電子商務(wù)環(huán)境下客戶需要的是更多個性化的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與標(biāo)準(zhǔn)介紹的興起改變了人們的交流方式，呼叫中心利用無限網(wǎng)絡(luò)資源、通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上呼叫服務(wù)提供了全新概念工具：全天候、即時、互動。首先，互聯(lián)網(wǎng)空間幾乎是無限的，企業(yè)可以通過呼叫中心提供各種產(chǎn)品服務(wù)的信息 ；其次，顧客可以通過這個平臺隨時獲取這些信息服務(wù) ；此外，呼叫中心能提供更多自助性服務(wù)，減少客服工作量，更大的提高客戶服務(wù)資源的利用率 ；最后，呼叫中心的雙向互動特性，使顧客能直接與企業(yè)對話，獲取的信息更為全面、直接、精確。這些特質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征。所以越來越多的企業(yè)將呼叫中心整合到企業(yè)營銷服務(wù)體系當(dāng)中，全媒體呼叫中心成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。呼叫中心能有效地整合了企業(yè)與客戶間的各種互聯(lián)網(wǎng)接觸渠道，幫助企業(yè)提升互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務(wù)水平，并且無縫整合企業(yè)內(nèi)部資源，實現(xiàn)高效率的內(nèi)部支持和業(yè)務(wù)協(xié)同 ；呼叫中心創(chuàng)新客戶業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)市場資源的優(yōu)化、營銷渠道的整合、服務(wù)價值的提升。

基于全媒體呼叫中心的電子商務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)。從總體來看，客戶服務(wù)呼叫中心主要包括交互響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)和客戶呼叫管理系統(tǒng)(CCM)兩部分。

IVR主要作用是為用戶提供交互式的語音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。合理劃分IVR 和人的功能作用。它并不去做呼叫管理、信息存儲和信息檢索之類的事情，這些功能是CCM 的優(yōu)勢，由CCM 統(tǒng)一來完成。

電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，主要是以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。

在電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺集成了語音處理設(shè)備、交互響應(yīng)服務(wù)器、自動呼叫分配服務(wù)器等呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。通過處于 IVR 和 CCM 之間的通信控件， 完成 IVR 和 CCM 之間的通信連接和信息交換。滿足系統(tǒng)前臺 IVR 與后臺 CCM 之間數(shù)據(jù)的傳遞的需要， 同時實現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)之間的互聯(lián)及應(yīng)用之間的互操作。

將呼叫中心系統(tǒng)的人工坐席服務(wù)和自動服務(wù)、IP電話等功能納入，實現(xiàn)管理雙方接觸活動和信息交流。主要內(nèi)容包括營銷自動化、 銷售過程自動化和客戶服務(wù)三個方面。

電子商務(wù)主要通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。比如，網(wǎng)絡(luò)與電話的結(jié)合就彌補了各自的不足，電話中不能產(chǎn)生視覺影響，只有聲音，而網(wǎng)絡(luò)是一個有聲有色的環(huán)境，具備互動性強的特點。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務(wù)不可或缺的重要組成部分。

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