3月25日，智能客戶體驗解決方案提供商Udesk宣布完成C+輪2.5億元人民幣融資，本輪融資由Coatue和老虎環(huán)球基金投資，資金將主要用于技術(shù)研發(fā)、推進合作伙伴關(guān)系。至此，Udesk已經(jīng)獲得近7億元人民幣的融資。
億邦動力了解到，Udesk(北京沃豐時代數(shù)據(jù)科技有限公司)成立于2014年7月，依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，為企業(yè)客戶提供智能客服體驗解決方案。截至2019年8月，企業(yè)付費客戶逾8000家。
Udesk COO程俊來表示，2020年雖然開局受到了疫情影響，但公司整體戰(zhàn)略與目標(biāo)不變。“我們要持續(xù)突破世界500強的企業(yè)客戶，推進如零售消費品、大健康、在線教育領(lǐng)域的產(chǎn)品，并將推出全新的產(chǎn)品以完善公司產(chǎn)品矩陣，為客戶提供更完善的解決方案。”
在此特殊時期，Udesk憑借什么得到資本青睞？SaaS的商業(yè)模式又有什么優(yōu)勢？
01 科技抗“疫”
社區(qū)是打贏疫情阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在返程高峰時期，各社區(qū)人員需要排查大量回城人員，壓力巨大。程俊來向億邦動力表示，Udesk在了解到這一情況后，免費為北京、廣東、浙江、湖南、山東、吉林、湖北、重慶8省（直轄市）15城提供語音機器人與疫情篩查系統(tǒng)，累計幫助各地社區(qū)工作人員完成對300多萬人次的健康排查。
“我們當(dāng)時了解到，很多社區(qū)人員每天要打800多個回訪電話，去做疫情篩查，他們太累了。所以我們主動聯(lián)系了上海、北京、湖北幾個城市的社區(qū)街道，為他們提供語音機器人與疫情篩查系統(tǒng)。技術(shù)人員迅速對機器人進行測試，三天內(nèi)就正式上線了。”
疫情檢測通話記錄
據(jù)悉，200個電話，機器人5分鐘就可以完成呼叫，并出統(tǒng)計結(jié)果，而人工則單打電話這一項就需要二到三個小時。疫情篩查系統(tǒng)則通過定制模版可進行自動數(shù)據(jù)分析，能夠篩查出高風(fēng)險人群并重點跟進，明顯提升了辦事效率。
外呼任務(wù)統(tǒng)計報表
此外，Udesk還搭建了內(nèi)部共享服務(wù)中心、定制企業(yè)健康篩查系統(tǒng)，提供客戶免費使用。
“我們在深圳有個客戶，叫做海能達，他們使用我們的系統(tǒng)服務(wù)自己的外部客戶，但疫情期間因不能及時復(fù)工，員工面臨IT、財務(wù)等各種各樣的問題，內(nèi)部沒有系統(tǒng)進行支撐，就找到我們希望上線服務(wù)內(nèi)部員工的系統(tǒng)。星巴克、藥明康德也面臨類似的問題，我們都為他們緊急上線了內(nèi)部共享服務(wù)中心。”程俊來說。
還有部分客戶的客服系統(tǒng)應(yīng)用的是傳統(tǒng)IT本地部署模式，即使用客戶服務(wù)器、客服人員集中辦公提供服務(wù)。但由于疫情期間無法集中辦公，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量就受到了影響。
對此，程俊來表示，因原有的傳統(tǒng)模式無法支撐業(yè)務(wù)，這些企業(yè)意識到了SaaS模式的優(yōu)勢。“Udesk的云呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)的分布式模式，客服人員在家中只要有電腦、能上網(wǎng)，就可以直接開始辦公，服務(wù)客戶。”
02 7億元融資的背后
公開資料顯示，Udesk于2014年6月獲AA天使投資、2015年7月獲3000萬元A+輪融資、2016年7月獲1億元B輪融資、2018年9月完成3億元C輪融資。截至目前，已獲近7億元人民幣的融資。
程俊來告訴億邦動力，新一輪融資除用于深入技術(shù)研發(fā)、打包產(chǎn)品、拓展合作外，還可能有并購動作，并推動公司國際化布局。“我們在對國內(nèi)優(yōu)質(zhì)的一些SaaS公司做調(diào)研，希望借這個機會能夠有業(yè)務(wù)整合一同發(fā)展。另外，還會在亞太中國以外的一些區(qū)域做投資和業(yè)務(wù)布局。”
程俊來認(rèn)為，公司之所以能夠融資發(fā)展順利，主要因為堅持了一直要做的事。“我們內(nèi)部堅持要做的有三件事：堅持SaaS的商業(yè)模式、堅持做中大型客戶、堅持做技術(shù)與產(chǎn)品的創(chuàng)新。因此能夠達到技術(shù)的領(lǐng)先，這就讓公司整個的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)持續(xù)增長，健康發(fā)展。”
