隨著移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現(xiàn)爆發(fā)式增長。2011年是微博最火爆的年代。而在2017騰訊全球合作伙伴大會上，微信平均日登陸用戶達(dá)9.02億，微信運動日活躍用戶1.15億。微信公眾開放平臺方面，月活躍賬號達(dá)到了350萬個，同比增長14%；月活躍粉絲為7.97億人。超9億用戶每天或多或少地使用社會化媒體進(jìn)行分享與溝通，也有越來越多的用戶表現(xiàn)出在社會化媒體上獲得服務(wù)的渴望。

全媒體客戶服務(wù)中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經(jīng)不能滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的業(yè)務(wù)需求：以往的企業(yè)只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監(jiān)測和洞察“互聯(lián)網(wǎng)+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態(tài)勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應(yīng)極速發(fā)展的信息化時代。

今天，企業(yè)客服老總越來越認(rèn)識到建設(shè)社會化媒體相適應(yīng)的服務(wù)體系的重要性，紛紛建立包括社會化媒體服務(wù)渠道的全媒體呼叫中心系統(tǒng)。全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統(tǒng)一融合，并提供統(tǒng)一的接入、路由、排隊、服務(wù)、處理和回復(fù)的綜合通信服務(wù)。它相對傳統(tǒng)媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)更受廣大群眾的喜愛。

社會化媒體客服主要體現(xiàn)客服價值、營銷價值和輿情監(jiān)管價值三給方面。

客服價值，是指由于采用了社會化媒體技術(shù)，可以提高客戶滿意度，降低原有呼叫中心成本。在降低成本上，那些率先開展社會化媒體服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)給了我們答案，我們拋開由于采用社會化媒體服務(wù)節(jié)約的短信費、通信費不談，光是在微信上每天幾十萬次互動和微博上每天上千回合的響應(yīng)，就足以解放部分原來以語音服務(wù)為主的座席代表的勞動強度，減少呼叫量。

營銷價值，社會化媒體服務(wù)更是其絕好的舞臺，如果說在傳統(tǒng)的語音服務(wù)中還存在服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的概念，在社會化媒體服務(wù)中，服務(wù)與營銷的界限更為模糊，在這浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中存在大量的商機，只是過去沒有被我們發(fā)現(xiàn)和挖掘。

此外社會化媒體平臺的運營公司和社會化媒體的各大企業(yè)用戶，也需要更好地聆聽、分析、參與網(wǎng)民在線上的討論，更主動、積極地利用社會化媒體平臺對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)管。

全媒體呼叫中心構(gòu)建了統(tǒng)一的通訊平臺，使單點登錄、統(tǒng)一通訊、個人通訊數(shù)據(jù)集成成為可能，實現(xiàn)全媒體渠道資源的統(tǒng)一調(diào)度和協(xié)作，通過最優(yōu)化的渠道分配和統(tǒng)一管理策略，實現(xiàn)媒體資源、自助服務(wù)資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細(xì)節(jié)，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶互動的價值。

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