做網(wǎng)購(gòu)，面對(duì)面的是遠(yuǎn)距離溝通，接待時(shí)客服的溝通和如何掌握顧客的購(gòu)物心理非常重要，這就要求客服要有一定色素質(zhì)和涵養(yǎng)了，不是一般的接待一買一賣的行為舉止了。那么如何去掌握顧客的購(gòu)物心理，達(dá)成共識(shí)呢，首先要對(duì)顧客群做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要客服用心去接待每一個(gè)顧客，那么就能夠從天貓身上了解到很多不同類型的購(gòu)物心理，下面這個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談與大家一起分享。

第一種：理智型買家特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購(gòu)買速度快、確認(rèn)付款快這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們通常是在生活中很負(fù)責(zé)任的人，所以自己買東西前也比較理智，大多數(shù)會(huì)認(rèn)真研究要買的東西，逐一對(duì)比哪一種最適合自己，然后才選擇購(gòu)買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)自己是否需要。他們通常會(huì)本著對(duì)賣家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)確認(rèn)付款，會(huì)給好評(píng)，而且會(huì)在好評(píng)里簡(jiǎn)短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。

見(jiàn)招拆招：要打動(dòng)買家的心，一定要給予買家想要的東西！面對(duì)理智型的買家，客服一定要做理性訴求。因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前多數(shù)心中已有了定論，需要的是賣家以自己的專業(yè)知識(shí)，分析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)幫他們確定購(gòu)買。如果強(qiáng)行向他們推銷宣傳，容易引起這類買家的反感，而且如果無(wú)法以理性的態(tài)度處理，客戶將會(huì)認(rèn)為該賣家的專業(yè)知識(shí)不夠，從而失去客戶的信任。這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言，所以各位賣家一定要對(duì)癥下藥哦！因?yàn)槔碇切偷馁I家也是最忠誠(chéng)的買家。

第二種：貪婪型買家特點(diǎn)：講價(jià)狠、挑剔、稍不滿意就以差評(píng)要挾賣家賠償我們先來(lái)看一下淘寶社區(qū)上的真實(shí)案例。買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣?。抠u家：衣服都是我親自進(jìn)的，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。買家：為什么人家賣20多，你的賣40多？賣家：進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同，價(jià)格自然不同。買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎？賣家：這個(gè)我不知道！人家衣服我又沒(méi)看過(guò)，我只能說(shuō)我家的衣服我認(rèn)為質(zhì)量是不錯(cuò)的。買家：是嗎？那你便宜點(diǎn)吧。（中間經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的討價(jià)還價(jià)過(guò)程，買家擅自拍下兩件商品，賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧？別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證?。ㄖ虚g經(jīng)過(guò)保證質(zhì)量的漫長(zhǎng)過(guò)程。）買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通（她也是個(gè)賣家）。（第二天發(fā)貨，后因圓通的問(wèn)題，貨被退回來(lái)了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達(dá)，剛剛重新發(fā)出后......）買家：那兩件衣服我不想要了！這么多天還沒(méi)到，感覺(jué)不好！你給我退款吧！后面更加夸張，賣家退款后買家簽收了衣服，然后跟賣家繼續(xù)對(duì)衣服本身講價(jià)，講價(jià)后過(guò)了N天才重新匯款。 隨著淘寶不斷的發(fā)展壯大，這樣的顧客已經(jīng)不是個(gè)例。有朋友說(shuō)，看一個(gè)人的人品可以看在淘寶里他給別人的評(píng)價(jià)；古人說(shuō)得好：“文如其心?！逼鋵?shí)買家在購(gòu)買時(shí)的語(yǔ)言和行為都能夠表明他的性格或人品，淘寶網(wǎng)的文化是強(qiáng)調(diào)客戶至上、維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，在這樣的前提下，賣家也需要擦亮雙眼來(lái)保護(hù)自己。如案例所體現(xiàn)的那樣，想賺貪婪型買家的錢不容易，因?yàn)槭紫人麄冇肋h(yuǎn)抱著不相信你的初衷，購(gòu)買時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格，其次才是質(zhì)量；而到評(píng)價(jià)時(shí)往往以各種理由挑剔，或者以差評(píng)、中評(píng)相威脅來(lái)獲取賠償。

見(jiàn)招拆招：對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見(jiàn)兔子絕對(duì)不可以撒鷹！對(duì)于這樣的買家，如果店鋪本身沒(méi)有絕對(duì)自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建議不要接下生意。因?yàn)闀r(shí)間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒(méi)有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費(fèi)的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強(qiáng)調(diào)公平的平臺(tái)，證據(jù)能夠說(shuō)明一切。

