消費者越來越注重售后服務(wù)的電子商務(wù)時代，如何做好售后就成了電商們該重視的一項重要工作。但是，作為電商大佬的淘寶和淘寶商城卻被指“7天退換貨”售后服務(wù)形同虛設(shè)。   

    中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的2011年統(tǒng)計報告顯示，以網(wǎng)購為主的投訴共計30355起，同比增長43.3%，增幅在各類投訴案例中排名第一。消費者投訴主要集中在商品質(zhì)量與描述不符、以次充好、退換貨難、買到假貨后商家消失無法維權(quán)、團購規(guī)則或服務(wù)隨意變更、網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障等。人民網(wǎng)IT頻道現(xiàn)將收到的幾例典型投訴進行公布。

　天貓(微博)商城：7天退換貨規(guī)則形同虛設(shè)

　投訴人鄭先生稱，其在淘寶天貓商城購買了一臺平板電腦，讓他沒想到的是，電腦開機后屏幕出現(xiàn)大量亮點。他用手機將瑕疵拍了下來，以便作為證據(jù)。但天貓商城認為，手機拍下的圖片不足以證實物品存在質(zhì)量問題，需要賣家承認才可以履行賣家承擔運費的條款。

　天貓商城7天退換貨服務(wù)保障中關(guān)于退貨運費的規(guī)定是：一是買家原因(非商品質(zhì)量問題)退換貨，由買家自行承擔所有退換貨運費。其中：如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發(fā)貨運費；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費均由買家承擔。 二是是因商品質(zhì)量問題、收到的貨物與網(wǎng)上描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費用由賣家承擔。

　北京市中聞律師事務(wù)所律師席玉彬告訴記者，既然商家在天貓商城開店，就應(yīng)該履行天貓商城對于退換貨的規(guī)定。 席玉彬解釋說，商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)該由天貓商城或者商品經(jīng)營者來承擔商品的質(zhì)量問題，消費者應(yīng)該無條件地獲得因產(chǎn)品質(zhì)量問題所產(chǎn)生的運費補償，天貓商城把這個責任轉(zhuǎn)加給經(jīng)營者，是不合理的行為。

　席玉彬個人認為，商家接受退貨，就已經(jīng)說明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，對于天貓商城客服所提出的需要賣家進一步確定的要求，沒有太大的意義。

　商品漲價 賣家惡意毀約

　消費者鄭女士投訴，她于2月5日在淘寶網(wǎng)(微博)下單購買龍鳳呈祥龍票5套，當時交易價格是470元/套，當晚即顯示成交并在線支付成功。 此后，賣家遲遲不發(fā)貨，卻一直承諾等下批貨到后就發(fā)。一直到18日，賣家答復(fù)稱貨到了但質(zhì)量有問題，如果要就發(fā)貨不要就退貨。

　淘寶網(wǎng)客服人員給出的處理結(jié)果卻是，在鄭女士退貨后，賣家僅賠付30元損失費。

　鄭女士從商家的交易記錄中看到，在自己等待發(fā)貨這期間，賣家共賣出42套商品，直到現(xiàn)在還在正常銷售中。截止到18日，郵票的價格已經(jīng)漲至580元/套。

　席玉彬分析說，買賣雙方進行的商品購買活動，既然達成協(xié)議，就要按照雙方的要約來執(zhí)行。在鄭女士等待賣家發(fā)貨時，賣家其實已經(jīng)賣出了42套與鄭女士所訂購的相同貨品，這一點就足以說明，賣家在有能力履行合同時，卻沒有按照雙方答成的要約來履行，是違約在先。

　席玉彬認為，賣家應(yīng)該以5日的最后成交價格為依據(jù)，發(fā)出完好的貨品給鄭女士，對于等待貨品期間所造成的間接損失，應(yīng)由雙方協(xié)商解決。

　中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購維權(quán)專家姚建芳認為，“電子商務(wù)投訴量大，根源在于電商的發(fā)展缺少相應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管法律準則，電商企業(yè)對用戶的購物體驗重視度仍遠遠不夠。”

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