行業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)級機(jī)器人流程自動化（RPA）軟件公司UiPath宣布其為業(yè)內(nèi)首個端到端超自動化平臺增添了對話式AI功能。通過UiPath開箱即用的機(jī)器人對話功能、為各行業(yè)定制的聊天機(jī)器人、以及使員工工作更有成效的全新自動化功能，UiPath讓企業(yè)比以往任何時候都能夠更容易地提供始終在線、可擴(kuò)展的一流全球支持體驗(yàn)，讓客戶在任何需要的時候都能夠通過全球最流行的通信渠道獲得支持。
即時通訊APP已經(jīng)成為了個人交流的首選平臺，全球平均每分鐘有4100萬條信息通過移動端通信APP發(fā)送。事實(shí)上，68%的消費(fèi)者表示，即時通訊是與商家保持聯(lián)系的最方便方式，而超過50%的客戶表示自己更喜歡購買可通過聊天聯(lián)系的企業(yè)的產(chǎn)品。作為回應(yīng)，企業(yè)正在調(diào)整自己的客戶溝通策略，使其不僅能夠滿足現(xiàn)有客戶的現(xiàn)有需求，同時滿足客戶的其他端到端服務(wù)需求。然而，如果缺乏正確工具來處理這些額外事項(xiàng)，客戶支持團(tuán)隊(duì)可能會不堪重負(fù)。
隨著COVID-19新冠肺炎對企業(yè)運(yùn)營的持續(xù)影響，全世界的企業(yè)都面臨著極端挑戰(zhàn)，其中包括日益增長的客戶支持需求。例如，OTPBankRomania正在使用一種自動化解決方案，讓Druid聊天機(jī)器人和UiPath軟件機(jī)器人有機(jī)結(jié)合，來處理銀行貸款分期付款延期請求。這一整合使銀行將單個請求的流程處理時間從10分鐘減少到20秒，將通過聯(lián)絡(luò)中心客服接收并處理的通話數(shù)量增加125%，在后臺部門人數(shù)不變的情況下處理超過平時三倍多的延期請求。
“UiPath的對話式AI功能將傳統(tǒng)聊天機(jī)器人的應(yīng)用范圍拓展到企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，從而實(shí)時收集知識并完成任務(wù)，”UiPath首席產(chǎn)品官ParamKahlon表示，“隨著對下一代應(yīng)用對會話功能的日益重視，我們將致力于在傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用程序和聊天機(jī)器人之間搭建溝通的橋梁。”
通過將對話式AI和UiPath超自動化平臺相結(jié)合，企業(yè)能夠?yàn)榭蛻艉蛦T工實(shí)現(xiàn)端到端的自動化。更具體地說，可以實(shí)現(xiàn)：
- 與UiPath機(jī)器人對話：通過教會機(jī)器人與聊天機(jī)器人用無縫雙向通信交談，鼓勵機(jī)器人和人類使用自然語言互動來處理服務(wù)請求。這也意味著RPA流程可以直接通過聊天啟動，從而提高運(yùn)營效率。
- 輕松將人工智能（AI）引入客戶支持：充分利用UiPath平臺和無代碼編輯機(jī)器人聊天平臺的強(qiáng)大能力，為醫(yī)療、零售和保險(xiǎn)等各個行業(yè)定制聊天機(jī)器人平臺，通過云、混合和本地部署方式，為涉及到現(xiàn)代和傳統(tǒng)系統(tǒng)的客戶需求處理實(shí)現(xiàn)自動化。如今企業(yè)可以通過將AI聊天機(jī)器人整合到自動化流程中，端到端地滿足客戶需求，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意。
- 使員工工作更有成效：借助AI聊天機(jī)器人和UiPath平臺，日常查詢可以通過消息傳遞渠道處理，使真人客服能將更多時間用于處理復(fù)雜和更高價值的查詢。通過在即時通訊渠道上處理重復(fù)問題，面向客戶的機(jī)器人不僅能減少客服工作量，還能在支持需求升級后進(jìn)一步為客服提供支持。機(jī)器人會瀏覽相互連接的系統(tǒng)，將相關(guān)信息傳遞到客服眼前，避免其在不同應(yīng)用程序間頻繁切換。
為了幫助需要使用對話式AI解決方案的RPA客戶，UiPath與Druid達(dá)成合作，代售DruidChatbotsPlatform。Druid是一個AI驅(qū)動的聊天機(jī)器人無代碼編寫平臺，和UiPath平臺進(jìn)行了穩(wěn)固的整合。憑借可提供上下文相關(guān)信息并提供解釋的強(qiáng)大自然語言處理（NLP）技術(shù)，Druid支持超過40多種語言、無數(shù)的內(nèi)部和外部渠道，還能提供超過300個預(yù)構(gòu)建的對話式AI模板，涵蓋跨越多個行業(yè)和多個角色的業(yè)務(wù)場景。此外，UiPath還通過開放平臺與其他幾個聊天機(jī)器人進(jìn)行對接，從而為客戶提供在UiPath平臺內(nèi)的直接整合體驗(yàn)。
“將即時通訊和RPA結(jié)合在一起，為客戶自助服務(wù)和員工生產(chǎn)力革命作出了貢獻(xiàn)，”DruidCEOLiviuDragan解釋道，“通過與UiPath的整合，我們提升了終端用戶體驗(yàn)，減輕了重復(fù)性工作給人力帶來的負(fù)擔(dān)。”
