自疫情防控阻擊戰(zhàn)打響以來，海航集團(tuán)旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院和民航總局的號召，應(yīng)用AI創(chuàng)新技術(shù)，全面改版并升級打造的在線智能客服，在微信公眾號、APP等渠道正式上線，通過改變原有線上服務(wù)只咨詢、不辦理模式，為旅客提供多渠道服務(wù)，針對疫情防控期間旅客密切關(guān)注的航班業(yè)務(wù)、目的地疫情防控相關(guān)政策，提供24小時(shí)線上智能咨詢服務(wù)，快速響應(yīng)并解決旅客問題。

　　據(jù)介紹，海南航空在線客服機(jī)器人，充分利用深度學(xué)習(xí)、自然語言處理技術(shù)，通過對航空運(yùn)輸、新冠肺炎相關(guān)知識進(jìn)行機(jī)器訓(xùn)練，現(xiàn)已具備語境和交互場景感知、上下文記憶能力，能夠結(jié)合對話主題、用戶屬性、業(yè)務(wù)場景，對用戶意圖進(jìn)行精準(zhǔn)理解。另外新的機(jī)器人引擎具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析總結(jié)能力，快速指引業(yè)務(wù)優(yōu)化，有效降低50%運(yùn)營成本，通過優(yōu)化算法，有效降低80%硬件投入。

　　本次升級針對旅客訪問前端進(jìn)行全新設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)常見問題的智能引導(dǎo)，并通過集成航班動(dòng)態(tài)、付費(fèi)行李、手機(jī)選座、登機(jī)口升艙、機(jī)票預(yù)訂、積分補(bǔ)登、航變服務(wù)、機(jī)票驗(yàn)真、行李找回、餐食預(yù)訂、電子發(fā)票等線上自助功能，極大優(yōu)化了旅客線上服務(wù)體驗(yàn)。針對機(jī)器人無法識別、無法對接人工客服缺陷，一站式解決旅客問題。

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圖：登錄海南航空微信公眾號訪問在線客服功能。

圖：機(jī)器人多輪對話回答疫情問題。

　　利用線上服務(wù)與創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用以及提升民航服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)成為2020年疫情期間的的熱門話題。為旅客提供更便捷的線上自助服務(wù)，打造個(gè)性化的旅行體驗(yàn)是海南航空的不懈追求。近段時(shí)間，應(yīng)用創(chuàng)新技術(shù)，海南航空已持續(xù)上線金鵬會(huì)員人臉識別、語音智能質(zhì)檢、呼叫中心線上支付等應(yīng)用項(xiàng)目，不斷簡化業(yè)務(wù)流程，提升旅客體驗(yàn)。在數(shù)據(jù)化時(shí)代背景下，海南航空持續(xù)探索新興技術(shù)，并將新技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)系統(tǒng)。此次升級的在線服務(wù)機(jī)器人亦從智能化、全流程服務(wù)閉環(huán)性和服務(wù)響應(yīng)速度等維度，為廣大旅客提供更加高效的五星航空服務(wù)。

　　今年，是海南自由貿(mào)易港建設(shè)關(guān)鍵之年，建設(shè)海南自貿(mào)港即是國家重大戰(zhàn)略，也是海南省的新使命，海海航作為海南省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，將緊抓自貿(mào)港建設(shè)這個(gè)千載難逢的發(fā)展契機(jī)，持續(xù)深入研究人工智能技術(shù)對航旅服務(wù)的賦能效應(yīng)，繼續(xù)借助互聯(lián)網(wǎng)+人工智能技術(shù)的應(yīng)用，加快推進(jìn)航旅服務(wù)的多渠道一體化、線上化、自動(dòng)化，在滿足廣大旅客日益多樣化的出行需求同時(shí)，力爭當(dāng)好自貿(mào)港建設(shè)的主力軍和排頭兵，打造“一機(jī)出行”的智慧、便捷、舒適的出行新體驗(yàn)，為自貿(mào)港建設(shè)做出強(qiáng)有力貢獻(xiàn)。