隨著全面復(fù)產(chǎn)復(fù)工，客服行業(yè)正逐步進(jìn)入后疫情時(shí)代。為此，合力億捷針對(duì)當(dāng)下企業(yè)遇到的坐席數(shù)量多難以精細(xì)化管理、在線服務(wù)營銷線索易流失、如何高效利用機(jī)器人賦能服務(wù)三大問題點(diǎn)，升級(jí)云客服系統(tǒng)，并邀請(qǐng)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理趙鑫老師，分享升級(jí)要點(diǎn)。
以下是本次直播的重點(diǎn)內(nèi)容：
一、管理升級(jí)，掌握坐席每一次行為軌跡
坐席人員服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響客戶體驗(yàn)，因此，企業(yè)管理者需要對(duì)坐席及時(shí)進(jìn)行監(jiān)管。
合力億捷提供便捷的客服管理模式，坐席操作日志讓每一項(xiàng)操作都可以追蹤溯源，幫助管理者快速找到負(fù)責(zé)人，降低溝通成本。同時(shí)支持坐席信息自定義字段導(dǎo)出明細(xì)表，方便管理者通過坐席數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)體系，并提供坐席狀態(tài)日志，如：登陸方式，忙碌時(shí)長等，實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席，把控工作質(zhì)量。
二、新增在線信息采集，高效獲取客戶線索
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣開啟線上交流時(shí)，為留住有效線索，需要在線客服提供及時(shí)高質(zhì)量的服務(wù)，但傳統(tǒng)在線會(huì)話模式，坐席需要處理大量無效、非目標(biāo)客戶的會(huì)話，這很浪費(fèi)坐席精力，并且難以快速獲取有價(jià)值的客戶線索。
合力億捷在線信息采集功能，讓客戶在進(jìn)入在線聊天前填寫客戶信息表單，填寫后表單內(nèi)容會(huì)以“聊天消息”的形式推送至坐席會(huì)話頁面；并且客戶填寫內(nèi)容自動(dòng)填充客戶信息字段，無需客服手動(dòng)錄入保存，有效幫助杜絕無效會(huì)話，提高獲取客戶線索效率。
三、強(qiáng)化機(jī)器人學(xué)習(xí)能力，提升問題解決率
在人工智能時(shí)代，企業(yè)對(duì)聊天機(jī)器人的合理運(yùn)用能有效提高服務(wù)效率，節(jié)省人工成本。為此，合力億捷優(yōu)化聊天知識(shí)及聊天機(jī)器人模塊。
1、聊天機(jī)器人易用性增強(qiáng)，解決率全面提升
合力億捷客服系統(tǒng)全面優(yōu)化機(jī)器人聊天知識(shí)，方便管理者查看和修改知識(shí)要點(diǎn)；同時(shí)，聊天機(jī)器人的“測試學(xué)習(xí)”功能，讓管理者可以通過模擬機(jī)器人對(duì)話場景，對(duì)機(jī)器人及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化；并且，全面提高機(jī)器人學(xué)習(xí)能力，自動(dòng)學(xué)習(xí)未匹配的客戶問題并加入聊天知識(shí)，提升問題的解決率。
2、聊天報(bào)表統(tǒng)計(jì)優(yōu)化，保障機(jī)器人服務(wù)質(zhì)量
管理者可通過后臺(tái)實(shí)時(shí)了解聊天機(jī)器人運(yùn)用情況，如：知識(shí)點(diǎn)擊量、機(jī)器人會(huì)話數(shù)，自助服務(wù)數(shù)，轉(zhuǎn)人工數(shù)等，數(shù)據(jù)呈報(bào)表形式，查看方便，便于管理者優(yōu)化配置，管理機(jī)器人服務(wù)。
此次升級(jí)，合力億捷秉承“客戶第一”的宗旨，從企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，優(yōu)化坐席管理，提升在線服務(wù)營銷效率，強(qiáng)化聊天機(jī)器人的易用性。未來，合力億捷云客服將不斷的升級(jí)和完善各項(xiàng)功能及服務(wù)，滿足企業(yè)多場景需求，為企業(yè)打造更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
除此之外，也非常感謝合作企業(yè)對(duì)我們的此次云客服直播信任與支持，因?yàn)橛心銈儯覀儾拍懿粩嘧龀龈玫漠a(chǎn)品。
