醫(yī)院呼叫中心應(yīng)能夠提供全天候服務(wù)，即每周7天，每天24 h的不間斷服務(wù)。用戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)言服務(wù)或人工服務(wù)，允許用戶在與座席代表聯(lián)系時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線或無(wú)線）、IP電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)頁(yè)文字交談、視頻信息等任何通信方式。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)醫(yī)院相聯(lián)系，與整個(gè)醫(yī)院的管理、服務(wù)、調(diào)度結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。醫(yī)院呼叫中心面向用戶的功能，根據(jù)需要可以隨時(shí)配置和添加，并可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)進(jìn)行最合理的功能配置。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)面向未來(lái)，易于擴(kuò)充。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，有實(shí)用價(jià)值的業(yè)務(wù)功能可以分為以下3個(gè)模塊。

   1  信息咨詢 信息咨詢主要針對(duì)用戶提供各種免費(fèi)咨詢項(xiàng)目，具體內(nèi)容可以隨時(shí)增加或修改。主要項(xiàng)目包括：（1）醫(yī)院介紹。主要介紹本院背景、實(shí)力以及各科室的特色和床位使用情況、有無(wú)空床等。（2）醫(yī)生介紹：主要介紹本院的門(mén)診和住院部的醫(yī)生尤其是專家的個(gè)人履歷，可以給每個(gè)醫(yī)生進(jìn)行編號(hào)，便于用戶查詢和選擇。（3）費(fèi)用查詢：住院患者可以隨時(shí)查詢自己的花費(fèi)情況并打印出費(fèi)用清單。（4）藥品查詢和介紹：可以先給每種藥品編號(hào)，用戶可以查詢每種藥品的價(jià)格、功效和使用方法；向用戶介紹各種新藥。（5）求醫(yī)常識(shí)、保健常識(shí)。

  2  投訴受理 為用戶提供一個(gè)投訴熱線并錄音留言。當(dāng)用戶受到不公正待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，醫(yī)院也可以通過(guò)呼叫中心向用戶通報(bào)處理結(jié)果。讓用戶對(duì)醫(yī)院的工作人員、各部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，醫(yī)院可以方便管理，更好地改善服務(wù)，樹(shù)立良好形象，用戶則可以擺脫那種對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員畏懼、被動(dòng)服從的心理壓力。

  3  服務(wù)提供

   3.1  遠(yuǎn)程掛號(hào)、交費(fèi)、費(fèi)用結(jié)算  用戶通過(guò)撥打電話或上網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號(hào)（當(dāng)然也可以采用現(xiàn)行辦法到醫(yī)院門(mén)診掛號(hào)）。遠(yuǎn)程掛號(hào)可以分為不用交費(fèi)的預(yù)約掛號(hào)和產(chǎn)生費(fèi)用的掛號(hào)。對(duì)于遠(yuǎn)程費(fèi)用問(wèn)題，如果醫(yī)院和銀行聯(lián)網(wǎng)，則用戶可以直接從銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)入資金到醫(yī)院；醫(yī)院也可以采用由用戶首次到醫(yī)院就診時(shí)辦理就診卡，醫(yī)院分配給每個(gè)用戶賬號(hào)和密碼，用戶事先預(yù)付費(fèi)到就診卡的辦法。如此，用戶也可以進(jìn)行遠(yuǎn)程交納在醫(yī)院內(nèi)的治療費(fèi)用并進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算。

    3.2  專家咨詢服務(wù)  用戶可以遠(yuǎn)程向醫(yī)院專家咨詢。這種服務(wù)可以是有償?shù)摹ａt(yī)院通過(guò)提供專家咨詢服務(wù)，既提高醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，又增加了醫(yī)院的收入，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，既帶來(lái)了極大的便利，省去到醫(yī)院去的麻煩，又可以節(jié)省很多開(kāi)支。

    3.3  其他服務(wù)  提供免費(fèi)回答用戶的簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)；介紹用戶使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；辦理用戶就診卡掛失、退戶等服務(wù)。

    3.4   服務(wù)座席功能和后臺(tái)功能  服務(wù)座席功能是醫(yī)院客戶服務(wù)人員對(duì)患者要求的處理功能，它面向的是醫(yī)院的人工客服人員、醫(yī)生、專家；后臺(tái)功能主要用于系統(tǒng)的功能配置，以及數(shù)據(jù)的收集、處理，提供決策支持。

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