隨著我國(guó)電力信息化的不斷發(fā)展及規(guī)模不斷壯大，營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)最直接反映企業(yè)的整體服務(wù)能力，電力企業(yè)都致力于建設(shè)一個(gè)重視市場(chǎng)，高效實(shí)時(shí)，流程集成，交互友好的客服系統(tǒng)，致力于消除各應(yīng)用之間的信息孤島，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，完善企業(yè)后臺(tái)各方面管理。流程化的管理的提出為營(yíng)銷(xiāo)客服的完善提供了有效的實(shí)現(xiàn)途徑，在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，客服系統(tǒng)需要整合了多類(lèi)型的呼叫中心交互渠道來(lái)滿(mǎn)足客服全方位提供服務(wù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)基于客戶(hù)關(guān)系為中心，覆蓋基本客服業(yè)務(wù)的處理流程，并為系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)提供安全保證。

營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)的功能架構(gòu)有五個(gè)部分

接觸平臺(tái)

營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)提供的一體化客戶(hù)接觸平臺(tái)，以電話(huà)服務(wù)為基礎(chǔ)，兼顧傳真、短信、郵件、微信、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊手段，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)接入渠道，并納入統(tǒng)一管理：統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，從而提高企業(yè)服務(wù)信息的可靠性和一致性，為綜合全面的分析企業(yè)的服務(wù)管理質(zhì)量提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。

渠道管理

渠道管理是指班針對(duì)不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶(hù)接觸過(guò)程的支撐保障功能。
渠道管理的方式包括以下幾個(gè)方式：

（1）接入管理?？头到y(tǒng)的各種媒體呼叫進(jìn)行接入、呼出的控制。

（2）路由排隊(duì)。客服系統(tǒng)根據(jù)路由策略信息執(zhí)行路由分配。

（3）交互式語(yǔ)音應(yīng)答。指通過(guò)IVR 解析與執(zhí)行自助語(yǔ)音流程與客戶(hù)交流。

（4）話(huà)務(wù)功能。提供語(yǔ)音、視頻、文字通話(huà)等的接續(xù)功能。

（5）質(zhì)檢監(jiān)控。對(duì)客服服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理。

（6）分層服務(wù)。合理調(diào)配置資源，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。

（7）渠道聯(lián)動(dòng)?？头到y(tǒng)各電子渠道之間通過(guò)相互調(diào)用。

業(yè)務(wù)支撐

客服系統(tǒng)可提供客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系和支撐類(lèi)業(yè)務(wù)功能?？蛻?hù)服務(wù)是客戶(hù)通過(guò)呼叫渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理和處理，以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析監(jiān)控。客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)信息、回訪調(diào)查、活動(dòng)
管理、信息發(fā)布等信息的管理。支撐類(lèi)業(yè)務(wù)是包括工作單管理、知識(shí)管理、公告便簽等業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)支撐

系統(tǒng)支撐負(fù)責(zé)提供多媒體呼叫中心正常運(yùn)行所需的基本管理功能，包括：操作權(quán)限管理、工作流管理、安全管理、操作日志管理、軟件版本控制及系統(tǒng)接口管理。

運(yùn)營(yíng)管理

營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，運(yùn)營(yíng)狀況等進(jìn)行監(jiān)管，為客服系統(tǒng)管理者提供了針對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理人員的運(yùn)營(yíng)管理能力，包括排班管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績(jī)效管理和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

營(yíng)銷(xiāo)客服系統(tǒng)作為現(xiàn)代電力信息化的有益補(bǔ)充和有力支持，具有實(shí)時(shí)性，普遍性，交互性的特點(diǎn)。電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立了支持流程化管理的客服系統(tǒng)，利用系統(tǒng)完成了覆蓋接觸平臺(tái)，渠道管理，業(yè)務(wù)支撐，系統(tǒng)支撐與運(yùn)營(yíng)管理的流程化管理。系統(tǒng)確保了營(yíng)銷(xiāo)客服業(yè)務(wù)流程的整體性，以及信息的共享與業(yè)務(wù)的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)和提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理和客戶(hù)服務(wù)水平的目標(biāo)。

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