淘寶售前客服技巧有哪些?

POST TIME:2020-10-23

　　淘寶售前客服技巧有哪些?學(xué)習(xí)了淘寶售前客服技巧之后，淘寶售前客服更加輕松順利的做好淘寶售前客服工作，小編今天和各位朋友分享一下淘寶售前客服技巧有哪些!

　　淘寶售前客服技巧有哪些?1、客服話術(shù)：

　　例如以下兩個(gè)回答的比較：

　　可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把這個(gè)信息備注下來，等顧客二次回購(gòu)的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。

　　淘寶售前客服技巧有哪些?2、客戶識(shí)別先看一組聊天記錄：

　　這樣兩組聊天其實(shí)我去細(xì)說，大家也能很直觀的看明白。

　　我想說的是，客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過購(gòu)買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次，如下圖：

　　淘寶售前客服技巧有哪些?3、知識(shí)推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購(gòu)買。例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

　　2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

　　淘寶售前客服技巧有哪些?4、關(guān)聯(lián)推薦：

　　關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，淘寶客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　淘寶售前客服技巧有哪些?5、屬性搜集：

　　這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括： 1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買能力等

　　) 2)高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　淘寶售前客服技巧有哪些?6、客戶跟進(jìn)：

　　看看一組案例：

　　不跟進(jìn)——流失

　　跟進(jìn)——成交

　　我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看、四處比較，如果客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會(huì)是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會(huì)留住這些顧客。

　　淘寶售前客服技巧有哪些?7、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購(gòu)買?

　　3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對(duì)問題采取對(duì)此之后，問題是否有得到改善?

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