談到公司的核心優(yōu)勢，他表示主要有四點。
第一，技術(shù)產(chǎn)品化的能力。“我們把AI、BI的技術(shù)深入應(yīng)用到客服的全場景中，能針對客戶的普遍性需求將產(chǎn)品能夠做好。對于SaaS企業(yè)來講，只要你的產(chǎn)品能解決客戶的實際問題，客戶就愿意為此付費。”
第二，產(chǎn)品矩陣化的能力。Udesk目前已經(jīng)形成了服務(wù)于線上線下、售前售后、對內(nèi)對外的產(chǎn)品，完成全鏈條產(chǎn)品覆蓋，形成矩陣。“有了產(chǎn)品矩陣，我們才能在看到第一增長曲線的產(chǎn)品時，進行第二增長、第三增長曲線的產(chǎn)品布局。”
最后兩點是應(yīng)用場景化與行業(yè)個性化能力。“我們持續(xù)孵化很多新的應(yīng)用場景，針對不同行業(yè)做了很多個性化解決方案，為客戶賦能。多年的經(jīng)驗積累，讓我們能提供對各行業(yè)更深入的理解和洞察能力。”
他表示，投資人反饋主要看到了Udesk以下這幾點優(yōu)勢。
“首先，投資人看到了公司的增長、續(xù)簽、利潤、運營效率等指標(biāo)都處在良性階段。第二，客服市場規(guī)模大、天花板高，目前Udesk能夠處于領(lǐng)跑地位。第三，我們的客群結(jié)構(gòu)調(diào)整得很好，經(jīng)過多年的技術(shù)和產(chǎn)品升級，我們已經(jīng)建立了成熟的品牌，沉淀了很多優(yōu)質(zhì)的中大型客戶，目前世界500強企業(yè)客戶有近50家，中國500強企業(yè)客戶有近80家。”
Udesk客戶分布在各行各業(yè)（截圖來自Udesk官網(wǎng)）
03 SaaS行業(yè)增長加速
談到疫情給整個SaaS行業(yè)帶來的思考，程俊來表示，最重要的就是越在困難時期，企業(yè)越要重視客戶服務(wù)，不能降低服務(wù)的質(zhì)量。一旦在這個關(guān)鍵時刻失去了客戶，疫情結(jié)束時想要回客戶也很難。
“怎么去把客戶服務(wù)做好？現(xiàn)在其實很多企業(yè)面臨辦公和招聘問題，SaaS企業(yè)采用云的智能化方式去幫助客戶解決問題、降本增效就是應(yīng)該做的事情。大家還是要重視服務(wù)，越是困難的事情，越不能降低服務(wù)質(zhì)量，客戶流失是得不償失的。”
從行業(yè)的角度來看，未來還是會正向發(fā)展，且可能增速明顯。
“很多年前，大家買東西時更注重產(chǎn)品的性價比而不是服務(wù)，所以客戶體驗部門在公司里處在比較邊緣的地位，但現(xiàn)在已經(jīng)成為核心團隊之一了，因為客戶更希望得到企業(yè)個性化的服務(wù)，企業(yè)也越來越重視服務(wù)、跟客戶之間的深度互動。今后企業(yè)會在這一塊加大投入，采購第三方的客戶服務(wù)及體驗類產(chǎn)品，以解決和改善自身服務(wù)問題，我認(rèn)為這個趨勢越來越明顯了。”
SaaS的商業(yè)模式特點也是行業(yè)增長的基礎(chǔ)。
不同于傳統(tǒng)的2B，所有的客戶其實都是在線用SaaS企業(yè)的產(chǎn)品，因此整個規(guī)?；?yīng)有機會做得很好，大家能夠集中精力打磨好產(chǎn)品，服務(wù)更多客戶。同時，租用以及年付費的方式讓客戶擁有選擇權(quán)，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)不好，客戶就可能隨時將你換掉，這也讓企業(yè)為客戶留存不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
程俊來表示，“我們做的大量工作就是持續(xù)投入和迭代產(chǎn)品，因為企業(yè)與客戶的關(guān)系已經(jīng)不是過去的‘一錘子買賣’，而是一個深度連接、互動的關(guān)系。不僅僅是SaaS，其他的領(lǐng)域的商業(yè)模式其實都在往這個方向在發(fā)展。所以要對市場、對客戶需求保持高度敏感，做到及時響應(yīng)，持續(xù)滿足客戶需求。”
另外，SaaS是非常健康的商業(yè)模式，增長曲線清晰。“因為每年有付費統(tǒng)計，老客戶有復(fù)購有增購，再加上新簽客戶，這是一個很容易做出增長曲線的商業(yè)模式。我認(rèn)為這也是近幾年大家都說要投產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、SaaS的主要原因之一。”
