防止用戶流失，提高留存率和轉(zhuǎn)化率是運營工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運營者要盡最大努力去迎合用戶的胃口，讓本身的產(chǎn)品為大多數(shù)用戶所接受。而應(yīng)該怎樣去預(yù)防用戶流失?讓用戶不想離開?

如何定義用戶流失

用戶流失其實非常好理解，指的是在一段時間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶。但實際上差別產(chǎn)品對于用戶流失衡量的維度是紛歧樣，很難有一個具體的定義。在《運營之光》書中提到的定義用戶流失的三個維度，值得參考

(1)流失用戶是按照運營目標(biāo)而定

(2)流失用戶與產(chǎn)品的使用頻率相關(guān)

(3)流失用戶與用戶群體正相關(guān)

其實三個維度很好的理解，好比

①對于使用頻次高的APP，好比微信、微博、美圖、視頻類APP、打車類APP、音樂類APP等等;這些類型的APP產(chǎn)品使用頻率非常高，提高DAU是運營KPI的重中之重。這類產(chǎn)品的用戶在半個月/一個月之內(nèi)沒有登錄，基本上可以視為流失;

②對于電商類APP來說，定義用戶流失需要進行用戶分群，其中男性和女性在購物中的行為決策完全是差別的;從男性角度看：男生買東西會有目的性地進行挑選，并且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會把很多東西積累在一起一次性進行購買。這種情況下， 定義男性用戶流失的維度就不是半個月或者一周了，甚至更長。從女性角度看：買買買是本性，有空的時候就會去挑挑挑，并且還要貨比三家;因此對于女性來說，定義流失的維護可能就是一個星期或者是半個月了。

用戶的流失行為是一個長期的持續(xù)的行為，運營者需要正確對待。用戶流失并不成怕，一旦發(fā)現(xiàn)用戶有流失的跡象，就需要通過數(shù)據(jù)分析出用戶流失的一些原因，然后做針對性地用戶召回。

通過數(shù)據(jù)對用戶流失原因進行分析

做運營必然要用數(shù)據(jù)說話， 不能憑空設(shè)想。通過日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，可不雅觀察到用戶的活躍情況;一旦開始出現(xiàn)用戶流失的現(xiàn)象，，相信從數(shù)據(jù)中是可以得到反饋的。當(dāng)出現(xiàn)用戶流失跡象，就應(yīng)該對用戶進行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：

(1)用戶流失前，用戶有哪些類似的行為。將流失用戶的行為進行細分，包孕使用頻次、使用行為(指的是用戶在哪個環(huán)節(jié)流失的)，就可大概判斷出用戶流失的原因。好比

①新用戶下載APP后進行試玩， 但進入到注冊頁面之后跳走的用戶數(shù)比較高，那么可能就是注冊頁面設(shè)計出現(xiàn)問題：填寫信息太多?強迫注冊?注冊入口不不變?

②電商類APP用戶比較活躍，但是每到支付頁面的時候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶在支付頁面流失較高，從某個方面也可以說是支付頁面在設(shè)計的時候用戶體驗欠好：好比支付流程復(fù)雜麻煩、辦事器不不變等等;

(2)流失用戶的渠道來源分布情況：主要是針對新用戶的流失和轉(zhuǎn)化情況，大部分APP用戶群體都比較廣泛，因此DSP投放成為APP拉新比較好的方式。當(dāng)然，差別渠道引流效果和質(zhì)量紛歧樣，通過對流失用戶數(shù)據(jù)的分析，可以對渠道質(zhì)量有個初略判斷;

(3)流失的用戶類型是怎樣的?好比性別、年齡層、興趣喜好、職業(yè)等等;歸根到底，有沒有做到精細化運營;

假設(shè)一個場景，某電商APP做了一個針對女性的商品促銷活動，但是在活動后的數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)流失反而更高;

那么可以通過數(shù)據(jù)看看這些流失用戶的類型是怎樣，流失的都是男性/女性?如果是男性，那就是沒有做用戶分群，精細化運營，為啥要觸發(fā)關(guān)于女性的活動給男性?如果是女性，可能是活動商品沒有吸引力，活動過于復(fù)雜用戶操作困難或者是活動有欠好的體驗;

(4)用戶流失節(jié)點，產(chǎn)品是否做了哪些動作。好比：①產(chǎn)品更新版本后，用戶流失率很高，是用戶體驗差了?還是?②APP產(chǎn)品的核心功能改變;③辦事器不不變，造成部分用戶體驗欠好，印象分下降;

(5)其他因素：

①APP內(nèi)容更新緩慢，好比資訊類APP，不能每日提供最新的熱點內(nèi)容，其實這個APP也就沒有須要存在，用戶也沒須要去使用;

②內(nèi)容質(zhì)量差，造成用戶流失;對于比來悟空問答與知乎的大V事件，其實很多人也在反饋現(xiàn)在知乎的內(nèi)容質(zhì)量也是有所下降，因此覺得知乎被挖大V也是正常的;

③競爭對手出現(xiàn)：各行各業(yè)的APP數(shù)量已經(jīng)接近飽和，競爭非常激烈;競爭對手的一舉一動都可以給本身的APP造成影響;Ⅰ悟空問答挖知乎大V，可能會卷跑一些大V的迷妹迷弟們。Ⅱ好比電商APP大戰(zhàn)，誰家APP的商品質(zhì)量好，價格自制，促銷活動多，也就能更加深得人心;

差別生命周期的用戶流失原因其實是紛歧樣的，需要按照自身APP的數(shù)據(jù)情況進行分析以及假設(shè);

圖片來源：知乎用戶王瑋

問題：《如何進行用戶流失原因調(diào)研?》

如何預(yù)防用戶流失的現(xiàn)象

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