注：打破偏見不是一個簡單的過程，但是當(dāng)我們逐漸減少各類偏見對產(chǎn)品的影響時，我們就會真正實現(xiàn)——為用戶創(chuàng)造更好的體驗。

用戶反饋對產(chǎn)品來說是至關(guān)重要的，終究產(chǎn)品的成功是由用戶決定的。但是我們怎么知道用戶的反饋是否是真正客不雅觀的，是否是他們內(nèi)心真實的想法？

對于這點，我可以負(fù)責(zé)任的告訴你：他們的反饋必然有偏差。但是對此，用戶本身一點措施也沒有。

在我們征求用戶反饋意見時，我們和用戶都將不成制止地陷入對信息的偏見認(rèn)識。同時，我們本身的偏見會影響我們對接受到的反饋信息的處理方式。

意識到這一點是很關(guān)鍵的，準(zhǔn)備無誤的用戶反饋在關(guān)鍵版本迭代時期的作用會更加明顯。盡管我們不能消除本身的或者用戶的偏見，但是一旦我們知道了本身會在哪些情況下會出現(xiàn)哪些類型的偏見，我們就可以采取必然辦法來制止常見的偏見。那么不才一次要求用戶提供體驗意見的時候，就要把“制止偏見”這根弦繃緊，審慎處理用戶的反饋，時刻問問本身“我的行為（或不行為）是否是被偏見驅(qū)動的？”

認(rèn)知偏差的情況可能有幾十種，每種又有多種呈現(xiàn)方式，但是在產(chǎn)品團(tuán)隊尋求用戶反饋的過程中有一些主要類型的認(rèn)知偏差是經(jīng)常出現(xiàn)的。在本文中，我們將仔細(xì)的闡釋在用戶反饋時經(jīng)常出現(xiàn)的四種典型認(rèn)知偏差，以便產(chǎn)品團(tuán)隊在出現(xiàn)路徑規(guī)劃偏差之前，把它們扼殺在搖籃里。這四種別離是：

確認(rèn)偏誤

構(gòu)造偏誤

友善偏見

虛假同感偏差

確認(rèn)偏誤應(yīng)該是所有專業(yè)人士最常見的偏見。確認(rèn)偏見的概念是由心理學(xué)家丹尼爾·卡內(nèi)曼（Daniel Kahneman）與數(shù)學(xué)心理學(xué)家阿莫斯·特維斯基（Amos Tversky）首先提出的，他們認(rèn)為確認(rèn)偏見存在于“當(dāng)人們的心里有一個已經(jīng)認(rèn)定的想法的時候，人們會在腦中選擇性地回憶、搜集對這個不雅觀點有利的細(xì)節(jié)，并強行讓它符合邏輯?！彼哉f，人們傾向于認(rèn)可符合本身不雅觀念和意見的反饋，在這個時候就會發(fā)生確認(rèn)偏見。

只接受與我們已有的不雅觀點相一致的用戶反饋會很容易形成“回聲室效應(yīng)”，這將嚴(yán)重影響我們針對用戶反饋所進(jìn)行的功能設(shè)計調(diào)整。確認(rèn)偏誤的一個可怕后果就是會產(chǎn)生逆火效應(yīng)——我們會拒絕所有證明我們的不雅觀點是錯誤的的反饋。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計者，我們的任務(wù)就是為用戶創(chuàng)造具有良好體驗的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但是我們的設(shè)計將不成制止的受到我們的主不雅觀品味、信仰和配景的影響。當(dāng)我們意識到確認(rèn)偏誤的時候就能夠發(fā)現(xiàn)它正潛入我們設(shè)計產(chǎn)品的過程中——不但僅是如何解讀用戶反饋，還有我們?nèi)绾我?guī)劃產(chǎn)品需求。

早年間，在我本身開的一家為客戶設(shè)計網(wǎng)站和開發(fā)移動應(yīng)用程序的小公司中，我們曾經(jīng)讓我們的用戶體驗設(shè)計師記錄用戶調(diào)查和進(jìn)行訪談，以獲得有關(guān)產(chǎn)品的反饋。終究設(shè)計師們對于用戶體驗的理解并不像其他人那樣，他們是最終主導(dǎo)產(chǎn)品改變的人。

奇怪的是，在這樣做了大約一年之后，我們注意到我們沒有得到很多可行性反饋。我們開始懷疑我們做這些調(diào)查的價值所在。為此，我們完全拋棄了之前的做法進(jìn)行了一個實驗，把用戶體驗設(shè)計師完全從過程中摘除出去，只保存一位QA工程師來負(fù)責(zé)撰寫調(diào)查陳訴和收集反饋意見，我們很快從中發(fā)現(xiàn)結(jié)果非常有趣且操作性強。

盡管我們的用戶體驗設(shè)計師對于反饋意見持開放態(tài)度，但是他們的潛意識會在設(shè)計調(diào)查問卷和拜候標(biāo)題問題的時候設(shè)計便于確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計問題的標(biāo)題問題。

例如，我們的用戶體驗設(shè)計師問：“面對海量的產(chǎn)品是否會對你尋找適合本身的產(chǎn)品造成困擾？”這個措辭使得我們的受訪者會先入為主的認(rèn)為尋找產(chǎn)品是很困難的，也因此自然而然的忽略了那些便于尋找的產(chǎn)品類型。這個問題還暗示了受訪者造成尋找產(chǎn)品困難的原因是因為產(chǎn)品種類繁多，這也使得受訪者無法提供其他的原因。

當(dāng)我們的QA工程師來操刀來做這件事的時候，他們會把問題設(shè)計成：“您是否在尋找產(chǎn)品的過程中遇到困難？如果有，是什么樣的困難？”QA工程師對于產(chǎn)品設(shè)計沒有很強的概念，他們提出的問題也自然沒有傾向性，也更容易讓實際操作過程中遇到困難的受訪者留下真實的反饋。所以說，當(dāng)我們在調(diào)研設(shè)計的時候多提出這種開放式的“為什么”，我們能夠收集到更多豐富多彩內(nèi)容詳實的答案，幫手我們更好的了解受訪者在產(chǎn)品中實際面對的困難，以及困難產(chǎn)生的原因。

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