呼叫中心作為海量的客戶接觸部門，蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，應(yīng)充分把握客戶接觸機(jī)會(huì)，提升接觸價(jià)值。為增加企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，呼叫中心要做好“服務(wù)”向“服務(wù)營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)型就顯得異常關(guān)鍵。轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是要建立一套完善的有呼叫中心特色的服務(wù)營(yíng)銷體系，然后構(gòu)思并在實(shí)踐中探索一套成熟的運(yùn)營(yíng)策略。

呼叫中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)型的舉措

發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力。通過建設(shè)呼叫中心將傳統(tǒng)的人工操作轉(zhuǎn)變?yōu)榱擞?jì)算機(jī)的信息傳遞，利用計(jì)算機(jī)高效、準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)，使解決顧客服務(wù)問題的效率得到了明顯的提高，通過服務(wù)提升產(chǎn)品的價(jià)值。呼叫中心在客戶與企業(yè)間之間架起了一條溝通的信息通道，使客戶可以方便快捷咨詢客服，同時(shí)，企業(yè)還可以更多地了解客戶需求，尋找新的商機(jī)，開拓新的利潤(rùn)來源。通過建設(shè)客服中心可以進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)程序、提高管理水平，整體提升對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，從而給企業(yè)帶來更大的利潤(rùn)。

優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，提升轉(zhuǎn)型能力

充分利用呼叫中心進(jìn)行CRM管理，CRM不僅是一個(gè)系統(tǒng),一個(gè)技術(shù)解決方案,更是一種管理思想。呼叫中心CRM管理強(qiáng)調(diào)客戶是企業(yè)最重要的資源和資產(chǎn),呼叫中心CRM管理又可以看作是經(jīng)營(yíng)客戶的忠誠(chéng)。

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)涵蓋現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、行為學(xué)、客戶關(guān)系管理和行業(yè)規(guī)范等內(nèi)容的綜合管理模式,良好的人員管理體系應(yīng)該是呼叫中心成功為企業(yè)服務(wù)的根本。呼叫中心員工的綜合素質(zhì)是決定對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。通過優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源的可行方法，實(shí)現(xiàn)不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營(yíng)銷活動(dòng)，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開啟呼叫中心的來之路。

優(yōu)化呼叫中心存量資源，開展呼叫價(jià)值創(chuàng)新

實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠(chéng)和挖掘營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對(duì)企業(yè)而言，意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。通過優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源的可行方法，實(shí)現(xiàn)不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營(yíng)銷活動(dòng)，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開啟呼叫中心的來之路。

呼叫中心要建立起一套成熟的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，需要在系統(tǒng)、渠道、業(yè)務(wù)和信息流轉(zhuǎn)四個(gè)方面建立相應(yīng)的新機(jī)制。對(duì)于通過熱線開展的服務(wù)營(yíng)銷，除了以上四方面之外，還需要建立準(zhǔn)確高效的現(xiàn)場(chǎng)支撐和員工激勵(lì)制度。

呼叫中心要建立起一套成熟的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，需要在系統(tǒng)、渠道、業(yè)務(wù)和信息流轉(zhuǎn)四個(gè)方面建立相應(yīng)的新機(jī)制。對(duì)于通過熱線開展的服務(wù)營(yíng)銷，除了以上四方面之外，還需要建立準(zhǔn)確高效的現(xiàn)場(chǎng)支撐和員工激勵(lì)制度。

要保證熱線服務(wù)營(yíng)銷高效率高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，需要給一線人員以最準(zhǔn)確最高效的服務(wù)營(yíng)銷全過程支撐，包括事前的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備，事中的業(yè)務(wù)執(zhí)行全程監(jiān)測(cè)、事后的服務(wù)營(yíng)銷短板提升。

建立起服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)體系框架后，接下來我們需要探索如何提升服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量和效率，探索出一套行之有效的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略，以獲得接觸價(jià)值化和利潤(rùn)創(chuàng)造的效果。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)策略需要涵蓋客戶接觸中各種可能的利潤(rùn)點(diǎn)，并采用合適的方法挖掘出這些利潤(rùn)點(diǎn)。

服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，服務(wù)是營(yíng)銷的核心，服務(wù)是營(yíng)銷的口碑，過量的營(yíng)銷會(huì)傷害服務(wù)，短期的營(yíng)銷會(huì)傷害服務(wù)。在服務(wù)的基礎(chǔ)上營(yíng)銷才是王道，因?yàn)橹挥杏脩魧?duì)我們的服務(wù)滿意了，那么他才愿意接受我們的營(yíng)銷！

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