雙十一過后，店鋪就開始準(zhǔn)備發(fā)貨、售后事宜。對(duì)于不急需的或者老手買家來說，發(fā)貨慢也可以接受，也不會(huì)專門去催貨。而對(duì)于一些耐不住性子的顧客來說，遲遲不發(fā)貨就有點(diǎn)惱火了，那么店家遇到雙十一售后問題該怎么辦?

　　應(yīng)對(duì)催單抱怨，要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)。

　　主動(dòng)服務(wù)，要在顧客抱怨之前將安撫糖送出去。一般分為：超賣提醒、發(fā)貨延遲致歉、爆倉(cāng)安撫、收貨關(guān)懷。

　　出現(xiàn)超賣的情況主要是因?yàn)殡p11當(dāng)天交易量過大，系統(tǒng)商品庫(kù)存數(shù)據(jù)與賣家的前后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接不及時(shí)，有些已付款的寶貝已經(jīng)售罄，導(dǎo)致寶貝超賣。這樣的情況，我們可以用全額退款、給予大額優(yōu)惠券、送天貓積分等手段進(jìn)行安撫。這樣的情況多半會(huì)出現(xiàn)在一些熱門品牌。一般店鋪很少出現(xiàn)。

　　大多數(shù)賣家遇到的是發(fā)貨延遲，今年最遲發(fā)貨時(shí)間是20號(hào)，顧客希望能盡快將貨物發(fā)出(這就體現(xiàn)了提前備貨的重要性了)，對(duì)于沒辦法盡快發(fā)出的店鋪，我們要提前想好營(yíng)銷話術(shù)，比如：親，因?yàn)榘l(fā)貨量大，小哥正加班加點(diǎn)的為您打包，請(qǐng)您耐心等一下。

　　如果快遞已經(jīng)發(fā)出，及時(shí)給客戶發(fā)出提醒短信，內(nèi)容參考：親，您的寶貝已經(jīng)由XX快遞發(fā)出，雙11期間物流較慢，局地爆倉(cāng)，請(qǐng)您耐心等候哦。如果遇到惡劣天氣，也在短信中提示一二，讓顧客做好心理準(zhǔn)備。如果快遞給力及時(shí)送達(dá)了，對(duì)顧客來說也是一個(gè)意外驚喜，可以在增加5分好評(píng)幾率。

　　如果精力充沛，可以在貨物簽收之時(shí)給顧客發(fā)出短信，提醒對(duì)方簽收寶貝以及給予5分好評(píng)，有疑問咨詢客服，不要未溝通就給予差評(píng)。也可以根據(jù)寶貝屬性加入特定元素，比如運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品，可以提醒健身的時(shí)候注意保暖。體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到短信差異化。

　　如果是收到貨之后開始出現(xiàn)來咨詢的售后，退換貨，質(zhì)量問題，尺碼問題等的售后，就要給客服放點(diǎn)權(quán)限，遇到同樣的問題的統(tǒng)一處理方式，要達(dá)到給顧客及時(shí)快速有效的處理結(jié)果。不要一個(gè)雙十一就把自己的信譽(yù)拉低很多。寧可吃點(diǎn)虧，也要給顧客處理好售后。以后這些顧客很有可能成為回頭客。

　　雙十一如何處理售后問題是對(duì)店家的一個(gè)巨大的考驗(yàn)，如果能沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，有條不紊，那么店鋪在以后一定能越做越大。

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