對待買家，如同對待身邊的朋友，對朋友是誠心誠意的，對買家也是這樣。寶貝到了買家手里，如果買家很滿意，給予好的評論，甚至發(fā)在自己的寶貝分享里，就讓我特別開心，不僅是這樣會帶來好的后續(xù)效應，更重要的是，那種把好的東西給了別人的感覺，這是一種很對得起別人，同時也很對得起自己的心的一種感覺，特別好!

　　但是我們在和買家形成交易過程中，會出現(xiàn)各種意想不到的情況，整個交易過程就進行得不順利，每當如此，買家往往是會感到心情不悅，當然其中有時候有我們的原因，有時候是買家的原因。在當前物質豐富的買方市場時代，我們作為賣家學會如何化解意外情況造成的買家消極情緒，是非常必要的。 我想以自己的一些經(jīng)歷為引子，來和朋友們共同討論和學習如何增進與買家的良性溝通，增加買家之間的信任和紐帶，讓買家成為自己的忠實客戶!希望大家共同來探討，算是我拋磚引玉吧。

　　一. 如何讓收貨后心情郁悶的買家變成忠實客戶!

　　如果買家收到貨以后，出現(xiàn)了問題，那種心情，恐怕是每個淘寶賣家都不愿意碰到的。

　　我雖然經(jīng)驗不豐富，但發(fā)自內(nèi)心的想做好店，想把買家滿意的寶貝送到他們手里，發(fā)自內(nèi)心的站在買家的角度去想問題，我想只有這樣的心理，才能夠在出現(xiàn)問題的時候，順利的解決問題。

　　好了，我趕緊言歸正傳，來講講我是怎么樣把收到貨品后心情郁悶的買家變成一個忠實客戶的吧。

　　昨天上午， 旺旺叮咚一響，我一看，是前幾天的一個買家，我猜是她收到貨物了，心情不錯中~

　　可是買家MM說的話，完全出乎意料!居然是拿到的寶貝顏色和她當時要的完全不一樣!

　　我有一種習慣，遇到問題，先看看自己這邊是不是出了什么差錯，而不是先想會不會是別人的錯。我想，作為一個淘寶賣家，遇到了問題，先從自己這邊查，是很必要的。所以我說——

　　我立刻聯(lián)系了負責發(fā)貨的人員，查了訂單，和發(fā)貨單，查了一圈才發(fā)現(xiàn)原來是買家自己當時選了自己不想要的顏色：

　　說實話，賣家大概都很在意買家購物以后的感受，看到這樣的情況，我心里的著急恐怕和買家差不多，我 站在買家的角度，想的就是——會不會出現(xiàn)點不了灰色，只能出現(xiàn)黑色的問題 。盡管這種可能性很小。

　　我自己試了一下，會不會出現(xiàn)買家MM說的情況，答案是確實是買家MM手誤了

　　盡管如此，我想買家的心情不會因為自己的手誤而有好轉，我想的是怎么能讓她拿到自己喜歡的貨品。于是我說，顏色不喜歡還是可以換。(這時候，想的只有一件事，就是怎么能讓人家的購物過程是滿意的，拿到的東西是滿意的。)

　　經(jīng)過了這番溝通，我想，至少買家MM不會太難過了，沒想到，接下來買家MM的一句話，讓我相當意外

　　這時候，我真的很高興 ，不只是因為買家MM又買了一條褲子，更開心的是，經(jīng)過了溝通，和買家MM之間建立了更進一步的信任! 買家MM隨后又拍了一條褲子，然后她在確認收貨后，評論里這樣寫著：

　　這讓我很欣慰，這說明真心可以換得真心，哪怕兩個從未謀面的，遠在他鄉(xiāng)的陌生人!

　　我初做淘寶 ，在論壇里，看到聽到很多買家和賣家不好溝通的問題 ，作為一個小賣家，有著更多的艱辛 。我想，解決買賣家之間的問題，首先應該從自身出發(fā)，也就是說，首先看自己是不是真的善待別人。如果你是個在生活中，就是善待別人的人，在做淘寶 的時候，用同樣的心去對待買家，會得到買家的認可的。

　　所以，在出現(xiàn)問題的時候，多把自己放在對方的角度上想一想，善于安慰買家，有些問題也許就會有好的轉機!

　　在解決問題的時候，我覺得還有很重要的一點，就是不要太計較，雖然我們“掙的賣白菜的錢，操的是賣白粉的心”，很操心，但是利潤很低。但在與買家之間解決問題的時候，還是不要計較小的得失。自己大氣一點，對買家有時候也會有好的影響，好的買家，也會受到你的影響，不去計較小的事情的。

　　本節(jié)總結重點：“親，別著急，有問題都是可以解決的?！庇涀∵@句話哦……

　　二.在無貨的情況下留住失望的即將離去的買家，并且是他成為忠實客戶!