第三種：沖動(dòng)型買家特點(diǎn)：不看療效看廣告！有一次和一群朋友閑聊的過(guò)程中，我問(wèn)我朋友，你們?nèi)绻谔詫氶_(kāi)店，打算把商品賣給男人還是女人呢？大家異口同聲的說(shuō)：“女人！”現(xiàn)在淘寶上60%多的買家都是女性，女人的錢好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX太感性。女人自己也說(shuō)，對(duì)，花錢可以帶來(lái)快感。其實(shí)男人也一樣。有這么一種買家，他們購(gòu)物時(shí)完全被沖動(dòng)戰(zhàn)勝理智，經(jīng)常買一些用不著的東西，廣告及旁人的意見(jiàn)會(huì)影響他們的買賣決定。這種買家買東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃的、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買渴望，一直觀感覺(jué)為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目對(duì)他們吸引力較大，90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。由于這樣的顧客一般對(duì)接觸到的第一件合適的商品就像買下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而很快做出購(gòu)買決定。

見(jiàn)招拆招：商品要讓她們有一看就想要的沖動(dòng)！由于此類買家在選購(gòu)商品時(shí)，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，所以毫無(wú)疑問(wèn)，做好商品的描述和店鋪裝修就成了重頭戲。人的信息量80%來(lái)源于視覺(jué)，就算不是沖動(dòng)型的買家也喜歡逛漂亮的店鋪哦！

第四種：輿論型買家特點(diǎn)：別人怎么想的？這類買家有一個(gè)鮮明的特點(diǎn)：愿意猜度別人的想法。他們不僅關(guān)系商品本身，還關(guān)心有多少別的買家買了這個(gè)商品，關(guān)心別人對(duì)這個(gè)商品是怎么看的。淘寶現(xiàn)在在搜索時(shí)推出了“人氣商品”、“聚寶盆”等，讓每個(gè)人都能看見(jiàn)別人公開(kāi)的收藏夾。這些都是能夠氣和輿論型買家心理的地方，這類買家非常在意周圍人對(duì)商品的評(píng)價(jià)，所以他們的購(gòu)買行為常受他人意見(jiàn)的左右。比如在淘寶，以前帶有“瑞麗”字樣的衣服非常好賣；淘寶還提供了一個(gè)功能，可以看到別的買家在看某件商品的同時(shí)還看過(guò)什么商品，這些都是根據(jù)買家“從眾”心理而研發(fā)的哦！

見(jiàn)招拆招：大家好才是真的好！既然這類買家的購(gòu)買決定易受外部刺激的影響，那么客服就要用積極的態(tài)度，給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，而且，遇到這種顧客，客服不僅可以把商品的功能、外界的廣告宣傳盡量顯示，而且也可以把商品銷售以來(lái)別人的好評(píng)展示出來(lái)。另外，淘寶還有“超級(jí)買家秀”這個(gè)功能，很多有旺鋪的店鋪專門把“超級(jí)買家秀”作為一個(gè)頁(yè)面展示出來(lái)，都是在增強(qiáng)買家的信心，同時(shí)也能起到很好的口碑相傳的效果。

第五種：VIP型買家特點(diǎn)：花一分錢我也是上帝！淘寶上有一些妄自尊大的買家。這樣的買家通常非常自信，認(rèn)為自己最重要，自己的看法全部正確，往往給人一種目中無(wú)人的感覺(jué)。在他們自己的世界里，他們是世界的統(tǒng)治者，因此買東西時(shí)一旦感覺(jué)到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。

見(jiàn)招拆招：我的地盤您做主！對(duì)這樣的顧客，我們要盡量順從他的意見(jiàn)，盡量要讓他有國(guó)王的感覺(jué)。當(dāng)這種顧客子充內(nèi)行的時(shí)候，客服一定要沉住氣，讓顧客暢所欲言，盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去——買家得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)！另外，給他們VIP的稱號(hào)也是個(gè)不錯(cuò)的主意。VIP是Very Important Person 的縮寫，直譯就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，當(dāng)這類買家享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)意見(jiàn)購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí)，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。如淘寶推出的“VIP特享商品”活動(dòng)就抓住了買家的這個(gè)特點(diǎn)，當(dāng)我們看到自己已獲得“VIP白金卡”時(shí)，實(shí)在忍不住要去看看到底有什么優(yōu)惠呢？相信大多數(shù)人也是這樣哦！有的朋友問(wèn)，個(gè)人店鋪能不能推出VIP功能呢？沒(méi)問(wèn)題！淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店版已經(jīng)提供了這種功能，打開(kāi)“網(wǎng)店版”，我們能夠看見(jiàn)“買家級(jí)別設(shè)置”，給予符合某種條件、例如購(gòu)物滿100元的客戶某種VIP稱號(hào)，能夠有效地吸引買家重復(fù)購(gòu)買。當(dāng)然，有條件的店鋪可以發(fā)行自己的實(shí)物VIP卡，這樣效果比虛擬的VIP卡要好得多。另外，VIP型買家不滿意的時(shí)候經(jīng)常說(shuō)“你必須怎樣怎樣”、“找你們老板來(lái)”諸如此類的話，對(duì)于這種情況，比較有效的辦法是綿里藏刀：一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。

