云呼叫中心簡(jiǎn)介：

專業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會(huì)被提及。但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品差異越來(lái)越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將逐漸轉(zhuǎn)換為成本競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的差異化，將是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)所在。如何圍繞著客戶重組公司的經(jīng)營(yíng)策略，也是每個(gè)企業(yè)面臨著的重要課題。

傳統(tǒng)呼叫中心痛點(diǎn)：

傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)很難滿足企業(yè)的需求，存在以下問(wèn)題：

成本高：采用服務(wù)器 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān) 數(shù)字中繼方式組成，硬件成本，維護(hù)成本，線路租用成本高。

功能少：只有電話、IVR等基本呼叫中心功能。

風(fēng)險(xiǎn)大：VoIP方式語(yǔ)音質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響非常大，號(hào)碼透?jìng)魇艿絿?guó)家法規(guī)的嚴(yán)格管控。

動(dòng)不了：隨著辦公的多樣化，傳統(tǒng)呼叫中心要求員工必須坐在電話機(jī)前辦公，缺乏靈活、變通性，在外移動(dòng)的人員無(wú)法使用上呼叫中心的功能

跟不上：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，客戶有了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)的新需求，這對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)說(shuō)是新的挑戰(zhàn)，呼叫中心必須跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的步伐，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，迎來(lái)新一輪的成長(zhǎng)。

擴(kuò)容難：呼叫中心擴(kuò)容需要繼續(xù)購(gòu)買硬件，租用線路。無(wú)法做到按需付費(fèi)。

云呼叫中心介紹：

互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代的呼叫中心，需要多媒體改善單一語(yǔ)音、單一文字溝通效率低下的問(wèn)題，需要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定坐席不能移動(dòng)的問(wèn)題，需要保護(hù)客戶隱私，需要大數(shù)據(jù) 呼叫中心實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、災(zāi)害預(yù)警、公共管理，需要征信為為客戶驗(yàn)明正身，提高電話接通率，減輕詐騙電話對(duì)企業(yè)的影響，需要能力開(kāi)放平臺(tái)，為合作方提供B-B-C的呼叫中心的能力開(kāi)放，讓傳統(tǒng)呼叫中心互聯(lián)化。

云呼叫中心 基于云計(jì)算平臺(tái)和大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，是集云計(jì)算、PBX云語(yǔ)音服務(wù)、PC客戶端、Web后臺(tái)管理系統(tǒng)，移動(dòng)電話，座機(jī)電話，郵件，即時(shí)通訊于一體的多渠道多角色綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。

支持電路電話、專業(yè)語(yǔ)音導(dǎo)航、移動(dòng)坐席、通話記錄/錄音、全局監(jiān)控、全渠道客服、智能機(jī)器人等功能，面向中小型企業(yè)同時(shí)提供客服型、電銷型呼叫中心。具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢(shì)，為用戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語(yǔ)音通信服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本化和利潤(rùn)最大化。

云呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)：

云計(jì)算技術(shù)

把電話、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等各種不同的工具融為一體，方便客服人員更好的服務(wù)客戶，還可以綜合分析用戶行為特征，進(jìn)而提供更貼合用戶需求的服務(wù)?？梢詾槠髽I(yè)用戶提供按需定制的服務(wù)。采用這一服務(wù)，企業(yè)不需要采購(gòu)任何專用軟硬件，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心。

大數(shù)據(jù)分析

當(dāng)擁有海量的客戶信息后，并且隨著每一位新客戶的加入，以及每一個(gè)客戶呼叫的介入，使得數(shù)據(jù)量進(jìn)一步膨脹，采用大數(shù)據(jù)方法來(lái)管理，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。大數(shù)據(jù)的價(jià)值不僅僅在于對(duì)海量信息的保存，更在于用智能化手段對(duì)信息進(jìn)行深入挖掘，發(fā)掘潛在的市場(chǎng)價(jià)值。