　　做賣家最頭疼的事情之一就是買家來買東西，偏偏人家要的款式和碼號斷貨了，這時候不只是買家失望，我們作為新手賣家，恐怕是更著急。在這樣的情況下怎么把買家留住呢，并且使之成為自己的忠實客戶。

　　對于這個問題，首先我們應該以實相告，跟買家如實說明情況，實事求是的態(tài)度是贏得買家的信任和理解的第一步，當然要注意說話的方式，最好別只是生硬的說三個字——沒有了，(我去別人的店鋪買東西的時候，碰到這三個字的時候，感覺又失望，又吃了閉門羹似的，所以將心比心，我對買家說的時候，一般都委婉一些，有時候會簡單說一下斷貨的理由，比如現(xiàn)在換季的時候，這樣的情況就比較多，等等。)但是說明了情況之后，絕對不應該就此為止，因為下面是留在買家的更重要的一步, 有時候，多說哪怕一句話，就有可能帶來機會。

　　詳細的講解，來看我的截圖吧——

　　買家很鐘情那一個寶貝，于是我跟買家說，盡量給調(diào)貨，但不能確定是否能調(diào)貨成功。我想，這種情況下，一種實事求是的，通情達理的說話方式很重要，可以引發(fā)買家的信任感，有時候，或許會有新的機會。

　　這位買家，最后買了兩雙鞋，并且很愉快的說，下次還來。

　　似乎這樣可以和這個買家MM結束對話了，但是我并沒有，而是繼續(xù)和她聊起天來. 不過之所以聊天，當然也有我只是個新手賣家的原因，不像大賣家們那么忙，顧客很多。我想，如果你和我一樣是個新手賣家，不妨在買家也愿意聊天的情況下，簡單聊一下，這樣對增進彼此的感情還是很有效的。但是聊天也是有技巧的，要引導良性的情緒的，不能胡聊八聊的哦。

　　來看我是怎么和買家MM展開增進感情的聊天的，

　　(買家付款后，我看到他是南京人)于是我說——

　　說到聊天，每個人的愛好切入點不同，這個完全可以自由發(fā)揮，但是只要把握一個關鍵問題，就是要真誠并且引導良性的情緒。聊天的方式也是多種多樣的，比如前不久論壇很火的一個帖子，一位很幽默的大俠用他的幽默感換得買家的好感，讓買家在購物過程感到很愉快，就是很不錯的交流方法。但是我覺得，用什么樣的方式來和買家交流，跟每個人的性格也是很有關系的。有的人富有幽默感，有的人比較細致周到，有的人善解人意，有的人利落干脆……充分發(fā)揮自我的個性中的優(yōu)點部分，使之很自然的來用到與人的交流當中，就會做得更好。我覺得，在交流方式上，不宜死板硬套別人的交流方法，從自身的特點出發(fā)，才是能讓自己游刃有余的關鍵。

　　這是我一點個人的思考和體會。

　　當然不是每個買家都能這么愉快的達成交易成功，在處理各種意想不到的問題的時候，我想保持一種寬容的心態(tài)是很重要的，因為我們的買家形形色色，性格各異，我們想到了這點，便會人家多一些寬容，對自己也多一些寬容，即使有些時候，我們盡力了，但還是沒有交易成功也別著急，也不用沮喪，還是要始終保持一顆善意的心對待別人，對待買家。

　　比如有一次，和一位買家經(jīng)過好久的交流都沒有達成最后成功的交易，但我們還是很愉快的談了一會兒。最后，這位買家說我對人很好，但是，他又問我，是不是只對來買東西的人好——

　　這位買家的話，也許是很多買家的心聲，認為賣家之所以有好的態(tài)度就是為了賣東西給買家。仿佛在淘寶上，買家和賣家之間，一切只是交換。他的這句話對我是一句警示，那就是在追求成功的道路上，應該始終保持一顆善待別人的心，無論對方是不是買了你的東西，不要拘泥于眼前的利益，因為收獲并不只是在眼前會掙到多少錢，而是，我們會不會找到一條可以通往成功的道路，并堅持走下去。淘寶之路是有艱辛的，但是，我想，作為新手賣家，如果拘泥于小的利益，就難以有寬闊的胸懷去走得更遠，把路走得更寬，更重要的是，無論如何，保持我們善意的本性，不因利益而改變。

　　這個帖子寫到凌晨1點多，呵呵，和買家之間的交流還有一些，但是我覺得這些還是比較有代表性的，其它的那些就不一一贅述了。這算是我的體會和經(jīng)驗，真誠希望能對也遇到買賣家溝通問題的新手賣家有所幫助。 也希望大家一起來交流如何更好的與買家交流，共同學習和提高http://item.taobao.com/item.htm?spm=686.1000925.1000774.44.4MUtz5&id=20706119796