國內(nèi)客服行業(yè)從2000年左右興起至今，已經(jīng)歷兩種階段式發(fā)展。2000-2010年期間，國內(nèi)以大公司自建呼叫中心作為客服市場的主要表現(xiàn)形式；2010年之后，市場競爭加劇，企業(yè)開始探索除了提高前端銷售水平之外的，增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力的方法，服務(wù)市場由此開始發(fā)展。隨著2014年前后人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，客服市場成為首批技術(shù)試水的領(lǐng)域之一，利用機(jī)器替換掉簡單重復(fù)的人力勞動(dòng)變得可行，B端企業(yè)用戶也逐漸將關(guān)注點(diǎn)從人力客服轉(zhuǎn)向了智能客服，幫助實(shí)現(xiàn)降本增效。

　　國內(nèi)當(dāng)前智能客服市場基本處于紅海狀態(tài)，行業(yè)內(nèi)玩家眾多。因此，公司要想在智能客服領(lǐng)域占領(lǐng)一定的市場份額，對(duì)于技術(shù)開發(fā)、獲客渠道、市場運(yùn)營策略等各方面都需具備較高壁壘。此外，智能客服市場大客戶導(dǎo)向明顯，市場競爭加劇后企業(yè)都在尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，中小客戶市場由此成為另一個(gè)關(guān)注領(lǐng)域。

　　杭州遠(yuǎn)傳新業(yè)科技有限公司（以下簡稱“遠(yuǎn)傳科技”）是一家以服務(wù)大客戶為重點(diǎn)，接下來計(jì)劃從中小客戶市場尋求突破的企業(yè)。公司在國內(nèi)客服市場具備將近20年的經(jīng)驗(yàn)，在技術(shù)研發(fā)、獲客渠道、以及對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈、市場發(fā)展趨勢上形成了比較系統(tǒng)的認(rèn)知與規(guī)劃。

　　從技術(shù)壁壘上看，CEO嵇望認(rèn)為：如果說人工智能在前幾年剛開始應(yīng)用到客服領(lǐng)域的時(shí)候，公司憑借較強(qiáng)的算法、系統(tǒng)開發(fā)能力就可以快速占領(lǐng)一部分市場。但是目前市場競爭的重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了對(duì)于企業(yè)用戶內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯的理解能力、以及數(shù)據(jù)的沉淀與分析能力上。不同行業(yè)之間的技術(shù)相通性可能較高，但實(shí)際上業(yè)務(wù)邏輯相差很大，智能客服的最終目的實(shí)際上是幫助優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)營效率，替代人力只是表現(xiàn)形式之一。

　　遠(yuǎn)傳科技核心團(tuán)隊(duì)自2004年進(jìn)入客服技術(shù)市場以來，一直沿著智能交互技術(shù)布局系列產(chǎn)品，主營業(yè)務(wù)從早期的話務(wù)預(yù)測、排班軟件、到客服類生產(chǎn)軟件、到2016年前后將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到智能交互技術(shù)領(lǐng)域，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了1000多家行業(yè)客戶，包括金融、運(yùn)營商、電力能源、航空物流、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房產(chǎn)物業(yè)、醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域的頭部企業(yè)用戶。在具備豐富的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)傳科技通過自研數(shù)據(jù)中臺(tái)（2016年開始研發(fā)，2019年3月正式推出），將沉淀下來的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、脫敏、分析后形成高質(zhì)量數(shù)據(jù)，最終以SaaS的形式部署到企業(yè)內(nèi)部，形成智能客服產(chǎn)品。

　　除了可以替換掉簡單重復(fù)的人力勞動(dòng)之外，遠(yuǎn)傳科技的智能客服的核心能力在于利用數(shù)據(jù)中臺(tái)打通生產(chǎn)、服務(wù)、營銷三個(gè)環(huán)節(jié)之間的信息流，幫助企業(yè)用戶結(jié)合數(shù)據(jù)了解終端客戶。目前，該產(chǎn)品能夠支持完成基礎(chǔ)的人機(jī)交互工作，涉及到營銷、售后等環(huán)節(jié)；還可以100%檢測人工客服的工作質(zhì)量，幫助企業(yè)提高整體服務(wù)水平。

　　在獲客方面，遠(yuǎn)傳科技目前以服務(wù)大客戶為主。公司目前在國內(nèi)城商行的市場占有率約50%以上，為細(xì)分賽道第一；電力作為第二大客戶群體，在國內(nèi)市場占有率也在35%。

　　遠(yuǎn)傳科技通過直銷+渠道兩種方式拓展市場，后期計(jì)劃以主流平臺(tái)和頭部資源渠道方作為公司主要的客戶渠道來源，推廣基于公有云的個(gè)性化SaaS產(chǎn)品，滿足中小企業(yè)客戶在服務(wù)及營銷領(lǐng)域的預(yù)期，進(jìn)而打入中小客戶市場。

　　CEO嵇望認(rèn)為，遠(yuǎn)傳科技與BAT、華為等互聯(lián)網(wǎng)、科技產(chǎn)業(yè)巨頭更多的是合作關(guān)系。從產(chǎn)業(yè)鏈上看，他們主要提供的是一些上游核心技術(shù)、設(shè)施的支撐；遠(yuǎn)傳科技的產(chǎn)業(yè)鏈定位在于中游的產(chǎn)品研發(fā)。當(dāng)大客戶市場趨于飽和的狀態(tài)下，中小客戶已經(jīng)成為行業(yè)下一個(gè)增長點(diǎn)。

　　根據(jù)公司調(diào)研，中小企業(yè)占據(jù)全國企業(yè)數(shù)量的九成以上，且在智能客服領(lǐng)域，僅機(jī)器換人、智能質(zhì)檢兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場規(guī)模已達(dá)百億級(jí)，加入智能營銷等環(huán)節(jié)整合為營銷中心后，中小企業(yè)的智能客服市場空間更加龐大。但目前問題在于：中小企業(yè)客戶對(duì)于客戶服務(wù)方面投入的資金、資源相比頭部企業(yè)來說更有限，因此，運(yùn)用智能交互技術(shù)幫助中小企業(yè)獲客、留存也成為遠(yuǎn)傳科技開發(fā)基于公有云的SaaS平臺(tái)的主要戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　在商業(yè)化落地方面，遠(yuǎn)傳科技已連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入與盈利指標(biāo)的較好增長。今年，遠(yuǎn)傳科技將進(jìn)一步擴(kuò)展大客戶市場，同時(shí)重點(diǎn)開發(fā)針對(duì)中小客戶的云服務(wù)平臺(tái)，探索智能交互技術(shù)在新行業(yè)的應(yīng)用，未來計(jì)劃在大健康、物業(yè)園區(qū)、物流行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。