為用戶帶來(lái)的價(jià)值：

后臺(tái)數(shù)據(jù)支持

米話呼叫中心實(shí)時(shí)的后臺(tái)管理系統(tǒng)，提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)全局監(jiān)控（包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、坐席監(jiān)控等）和數(shù)據(jù)報(bào)表（包括通話統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)等）功能，方便企業(yè)管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。

提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力

米話呼叫中心具有正規(guī)豐富的號(hào)碼池資源，用戶可更換對(duì)外固話號(hào)碼，降低號(hào)碼被標(biāo)記的概率，提高外呼接通率，為用戶提高業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

提高工作效率

不僅支持PC端的坐席模式，同時(shí)還支持移動(dòng)坐席功能，坐席人員離開(kāi)工位時(shí)，切換為移動(dòng)坐席狀態(tài)，可以通過(guò)手機(jī)來(lái)處理客戶電話，確保電話始終在線，提高工作效率。

降低綜合成本

具有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)商背景使得我們能夠?yàn)橛脩籼峁┑土耐ㄐ刨Y費(fèi)和功能費(fèi)。利用云計(jì)算技術(shù)把通話環(huán)境、運(yùn)行環(huán)境部署在云端，無(wú)需大量硬件投入，縮短產(chǎn)品上線周期，從而降低用戶部署呼叫中心的綜合成本。

云呼叫中心功能優(yōu)勢(shì)：

投入成本低：硬件設(shè)備需求低，服務(wù)器架設(shè)在云端，節(jié)省了大多數(shù)通信、存儲(chǔ)投入，同時(shí)壓縮了部署運(yùn)行環(huán)境的時(shí)間成本；

學(xué)習(xí)成本低：優(yōu)于傳統(tǒng)大型呼叫中心的功能和配套系統(tǒng)，可以更快捷高效地進(jìn)行配置，擁有更好的自動(dòng)化體驗(yàn)，學(xué)習(xí)成本也隨之降低；

全國(guó)號(hào)碼資源：以聯(lián)通云平臺(tái)為技術(shù)基礎(chǔ)和豐富優(yōu)質(zhì)的號(hào)碼資源，最大限度地保證呼叫中心的安全穩(wěn)定；

使用方便：獨(dú)特的云話機(jī)與PC端結(jié)合雙模式，保障用戶通話質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)電路級(jí)通話，支持自動(dòng)接聽(tīng)，使用方便；支持靈活的IVR與技能組配置需求，并增加個(gè)性化來(lái)電炫鈴，用戶可自助修改；固定坐席與移動(dòng)坐席無(wú)縫融合，能更好的滿足呼叫中心需求；

超低資費(fèi)：支持按需付費(fèi)，用戶擴(kuò)容靈活，坐席價(jià)格遠(yuǎn)比同類競(jìng)品低廉，有極高性價(jià)比；

強(qiáng)大的后臺(tái)管理功能：為用戶實(shí)時(shí)掌控排隊(duì)數(shù)和并發(fā)數(shù)，后臺(tái)更可自由調(diào)取每個(gè)客服人員的每通電話，做到有據(jù)可查，有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

云呼叫中心功能：

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時(shí)試聽(tīng)。

移動(dòng)坐席

來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，坐席需要手工選擇接聽(tīng)或者拒絕，拒接后，來(lái)電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來(lái)電彈屏

每通客戶來(lái)電，米話呼叫中心將向坐席推送來(lái)電信息，如果是已知客戶，來(lái)電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對(duì)性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問(wèn)客戶事由經(jīng)過(guò)，提高來(lái)電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列，列表中的每個(gè)list顯示內(nèi)容包括[1]來(lái)電號(hào)碼[2]來(lái)電時(shí)間（來(lái)電時(shí)間和通話時(shí)長(zhǎng)）[3]來(lái)電客戶（未保存記為“未知客戶”）[4]接聽(tīng)情況（分為外呼已接聽(tīng)、未接聽(tīng)；呼入已接聽(tīng)、未接聽(tīng)）[5]錄音播放按鈕。

