高績效聯(lián)絡(luò)中心座席的價值觀，可助公司提升員工敬業(yè)度和客戶體驗
近日，全球領(lǐng)先的云客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者Genesys?發(fā)布《員工價值觀調(diào)研：高績效聯(lián)絡(luò)中心運營系統(tǒng)》報告。該研究調(diào)查了全球高績效聯(lián)絡(luò)中心員工的價值觀、愿望和優(yōu)勢，以及如何提升效率的五步流程，來調(diào)動員工的積極性和敬業(yè)度。憑借這些核心價值觀，企業(yè)可以打造有效的企業(yè)文化，增強員工的主人翁意識，讓員工與企業(yè)的聯(lián)系更加緊密。這將大大提高員工的幸福感、留存率和敬業(yè)度。
在新冠造成的全球“大辭職”浪潮中，65%的人開始尋找新工作，人才競爭異常激烈。受新冠疫情影響，很多人不僅考慮能從企業(yè)那里獲得什么，轉(zhuǎn)而開始尋找企業(yè)文化與自身價值觀相合、公司使命明確且以客戶為中心的工作。這已成為選擇理想企業(yè)的基本要求。
如果不去積極適應(yīng)新形勢，一切照舊，員工的流失風(fēng)險會持續(xù)變大。企業(yè)不但流失了資源，還要再花錢去招聘、培訓(xùn)新員工，最終影響客戶服務(wù)質(zhì)量。
Genesys執(zhí)行副總裁、勞動力交互管理總經(jīng)理MerijnteBooij表示：“如今，個人生活和職業(yè)的融合程度越來越高，人們的工作目的也發(fā)生了很大的變化。當(dāng)員工看到自己的價值觀與工作環(huán)境融為一體時，會滿足于企業(yè)對他的關(guān)注，進(jìn)而大大提升工作積極性和敬業(yè)度。提升員工體驗，不僅能讓企業(yè)吸引和留住人才，還能讓座席提供卓越的客戶體驗。”
在當(dāng)今的體驗經(jīng)濟(jì)時代，消費者總是在線上尋求服務(wù)，并期望得到傾聽和理解，聯(lián)絡(luò)中心員工就成了連接客戶與企業(yè)的重要橋梁。Genesys客戶咨詢委員會成員進(jìn)行的一項調(diào)查顯示，座席處理的客戶交互量平均增加了近20%，疫情期間，這一數(shù)字甚至一度飆升至35-40%。因此，通過提供便利的環(huán)境和工具，讓消費者與座席順暢溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，是滿足當(dāng)今消費者期望的一大優(yōu)勢。
員工價值洞察報告：
- 聯(lián)絡(luò)中心員工（銷售、技術(shù)支持、客服）的五大價值觀分別是個人責(zé)任、家庭、社會關(guān)系、財務(wù)保障以及健康與福祉。
- 全球的調(diào)查結(jié)果表明，“學(xué)習(xí)新技能“和“獲得認(rèn)可”這兩項的員工需求并列第一。
- 中國受訪員工最希望能提高業(yè)績，有機會獲得更高獎金（71%），和學(xué)習(xí)新技能（46%）。
- 另外，中國員工最喜歡：晉升機會；最擔(dān)心：健康和安全問題；最希望：加薪。
- 關(guān)于工作優(yōu)勢，超過一半的受訪員工認(rèn)為是細(xì)心和全面，而不到10%的人則認(rèn)為是同理心和善于傾聽。
- 在調(diào)查結(jié)果中，個人成長和學(xué)習(xí)新技能是共同的主題。結(jié)合最高價值觀和個人責(zé)任感，提供自定進(jìn)度培訓(xùn)的機會將大大提升座席體驗。
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