成華稅務瞄準稅收現(xiàn)代化、智能化新趨勢，聚焦提升信息技術(shù)驅(qū)動力新要求，依托12366納稅服務平臺，不斷充實團隊、建優(yōu)制度、借力科技，全力打造一站式“非接觸”納稅服務中心，聚力實現(xiàn)涉稅咨詢從前臺到后臺、從線下到線上、從分散到集成的轉(zhuǎn)變。今年1—4月，區(qū)局納稅服務質(zhì)效大幅提升，納稅服務相關(guān)投訴量同比下降59.4%；共計接聽熱線咨詢2.33萬件次，日均接話量300余件次，同比增長63.7%，接通率達100%，位居全市前列。
一、打牢基點，實現(xiàn)“團隊提能”新突破
一是充實遠程咨詢團。在維護好全省統(tǒng)一12366咨詢熱線的基礎上，開辟96366成華稅務咨詢專線，配備8名專業(yè)坐席人員，“雙線”并行，全方位服務納稅人繳費人遠程咨詢訴求，涉稅咨詢響應速度大幅提升。
二是配強數(shù)據(jù)分析崗。用好用活全省智能咨詢庫，并結(jié)合成華實際，設置4名“咨詢熱線分析專崗”，加強數(shù)據(jù)比對分析，定期歸集整理重點、難點、熱點問題，去重存精，形成110條高頻重點咨詢業(yè)務臺賬，供坐席人員深入學習、熟練掌握、狠抓重點、精準發(fā)力，為提升咨詢服務質(zhì)效提供強有力的后臺支撐。
三是整合骨干專家?guī)?。凝聚全局各業(yè)務部門力量，針對個人所得稅匯算、減稅降費落地生根、支持企業(yè)復工復產(chǎn)等年度重點工作事項，整合形成區(qū)局骨干專家?guī)?，吸?6名業(yè)務骨干輪流值守一線坐席，全力保障遠程咨詢工作高質(zhì)高效開展。
二、打通節(jié)點，邁上“制度增效”新臺階
一是構(gòu)建輪崗學習制度。深化“大導稅”格局建設，牢固樹立“導稅從熱線咨詢開始”的理念，建立坐席人員與導稅咨詢?nèi)藛T定期輪崗制度，通過交流互學，促使坐席人員進一步熟悉前臺業(yè)務流程，精準回復納稅人各類業(yè)務需求，提升涉稅咨詢的規(guī)范性與準確度。目前已實現(xiàn)輪崗交流28人次。
二是完善考核考評體系。強化作風建設，嚴格日常管理，以“每日一練”“每周一訓”“每月一測”等多種方式強化培訓考核，夯實坐席人員業(yè)務根基。發(fā)揮好績效“指揮棒”作用，針對工作質(zhì)效、服務規(guī)范、工作紀律等六大核心要素，合理設置69條績效指標，定期考核、動態(tài)監(jiān)控，倒逼各項工作落到實處。今年以來，納稅服務相關(guān)投訴量同比下降59.4%。
三是優(yōu)化快速響應機制。通過設置投訴快速處理專崗、開辟投訴舉報快速處理專線、成立投訴舉報快速處理團隊等多項舉措，點線面相結(jié)合，完善投訴舉報快速響應機制。對拒開發(fā)票等投訴舉報行為迅速響應、快速處置，第一時間為納稅人排憂解難。同時，深入分析相關(guān)舉報數(shù)據(jù)，緊盯線索、順藤摸瓜，全面梳理拒開發(fā)票高頻、易發(fā)行業(yè)和企業(yè)，加大教育、管理力度，從源頭上減少稅收違法行為發(fā)生。
三、打磨亮點，開啟“智慧添彩”新篇章
一是升級打造“可視化”遠程溝通平臺。升級配置“可視化”軟件設備，遠程獲取納稅人繳費人在辦稅平臺操作、表證單書理解、涉稅數(shù)據(jù)填寫等方面的疑難點，為納稅人繳費人提供點對點、面對面的遠程咨詢服務。
二是創(chuàng)新植入稅務呼叫系統(tǒng)。在咨詢熱線中植入稅務呼叫系統(tǒng)，可同時容納16個咨詢線路接入或在線等候，線路容量增加1倍，有效緩解熱線擁堵狀況，最大限度保障納稅人繳費人熱線咨詢“一次就接通”。
三是合力構(gòu)筑在線直播空間。加強與四川稅企溝通應用平臺的對接，發(fā)揮信息技術(shù)驅(qū)動力，開發(fā)打造集直播輔導、內(nèi)容存儲、實時互動等功能于一體的成華稅務在線直播間，分類有序推出系列直播課程，開拓智能稅企服務、宣傳輔導新渠道
