“一下吃完一整瓶還能活著嗎？”近日，一位廣東用戶在京東上咨詢智能情感客服時留下了這樣的話。
隨后，一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開，短短一個小時時間，這場生死危機被成功化解。
這是一場因科技完成的拯救行動，主導整個行動的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。
作為業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人，智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問題的能力，更有“知人心、解人意、講人話”的特性，在保障用戶咨詢體驗的基礎上，能精準感知、分析客戶的情緒，并在回復中蘊含相應的情感。
智能情感客服與“生命通道”有什么關系？這要追溯到一次來自用戶的咨詢。
2020年初，一位用戶在京東購買藥品在線咨詢時觸發(fā)了智能情感客服的預警，緣由是內容含有極端情緒化的因素，預警觸發(fā)了危機專員的介入，結合該用戶購買的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過危機專員妥善處理，避免了悲劇的發(fā)生。
珍視生命，京東智聯(lián)云技術團隊結合自身的技術優(yōu)勢，快速研發(fā)并上線“生命通道”，實現(xiàn)全平臺自動識別用戶極端負面情緒，進行心理干預，同時啟動應急預警，必要時及時采取線下介入。
據(jù)了解，自年初上線以來，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個個鮮活的生命和家庭。
跨越千里，生死救援
5月中旬的一天下午3時50分，一位用戶在京東的第三方藥店商家咨詢智能客服時出現(xiàn)了含有極端情緒的內容：“這個用來自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？”
智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動向危機中心發(fā)出預警，危機專員快速介入。經系統(tǒng)核實，該用戶當天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強的關聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。
一場生命救援行動迅速展開，危機專員在對用戶進行在線心理疏導的同時，迅速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關注該用戶后續(xù)訂單情況。
同時，為了最大限度保障用戶的生命安全，危機專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機關取得聯(lián)系，請求警方到用戶收貨地進行走訪，了解具體情況。
經過京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動與快速響應，用戶所在地廣東傳來了好消息：該用戶是一名在讀學生，因為一時沖動才有了這樣的極端想法，萌生了輕生的念頭。經過危機專員和警方的共同勸導，現(xiàn)已放棄了輕生的念頭，并退掉了訂單。
科技感知危機，溫暖化解堅冰
如何從海量的咨詢信息中捕捉蛛絲馬跡，防患于未然，避免悲劇發(fā)生？技術又如何發(fā)揮著作用？
隨著人工智能技術的發(fā)展，特別是語音和語義理解等技術不斷取得突破，采用智能化的手段對客戶服務咨詢內容進行深層次分析，已經廣泛應用于各行各業(yè)。這其中包含了服務質檢、熱點識別、客戶風險識別等諸多板塊，“生命通道”則是從客戶風險識別中衍生而來。
客戶風險識別的深度學習模型，基于語義搜索引擎分析上下文，可識別用戶在與客服交流過程中提到的隱含有極端情緒化的句子，及時發(fā)現(xiàn)用戶可能的自殺傾向，并予以正確的引導和介入，用溫暖化解對方心里的“堅冰”。
用戶的表達往往復雜豐富且多樣化，這使得客戶風險識別中的深度數(shù)據(jù)分析能力成為一個技術難點。以往技術中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型，其性能較難滿足在線業(yè)務對于低延遲和高吞吐的要求。
