供水企業(yè)多數(shù)都是幾十年或上百年的老企業(yè)，要搞好對外服務首先要從觀念上轉(zhuǎn)變過來，建立統(tǒng)一性的對外客戶服務系統(tǒng)是必要的。只有充分發(fā)揮智能管理才是企業(yè)發(fā)展的方向。
城市供水行業(yè)幾乎每天都要面對大量用戶的報修、咨詢和投訴，傳統(tǒng)的單一人工接聽電話已經(jīng)難以為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。因此，通過建立 7×24 小時的呼叫中心系統(tǒng)，晝夜為自來水用戶提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的來電、來信、來訪的“三來”服務。建立供水客戶服務呼叫中心的宗旨，是提高對外服務質(zhì)量和提高企業(yè)管理水平。遵照科學發(fā)展觀，建立以科學的、規(guī)范化的管理流程為基礎，以先進的信息技術(shù)為手段，可持續(xù)發(fā)展的供水呼叫中心信息化系統(tǒng)。
現(xiàn)代呼叫中心在接入方式上集成了 PSTN 網(wǎng)、因特網(wǎng)、移動網(wǎng)等多種渠道，使用戶可以用各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流:它的設計重點主要集中在應用層面上，而不是硬件(如 PABX)上，因此更能適應企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM 的進程：現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)采用了開放式的設計(Open System)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其它系統(tǒng)的整合性。
呼叫中心系統(tǒng)總體包括業(yè)務受理子系統(tǒng)，話務功能子系統(tǒng)，業(yè)務管理子系統(tǒng)，短信子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)五個子系統(tǒng)，五個子系統(tǒng)各自的主要業(yè)務如下所述。
1、業(yè)務受理子系統(tǒng)
業(yè)務受理子系統(tǒng)主要包括業(yè)務受理，即操作人員填報業(yè)務工單;審核傳派，即對接收到的受理單進行審核，審核通過后傳派到各二級，然后二級單位受理等各項操作。
2、話務功能子系統(tǒng)
話務功能子系統(tǒng)主要進行坐席“簽入”、“簽出”狀態(tài)和坐席“呼入”、“呼出”狀態(tài)操作等。
3、業(yè)務管理子系統(tǒng)
業(yè)務管理子系統(tǒng)包括權(quán)限管理，包括崗位權(quán)限和用戶權(quán)限管理，即為進入系統(tǒng)的人員設置權(quán)限并且為系統(tǒng)設置用戶;統(tǒng)計分析，即對相關(guān)業(yè)務進行統(tǒng)計分析等其他一些功能的管理和操作。
4、短信子系統(tǒng)
短信子系統(tǒng)包括短信派工，即將工單必要信息發(fā)送給業(yè)務人員;短信接收，即業(yè)務人員通過短信接收工單;短信查看，即查看短信通知的內(nèi)容。
5、報表子系統(tǒng)
報表子系統(tǒng)包括業(yè)務報表模塊和管理報表模塊，即生成相關(guān)業(yè)務的報表，并且對報表進行管理。
呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
自來水公司客戶服務呼叫中心系統(tǒng)主要由交換機平臺、CTI服務器、IVR/FAX服務器、人工座席、班長座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站等組成。
交換機平臺
提供自動呼叫排隊功能，支持CSTA Ⅱ標準。系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立鏈接，通過模擬分機板和模擬話機語音傳真卡建立連接。
CTI服務器
CTI服務器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。
IVR/FAX服務器
交互式語音傳真應答IVR/FAX系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提哦概念股語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資源的交互式訪問，實現(xiàn)自助服務。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
數(shù)據(jù)庫應用服務器
數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、服務記錄、投訴內(nèi)容、舉報內(nèi)容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務。
人工座席
座席話機采用專用數(shù)字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器;座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務軟件。人工座席主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能等方面的咨詢、投訴和建議受理、執(zhí)法調(diào)度、通報批評、傳真發(fā)送等各種功能。同時，座席電腦本身具有來電顯示、電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高人工座席的工作效率。
班長席
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)聽話務員通話、監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、呼叫話務員等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
電話錄音監(jiān)聽
通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到監(jiān)督的功能。
統(tǒng)計分析
進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。
系統(tǒng)維護管理
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權(quán)限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。

標簽：河源 三亞 懷化 白山 舟山