第六種：謹(jǐn)小慎微型買家特點(diǎn)：凡事必想：“可靠嗎？”隨著整個(gè)電子商務(wù)環(huán)境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不斷完善，越來(lái)越多的人加入到網(wǎng)購(gòu)中來(lái)，但是同線下交易相比，網(wǎng)絡(luò)交易還有很大的發(fā)展空間。淘寶每天都有很多新買家加入這個(gè)到行列中，這類顧客疑慮重重。另外，還有些顧客生來(lái)行動(dòng)謹(jǐn)慎，挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫而中斷購(gòu)買，甚至購(gòu)買后還疑心受騙上當(dāng)。對(duì)這樣的顧客，我們應(yīng)該怎么辦呢？

見(jiàn)招拆招：我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友！如果在線下購(gòu)物，銷售人員首先需要觀察客戶的表情，有針對(duì)性鼓勵(lì)客戶，給客戶一親切的感覺(jué)。在淘寶網(wǎng)上，買家看不到賣家的笑臉，但是店鋪的界面一定要做得友好，客服一定要讓買家“感覺(jué)”到自己的笑臉，可以尋求相互之間的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除客戶緊張的情緒，盡量讓買家心理放松下來(lái)。然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過(guò)于夸大其辭，否則會(huì)適得其反。另外，也可以通過(guò)一些有力的證據(jù)向買家證明自己的實(shí)力。比如有的賣家把自己的進(jìn)貨單和實(shí)體發(fā)貨單都拍了照片發(fā)到網(wǎng)上等方法都可以試下。

第七種：習(xí)慣型買家特點(diǎn)：昨天、今天、明天，天天都不問(wèn)就買說(shuō)天天購(gòu)買是有些夸張，但是淘寶有些商品確實(shí)有獨(dú)特性，會(huì)讓買家形成思維定勢(shì)不斷地重復(fù)購(gòu)買，其實(shí)，什么是習(xí)慣型呢？比如購(gòu)買點(diǎn)卡、充值卡等。有些網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家在淘寶買點(diǎn)卡的時(shí)候是習(xí)慣性的，他們?cè)诘谝淮芜x擇后，往往出于方便，憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買，這種購(gòu)買不容易受他人影響，而且一般很少和賣家溝通，交易的過(guò)程也十分迅速。尤其是淘寶網(wǎng)對(duì)點(diǎn)卡類支持自動(dòng)發(fā)貨功能，習(xí)慣型的買家購(gòu)買過(guò)程中不需要等待，就更容易增加購(gòu)買的粘性。

見(jiàn)招拆招：店鋪風(fēng)格類型102年不變！習(xí)慣型買家是我們每個(gè)賣家夢(mèng)寐以求的對(duì)象。對(duì)于這類買家，賣家們必須保持住自己店鋪產(chǎn)品的特性、品質(zhì)及良好的服務(wù)，還得經(jīng)常了解客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的情況。比如，如果有的顧客購(gòu)買魔獸點(diǎn)卡成為習(xí)慣，但是其中某一個(gè)月該店鋪試圖轉(zhuǎn)型賣其他游戲的點(diǎn)卡，那么就算過(guò)一段時(shí)間后店鋪繼續(xù)出售魔獸點(diǎn)卡，這個(gè)買家也可能永遠(yuǎn)流失了。