為了解決這個問題，智能情感客服在風險識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的Faster Transformer模型。這是基于BERT Transformer單層前向計算的一種高效通用模型，可以通過簡單修改支持多種Transformer結構。
Faster Transformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務兼容性高，便于擴展維護，部署簡單且提升效果明顯。
負責該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：“BERT模型在NLP領域有著廣泛的應用，但其計算復雜度高、參數(shù)量大，線上應用存在模型部署難、響應時間長的問題。為了優(yōu)化推理效果，業(yè)界一直在探尋多種不同方案，但我們發(fā)現(xiàn)，方案僅僅圖快是不能完全滿足實際業(yè)務需求的，還要全盤考慮到計算資源儲備、方案實施成本、優(yōu)良的可擴展性與靈活性、及系統(tǒng)維護的復雜程度等，綜合考量到目前京東智能對話中臺的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識蒸餾等，我們設計并研發(fā)了基于Fastertransformer的優(yōu)化方案。”
優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5-6倍。方案解決了實際的痛點并產生了很好的業(yè)務效果，對智能情感客服進行了很好的支撐。
以技術為本，“有情感、有溫度”的智能情感客服已經歷多次618、11.11大考，服務涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個環(huán)節(jié)。目前，京東第17次618正在如火如荼的進行中，智能情感客服系統(tǒng)在保障消費者購物體驗的同時，也構建起了一道生命的防線。
京東集團技術委員會主席，京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示，“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶購物體驗，為企業(yè)降本增效。今天，我們看到技術不僅實現(xiàn)了商業(yè)價值，更讓我們自豪的是技術給人們帶來了更多的價值和可能，甚至是生命財產的保護。就如同我們一直踐行的‘可信賴的AI’，一面是對技術的挑戰(zhàn)：穩(wěn)健性、可復制性、可解釋。一面是人類的社會責任與價值的體現(xiàn)：公平、價值對齊、負責任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖，踐行著‘負責任’的一面，讓AI對社會有更多價值。我為我們京東自豪，為我們的技術自豪。” “一下吃完一整瓶還能活著嗎？”近日，一位廣東用戶在京東上咨詢智能情感客服時留下了這樣的話。
隨后，一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開，短短一個小時時間，這場生死危機被成功化解。
這是一場因科技完成的拯救行動，主導整個行動的是京東智聯(lián)云的智能情感客服。
作為業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人，智能情感客服不僅具備閉環(huán)解決問題的能力，更有“知人心、解人意、講人話”的特性，在保障用戶咨詢體驗的基礎上，能精準感知、分析客戶的情緒，并在回復中蘊含相應的情感。
智能情感客服與“生命通道”有什么關系？這要追溯到一次來自用戶的咨詢。
2020年初，一位用戶在京東購買藥品在線咨詢時觸發(fā)了智能情感客服的預警，緣由是內容含有極端情緒化的因素，預警觸發(fā)了危機專員的介入，結合該用戶購買的藥品劑量，推斷其存在輕生傾向，通過危機專員妥善處理，避免了悲劇的發(fā)生。
珍視生命，京東智聯(lián)云技術團隊結合自身的技術優(yōu)勢，快速研發(fā)并上線“生命通道”，實現(xiàn)全平臺自動識別用戶極端負面情緒，進行心理干預，同時啟動應急預警，必要時及時采取線下介入。
據(jù)了解，自年初上線以來，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個個鮮活的生命和家庭。
跨越千里，生死救援
5月中旬的一天下午3時50分，一位用戶在京東的第三方藥店商家咨詢智能客服時出現(xiàn)了含有極端情緒的內容：“這個用來自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？”
