2020伊始，一場(chǎng)突如其來、席卷全國的新冠肺炎疫情成為中國乃至全球最牽動(dòng)人心的公共衛(wèi)生事件，人們的健康、生活、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等方方面面都受到了不同程度的影響。12320疫情防控?zé)峋€作為政府衛(wèi)生行政部門與人民群眾最直接有效的溝通橋梁，承擔(dān)起為大眾解疑、疏導(dǎo)恐慌心理、信息反饋和舉報(bào)線索的責(zé)任。
12320熱線向公眾傳播衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策信息，普及健康知識(shí)與技能，成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識(shí)的一個(gè)重要窗口；接受公眾的投訴舉報(bào)，初步形成訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾解決機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預(yù)約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在例如新冠肺炎疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動(dòng)中，發(fā)揮了突出的大眾風(fēng)險(xiǎn)溝通和輿情監(jiān)測(cè)作用。
暢信達(dá)12320服務(wù)熱線系統(tǒng)采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的多媒體融合通信技術(shù)，提供多樣化的服務(wù)模式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。系統(tǒng)將呼叫中心，微信，WEB在線，郵件，傳真，短信等多種聯(lián)絡(luò)方式融合，可引入先進(jìn)的智能客服機(jī)器人子系統(tǒng)，建設(shè)“多渠道、信息共享、智能化”全天候的一站式公共衛(wèi)生政府服務(wù)熱線平臺(tái)。受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報(bào)；受理公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置的投訴；受理公眾對(duì)公共衛(wèi)生工作的意見和建議。
暢信達(dá)12320服務(wù)熱線系統(tǒng)功能特點(diǎn)：
1.集群模式的IVR平臺(tái)
通過信令集群方式將移動(dòng)、電信、聯(lián)通線路分別接入IVR服務(wù)器，形成IVR平臺(tái)組。由任意一臺(tái)指定的IVR服務(wù)器作為主控平臺(tái)，統(tǒng)一管理全部IVR流程，可生成統(tǒng)一的IVR報(bào)表和話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)。IVR平臺(tái)組中任意一臺(tái)設(shè)備發(fā)生硬件故障或中繼線路故障，都只影響該設(shè)備所承載的中繼接入量，而不影響整個(gè)IVR平臺(tái)組的功能，具有更高的可用性和可維護(hù)性。
2.完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
12320熱線中心話務(wù)人員、熱線管理人員接收電話、網(wǎng)站、微信、微博、APP、傳真、郵件等渠道社會(huì)公眾的投訴、信息咨詢、意見建議以及受理其他電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)，形成統(tǒng)一的工單和業(yè)務(wù)受理記錄，實(shí)現(xiàn)工單復(fù)核、派單、回單、監(jiān)控、撤回、督辦、回訪等功能以及可靈活定制的工單流程，具有跨地市、跨部門工單處理和管理能力。
3.全渠道社交媒體及輔助接入
基于微信、網(wǎng)站、微博、APP、短信、電子郵件、傳真等渠道的服務(wù)接口，受理咨詢、建議、投訴服務(wù)，由坐席以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)轉(zhuǎn)換并形成統(tǒng)一工單，微信、網(wǎng)站、APP渠道提供在線交流和工單進(jìn)展查詢功能，微信、微博、APP渠道提供政策、新聞推送功能。
4.先進(jìn)的智能客服子系統(tǒng)
系統(tǒng)包含語音識(shí)別、語義理解、語音合成、智能客服機(jī)器人等模塊，用戶通過電話直接與智能客服機(jī)器人進(jìn)行自然語音交流，獲取包括常見問題、動(dòng)態(tài)信息等知識(shí)。用戶可通過語音方式，直接說出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次性到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，節(jié)省用戶咨詢過程時(shí)間，減少單一通話時(shí)長，更不用記憶原有IVR業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的按鍵或反復(fù)收聽IVR流程播報(bào)。
