金服合肥分公司銀卡客服中心坐席陳智娟

　　7月18日，客戶陳女士撥打95511客服電話查詢信用卡還款情況，卻遇到信號(hào)問題，溝通不暢。在這樣的情況下，95511客服系統(tǒng)向陳女士發(fā)送短信，邀請(qǐng)陳女士添加平安銀行信用卡客服的企業(yè)微信，幫助陳女士在一分鐘內(nèi)完成了信用卡還款咨詢。金服合肥分公司銀卡客服中心坐席陳智娟也成為陳女士的平安企微聯(lián)系人，為陳女士提供各項(xiàng)信用卡線上咨詢等服務(wù)。

　　平安金服銀行信用卡客服中心通過入駐移動(dòng)社交媒體構(gòu)建新服務(wù)場(chǎng)景，為不便來電的客戶提供了更多選擇，同時(shí)還強(qiáng)化了客服與客戶間的連接，通過長(zhǎng)期專屬服務(wù)，減少客戶的認(rèn)知和溝通成本，給客戶更多安心、舒心和暖心的體驗(yàn)。此外，平安金服數(shù)字化服務(wù)的方針也在這一模式下得到體現(xiàn)，一方面通過客群細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)推送，讓客服提供更精準(zhǔn)、更高效的服務(wù)，同時(shí)基于客戶需求導(dǎo)向，豐富各類資訊并主動(dòng)觸達(dá)客戶。在近期的河南暴雨災(zāi)難中，平安金服企微客服也向四萬余位客戶發(fā)送了防災(zāi)指南等客戶關(guān)懷相關(guān)信息。

　　目前，平安金服企微客服主要承接平安銀行信用卡賬務(wù)查詢、密碼管理、卡片管理、活動(dòng)查詢、還款管理、分期業(yè)務(wù)、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。依托平安金服多年客服集中的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。截止7月29日，企微團(tuán)隊(duì)已和近五萬位客戶建立一對(duì)一服務(wù)，并保持高互動(dòng)率和活躍度。未來，企微客服也將在疫情防控、公共安全、公益?zhèn)鬟f方面發(fā)揮自身與客戶緊密聯(lián)系的優(yōu)勢(shì)，深度服務(wù)客戶，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

　　2021年來，平安金服95511客服中心以解決客戶問題為宗旨，以溝通更便捷為目標(biāo)，用科技為業(yè)務(wù)賦能，上線了包括企微客服、95511老年人一鍵人工、車險(xiǎn)視頻查勘等服務(wù)舉措，與客戶建立有溫度的連接，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，致力打造中國(guó)領(lǐng)先的客戶服務(wù)平臺(tái)。