隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的高速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，人類社會(huì)已從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入到“電子商務(wù)”時(shí)代；全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，各個(gè)企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)與此相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)解決方案。如何進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，維護(hù)老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，已成為所有企業(yè)的一項(xiàng)最重要的工作。而利用呼叫中心開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)并依此作為一種能夠幫助公司獲取更大利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式，成為中小電子商務(wù)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)、提升用戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的綜合服務(wù)系統(tǒng)，并已成為構(gòu)建新型電子商務(wù)銷(xiāo)售模式的關(guān)鍵一環(huán)。電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)包括目錄營(yíng)銷(xiāo)、直接郵件營(yíng)銷(xiāo)、因特網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電視購(gòu)物、電話銷(xiāo)售等領(lǐng)域在內(nèi)，金融保險(xiǎn)行業(yè)，電子商務(wù)等行業(yè)應(yīng)用普遍。通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式，利用數(shù)據(jù)挖掘、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和呼叫中心等技術(shù)，將坐席人員與電話營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)提供全程的管理策略，整合企業(yè)資源，調(diào)整工作流程，有助于企業(yè)公司在理念、方式、組織、管理等不同方面進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)，并以此設(shè)計(jì)了以呼出電話中心為平臺(tái)的與客戶關(guān)系管理相結(jié)合的電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是一個(gè)將通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)理論相結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)。本系統(tǒng)根據(jù)中小電子商務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并基本實(shí)現(xiàn)了一個(gè)建設(shè)費(fèi)用較低的小型銷(xiāo)售呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)有助于中小企業(yè)展開(kāi)包括語(yǔ)音客服、語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)的有計(jì)劃有組織的各類語(yǔ)音服務(wù)，能夠開(kāi)拓、維持顧客，提高顧客滿意度，提升中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音呼出、語(yǔ)音接入、客戶管理、訂單管理、系統(tǒng)管理等主要功能，即在傳統(tǒng)小型呼叫中心系統(tǒng)所提供的語(yǔ)音接入、IVR自動(dòng)應(yīng)答，人工座席應(yīng)答等功能的基礎(chǔ)上，增加了與客戶、銷(xiāo)售功能結(jié)合的語(yǔ)音呼出服務(wù)，將銷(xiāo)售系統(tǒng)與語(yǔ)音系統(tǒng)一體化，滿足中小電子商務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中各項(xiàng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的不斷提升的目的。

呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)包括CTI、來(lái)電彈屏、活動(dòng)管理（包括活動(dòng)策劃、活動(dòng)分派、活動(dòng)執(zhí)行、活動(dòng)績(jī)效分析）、呼叫列表管理、活動(dòng)執(zhí)行、客戶管理、訂單管理、物流配送等模塊。通過(guò)系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確的分析和定義目標(biāo)客戶，并能夠使用RFMI（最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、購(gòu)買(mǎi)商品）模型進(jìn)行客戶分析、分類，針對(duì)不同人群開(kāi)展多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。系統(tǒng)基于Oracle或SQL Server等關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，使用.Net編寫(xiě)數(shù)據(jù)訪問(wèn)層來(lái)封裝數(shù)據(jù)庫(kù)交互，分模塊編寫(xiě)服務(wù)器端邏輯控制程序，用戶界面使用ASP. NET頁(yè)面，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和展現(xiàn)層的分離。在頁(yè)面設(shè)計(jì)時(shí)考慮到用戶的良好體驗(yàn)，應(yīng)用Ajax技術(shù)，不僅優(yōu)化用戶界面，同時(shí)也減少了網(wǎng)絡(luò)流量、減輕了服務(wù)器的負(fù)載壓力，提高了整個(gè)系統(tǒng)的性能。另外，使用XML文件來(lái)配置各種參數(shù)，目的是在業(yè)務(wù)邏輯少量變更的情況下，做到可以配置，不需要修改程序代碼和重新編譯。采用了.Net Remoting實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序各模塊、各層次間的交互，均衡系統(tǒng)的負(fù)載，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能模塊化。還使用了.NET的Reflection技術(shù)來(lái)動(dòng)態(tài)加載程序集，實(shí)現(xiàn)基于組件的應(yīng)用程序中可能出現(xiàn)的版本控制問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)相同接口，不同實(shí)現(xiàn)的模塊替換。

標(biāo)簽：宣城 阿拉善盟 宜昌 吳忠 張掖