通話錄音

支持通話錄音，通過(guò)頁(yè)面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)入系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時(shí)呼叫中心才會(huì)給該坐席分配呼叫。

通話

坐席接通電話即進(jìn)入通話狀態(tài)，通話中坐席可以暫停通話，此時(shí)坐席端可以聽(tīng)到客戶的聲音而客戶方面無(wú)法聽(tīng)到坐席聲音。

休息

坐席設(shè)為休息時(shí)，就不再被分配來(lái)電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來(lái)電。該坐席也可呼出。

離線

坐席如退出系統(tǒng)，將不會(huì)分配任何來(lái)電。

客戶通訊錄

在米話呼叫中心版中，通訊錄是整個(gè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級(jí)、客戶描述（簡(jiǎn)單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件?？膳繉?dǎo)入客戶信息，一鍵外呼。

坐席可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽(tīng)策略管理

對(duì)于不同的客戶來(lái)電可以在Web后臺(tái)進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽(tīng)則掛斷；某號(hào)碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級(jí)群組順振、輪振；號(hào)碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來(lái)電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對(duì)于未知客戶來(lái)電，坐席還可新增客戶，填寫(xiě)客戶詳情內(nèi)容。

來(lái)電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來(lái)電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問(wèn)題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

專業(yè)技能組

可按解決不同問(wèn)題的技能，將坐席分成若干技能組。

客戶通過(guò)IVR引導(dǎo)接入不同技能組。

接入的客戶可以被轉(zhuǎn)接到其他技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

目前為3檔評(píng)價(jià)。

該設(shè)置為全局性。

全局監(jiān)控

分實(shí)時(shí)監(jiān)控和日累計(jì)兩類。可以了解坐席閑忙狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量。

主要監(jiān)控內(nèi)容包括：

并發(fā)數(shù)

接通率

技能組空閑、排隊(duì)狀態(tài)

數(shù)據(jù)報(bào)表

后臺(tái)統(tǒng)計(jì)中心，提供強(qiáng)大通話報(bào)表能力。對(duì)呼叫中心的通話情況（包括接通率、滿意度、電話峰值等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成多種報(bào)表，并支持導(dǎo)出。包括總呼叫統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和技能組統(tǒng)計(jì)。通過(guò)折線圖，為你展現(xiàn)以下指標(biāo)變化：

接通率

滿意度

呼叫時(shí)間

通話時(shí)長(zhǎng)

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

錄音質(zhì)檢

管理員可在后臺(tái)查看所有人的通話錄音，進(jìn)行質(zhì)檢。

坐席管理

（1）技能組配置。根據(jù)IVR轉(zhuǎn)接需求配置技能組，添加或者刪除技能組；對(duì)于每個(gè)技能組，配置其坐席人員，還可以對(duì)坐席優(yōu)先級(jí)進(jìn)行配置，接聽(tīng)順序采用先優(yōu)先級(jí)順振，再用優(yōu)先級(jí)輪振模式。

（2）坐席詳情查詢。查看及修改每個(gè)坐席的詳細(xì)配置信息，包括：坐席ID，坐席名稱，坐席號(hào)碼，所屬技能組。

（3）坐席響應(yīng)時(shí)間設(shè)置。設(shè)置坐席的響應(yīng)時(shí)間，若客戶撥打電話的等待時(shí)間超過(guò)響應(yīng)時(shí)間，則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到另一坐席。

云話機(jī)

米話呼叫中心特色功能。，所有通話將是全程電路，語(yǔ)音質(zhì)量可大幅提高，不再有VoIP的單通、雜音、卡頓、斷線等諸多問(wèn)題。

號(hào)碼隱藏

支持隱藏客戶真實(shí)號(hào)碼，保護(hù)客戶信息私密性。

標(biāo)簽：汕尾 銅仁 上海 太原 盤錦