第八種：感情型買家特點(diǎn)：他們是你最忠誠(chéng)的客戶什么是感情型買家？是因?yàn)檫@類買家對(duì)個(gè)人感情看得極重。從購(gòu)買心理的角度分析，這類買家同賣家之間的交往以親情、熱情和共同喜愛(ài)為特征。下面我摘抄一段我偶爾發(fā)現(xiàn)的一個(gè)好評(píng)：【詳情】：偶然間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)網(wǎng)店，還沒(méi)有買東西就被女主人的優(yōu)雅所吸引，于是拍下了幾件東西，收到這個(gè)毛衣鏈的感覺(jué)好像不是在收到東西，而是收到了一顆優(yōu)雅而品味的心，店主細(xì)心的包裝了三層，最里面是紅色的小口袋子，驚詫于連這樣的口袋都是如此的優(yōu)雅，還有送的棉花糖，也是自己最喜歡的徐福記，也許這就是店主所寫的“等待有緣人領(lǐng)取”，連小小的贈(zèng)品都是如此合乎我心，呵呵，說(shuō)多了，很好很好的鏈子，我想，戴上它，我一定會(huì)很美麗的?！窘忉尅浚褐x謝MM在這邊用心寫了這么多的評(píng)語(yǔ)，每次看到這樣的評(píng)語(yǔ)，我都會(huì)很感慨。我們是一家小小的網(wǎng)店，猶如繁華的大都市之中，馬路邊上不起眼的一個(gè)小店，躲藏在那些氣派的百貨樓后面，靜靜地開(kāi)著，只為等待有緣人的經(jīng)過(guò)。偶然間的相遇，也許擦肩而過(guò)，也許停留止步，無(wú)論怎樣，希望大家能在這家小鋪找到寧?kù)o與美麗。祝福MM健康，美麗，快樂(lè)。這個(gè)評(píng)價(jià)，來(lái)自于一家賣圍巾的店鋪，店主本人通過(guò)評(píng)價(jià)后面的解釋也可以看出來(lái)，是一個(gè)非常細(xì)膩、優(yōu)雅和感情豐富的女孩子。通過(guò)買家的評(píng)價(jià)我們發(fā)現(xiàn)，買家的購(gòu)買行為，首先建立在對(duì)店主本人價(jià)值觀的強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時(shí)在交易的各個(gè)階段都充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

見(jiàn)招拆招：每個(gè)買家都認(rèn)為他是我最好的朋友！研究發(fā)現(xiàn)，感情型買家通常比深思熟慮的買家購(gòu)買更多，其流失率比較低。因此，打造符合店鋪?zhàn)陨硖厣钠放莆幕颓楦蟹諊?，也顯得日益重要?；ヂ?lián)網(wǎng)使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機(jī)會(huì)的喪失。讓買家認(rèn)為你們彼此的關(guān)系已經(jīng)超越了交易本身，是吸引感情型買家的關(guān)鍵點(diǎn)。掌柜們應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性，另外可以經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，或者在特殊日子送上小禮物，哪怕是一句真心的問(wèn)候。例如，對(duì)于有寶寶的買家，在發(fā)貨時(shí)附上幾顆棉花糖或者小玩具，能夠有效地貼近買家的心哦！

第九種：隨意型買家特點(diǎn)：老實(shí)人，好商量這類買家或者缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，或者平時(shí)購(gòu)物甚至點(diǎn)菜都沒(méi)有主見(jiàn)，往往是隨意購(gòu)買或奉命購(gòu)買。這類買家通常喜歡得到別人的指點(diǎn)，尤其是得到客服的幫助，也樂(lè)于聽(tīng)取客服的介紹和建議，因?yàn)樗麄儗?duì)商品一般不過(guò)多挑剔，所以很少親自去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量。

見(jiàn)招拆招：提出你的意見(jiàn)，幫他拿個(gè)主意！淘寶網(wǎng)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)購(gòu)買的特點(diǎn)，提供了“掌柜推薦”這項(xiàng)功能，旺鋪模式的掌柜推薦頁(yè)面，會(huì)出現(xiàn)在每個(gè)寶貝描述的下方或者在店鋪?zhàn)钪虚g的推薦位上，買家瀏覽商品及店鋪時(shí)第一眼就能看到這些被推薦的商品。同時(shí)，淘寶還提供了櫥窗推薦功能，當(dāng)買家選擇搜索或者點(diǎn)擊“我要買”根據(jù)類目來(lái)搜索時(shí)，櫥窗推薦商品就會(huì)出現(xiàn)在頁(yè)面中。櫥窗推薦就和商店外邊擺的物品一樣，更容易被大家看到。商場(chǎng)里的最顯眼的位置放的物品，是不是很重要呢？另外，淘寶還提供了多種收費(fèi)推廣的方式，例如直通車競(jìng)價(jià)排名，都是利用了“推薦”的功能。如果買家已選擇了你的店鋪，但是卻不知道自己到底要買什么產(chǎn)品而咨詢客服，那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！這類買家通常自己拿不定主意，所以客服可以視情況幫他下決心，如此既可節(jié)省時(shí)間，又可增加對(duì)方的信心！