智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動向危機中心發(fā)出預警，危機專員快速介入。經系統(tǒng)核實，該用戶當天所購買的大劑量藥品與咨詢過程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強的關聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。
一場生命救援行動迅速展開，危機專員在對用戶進行在線心理疏導的同時，迅速聯(lián)系商家告知情況，暫緩發(fā)貨，并提醒商家關注該用戶后續(xù)訂單情況。
同時，為了最大限度保障用戶的生命安全，危機專員將掌握的信息與千里之外的該用戶所在地公安機關取得聯(lián)系，請求警方到用戶收貨地進行走訪，了解具體情況。
經過京東、商家、警方等多方的緊密聯(lián)動與快速響應，用戶所在地廣東傳來了好消息：該用戶是一名在讀學生，因為一時沖動才有了這樣的極端想法，萌生了輕生的念頭。經過危機專員和警方的共同勸導，現(xiàn)已放棄了輕生的念頭，并退掉了訂單。
科技感知危機，溫暖化解堅冰
如何從海量的咨詢信息中捕捉蛛絲馬跡，防患于未然，避免悲劇發(fā)生？技術又如何發(fā)揮著作用？
隨著人工智能技術的發(fā)展，特別是語音和語義理解等技術不斷取得突破，采用智能化的手段對客戶服務咨詢內容進行深層次分析，已經廣泛應用于各行各業(yè)。這其中包含了服務質檢、熱點識別、客戶風險識別等諸多板塊，“生命通道”則是從客戶風險識別中衍生而來。
客戶風險識別的深度學習模型，基于語義搜索引擎分析上下文，可識別用戶在與客服交流過程中提到的隱含有極端情緒化的句子，及時發(fā)現(xiàn)用戶可能的自殺傾向，并予以正確的引導和介入，用溫暖化解對方心里的“堅冰”。
用戶的表達往往復雜豐富且多樣化，這使得客戶風險識別中的深度數(shù)據(jù)分析能力成為一個技術難點。以往技術中使用的是以BERT為原型的多層Transformer模型，其性能較難滿足在線業(yè)務對于低延遲和高吞吐的要求。
為了解決這個問題，智能情感客服在風險識別模塊中引入了京東AI硅谷研究院優(yōu)化的FasterTransformer模型。這是基于BERTTransformer單層前向計算的一種高效通用模型，可以通過簡單修改支持多種Transformer結構。
FasterTransformer模型具有高靈活性，與已有BERT任務兼容性高，便于擴展維護，部署簡單且提升效果明顯。
負責該優(yōu)化方案的京東AI硅谷研究院算法工程師黃啟洲表示：“BERT模型在NLP領域有著廣泛的應用，但其計算復雜度高、參數(shù)量大，線上應用存在模型部署難、響應時間長的問題。為了優(yōu)化推理效果，業(yè)界一直在探尋多種不同方案，但我們發(fā)現(xiàn)，方案僅僅圖快是不能完全滿足實際業(yè)務需求的，還要全盤考慮到計算資源儲備、方案實施成本、優(yōu)良的可擴展性與靈活性、及系統(tǒng)維護的復雜程度等，綜合考量到目前京東智能對話中臺的資源配置、算法積累、以及推理優(yōu)化方案的特點包括模型剪裁壓縮、cuBERT優(yōu)化、知識蒸餾等，我們設計并研發(fā)了基于Fastertransformer的優(yōu)化方案。”
優(yōu)化后的模型比未優(yōu)化的BERT模型提速5-6倍。方案解決了實際的痛點并產生了很好的業(yè)務效果，對智能情感客服進行了很好的支撐。
以技術為本，“有情感、有溫度”的智能情感客服已經歷多次618、11.11大考，服務涵蓋售前、售中、售后物流等零售的各個環(huán)節(jié)。目前，京東第17次618正在如火如荼的進行中，智能情感客服系統(tǒng)在保障消費者購物體驗的同時，也構建起了一道生命的防線。
京東集團技術委員會主席，京東智聯(lián)云總裁周伯文博士表示，“智能情感客服的初衷是希望更好的提升京東的用戶購物體驗，為企業(yè)降本增效。今天，我們看到技術不僅實現(xiàn)了商業(yè)價值，更讓我們自豪的是技術給人們帶來了更多的價值和可能，甚至是生命財產的保護。就如同我們一直踐行的‘可信賴的AI’，一面是對技術的挑戰(zhàn)：穩(wěn)健性、可復制性、可解釋。一面是人類的社會責任與價值的體現(xiàn)：公平、價值對齊、負責任。我們在用智能情感客服傳遞溫暖，踐行著‘負責任’的一面，讓AI對社會有更多價值。我為我們京東自豪，為我們的技術自豪。”
