“特別感謝昆山移動(dòng)對(duì)我公司業(yè)務(wù)的支持和幫助，以及所有工作人員為項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行付出的努力，希望未來能與昆山移動(dòng)有更多合作項(xiàng)目”。繁忙的歲末，一份來自櫻花衛(wèi)廚（中國(guó)）股份有限公司的感謝信，給昆山移動(dòng)全體員工送來肯定與激勵(lì)。近日，櫻花衛(wèi)廚副理一行，特意趕到昆山移動(dòng)，為昆山移動(dòng)櫻花服務(wù)團(tuán)隊(duì)贈(zèng)上錦旗，并向江蘇移動(dòng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)一并表達(dá)謝意。櫻花衛(wèi)廚（中國(guó)）股份有限公司多媒體呼叫中心10月底完成全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)、網(wǎng)頁(yè)、微信平臺(tái)的全融合，這也是全省移動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)首個(gè)多媒體呼叫平臺(tái)。
苦練內(nèi)功：切入管理服務(wù)“貼身”又“貼心”
2014年，昆山移動(dòng)為櫻花衛(wèi)廚打造了櫻花呼叫中心平臺(tái)，主要用于受理全國(guó)櫻花客戶的投訴、咨詢業(yè)務(wù)。該平臺(tái)一用就是4年，為此，昆山移動(dòng)成立了專門的櫻花服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以平臺(tái)為紐帶，增進(jìn)與櫻花的通信業(yè)務(wù)交流。“自合作以來，平臺(tái)一遇到問題，移動(dòng)團(tuán)隊(duì)總能第一時(shí)間趕到公司及時(shí)解決，不管是昆山移動(dòng)的工作人員，還是江蘇移動(dòng)的支撐人員，無論是服務(wù)、態(tài)度還是專業(yè)程度都讓我很滿意很放心。在多年的相處中，我已經(jīng)把這個(gè)團(tuán)隊(duì)的所有成員當(dāng)成了自己的‘外掛’組員，不管是公司的，還是家庭的、個(gè)人的通信業(yè)務(wù)，都通通交給他們”。櫻花客服部秦副理來昆山移動(dòng)贈(zèng)送錦旗時(shí)，仍然不住地贊揚(yáng)道。“都說隔行如隔山，但是對(duì)我們而言，要服務(wù)好這個(gè)集團(tuán)，你就必須下苦功夫，去跨越這座“山”，深度融入這個(gè)集團(tuán)，了解它所處的行業(yè)形勢(shì)、它的企業(yè)文化。只有深入了解企業(yè)管理流程，真正找到痛點(diǎn)難點(diǎn)，你才能為它的發(fā)展出謀劃策，你的整體方案才有價(jià)值，才能得到認(rèn)可”，昆山移動(dòng)多次在會(huì)議及培訓(xùn)中要求員工苦練內(nèi)功，深耕集團(tuán)。
搶抓機(jī)遇：迎難而上應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)決戰(zhàn)決勝
2018年10月底，隨著互聯(lián)網(wǎng)日新月異的發(fā)展，櫻花對(duì)原有平臺(tái)系統(tǒng)提出升級(jí)需求：將櫻花官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、呼叫中心等多個(gè)服務(wù)平臺(tái)融合成數(shù)據(jù)相通的智能化客服平臺(tái)。接到客戶需求后，昆山移動(dòng)立即向江蘇移動(dòng)ICT公司尋求支撐，并于2018年11月1日成立了省市聯(lián)動(dòng)的櫻花項(xiàng)目攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)。2019年2月份，昆山移動(dòng)遞交了智能客服平臺(tái)上線方案，然而櫻花高層卻并不滿意，同時(shí)提出了更多個(gè)性化的需求，而且櫻花的需求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出當(dāng)前昆山移動(dòng)產(chǎn)品的功能范圍。“機(jī)不可失，拿出我們昆山移動(dòng)敢于爭(zhēng)第一、勇于創(chuàng)唯一的精神，逢山開路遇水架橋，迎來柳岸花明的一天”。面對(duì)重重壓力，櫻花團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)孫明當(dāng)機(jī)立斷，邀請(qǐng)櫻花高層奔赴無錫標(biāo)桿項(xiàng)目參觀，隨后又趕往南京，與江蘇移動(dòng)核心開發(fā)成員董陵、張瑋面對(duì)面溝通，共同梳理需求點(diǎn)、對(duì)接點(diǎn)，再次贏得客戶信任，也為新產(chǎn)品優(yōu)化爭(zhēng)取到寶貴時(shí)間。
強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合：攜手并進(jìn)共贏美好未來
2019年3月份，昆山移動(dòng)為櫻花上線了全新的智能化呼叫平臺(tái)，在一次次的需求確認(rèn)與溝通后，櫻花針對(duì)全新平臺(tái)列出近200項(xiàng)問題清單、總計(jì)400多個(gè)遺留問題，項(xiàng)目組頂住壓力，日以繼夜，逐項(xiàng)進(jìn)行問題消單。4月份，昆山移動(dòng)對(duì)修改后的平臺(tái)進(jìn)行了功能演示，并更新了上線計(jì)劃，獲得了櫻花高層的一致認(rèn)可。官網(wǎng)（在線客服）上線、媒體客服業(yè)務(wù)遷移……在項(xiàng)目組全體成員的努力下，新功能一個(gè)接一個(gè)成功上線。11月，在最后一個(gè)環(huán)節(jié)微信客服遷移中，工作人員發(fā)現(xiàn)櫻花公眾號(hào)用戶信息超出預(yù)期（近44萬(wàn)），如同步用戶微信昵稱、頭像、素材庫(kù)等信息，時(shí)間無法預(yù)估，可能將導(dǎo)致次日無法正常使用微信客服業(yè)務(wù)。為確保不影響櫻花業(yè)務(wù)開展，項(xiàng)目組成員現(xiàn)場(chǎng)多次模擬嘗試，最終制定出個(gè)性化解決方案，凌晨5點(diǎn)，微信客服完成遷移，這標(biāo)志著櫻花衛(wèi)廚呼叫中心圓滿完成升級(jí)。在場(chǎng)所有工作人員擊掌相慶，激動(dòng)之情溢于言表。當(dāng)前，昆山移動(dòng)正與櫻花洽談AI機(jī)器人、智能質(zhì)檢、中間號(hào)等項(xiàng)目，項(xiàng)目談成后，櫻花的客服平臺(tái)智能化水平將再上新臺(tái)階。
自2014年合作以來，櫻花呼叫中心項(xiàng)目積累了全省移動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)第一家全業(yè)務(wù)流程BPO外包、第一條對(duì)臺(tái)國(guó)際專線、第一家多媒體呼叫中心平臺(tái)等三項(xiàng)全省第一！本次多媒體呼叫中心的成功上線樹立了行業(yè)標(biāo)桿，為后續(xù)同類業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
