豐富的在線客服入口給客戶主動向企業(yè)發(fā)起會話提供方便，但在企業(yè)這邊，卻遭遇服務(wù)效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過種種方案，有些有效、有些短時(shí)見效，痛點(diǎn)依然存在，那么我們是否能給優(yōu)秀的在線客服管理下個(gè)定義，找到其中的關(guān)鍵點(diǎn)再逐一擊破呢？
以天潤融通金融行業(yè)客戶——一家在線金融企業(yè)為例，該公司采用天潤融通智慧服務(wù)解決方案后，實(shí)現(xiàn)多渠道在線客服效率有效提升，客服機(jī)器人人工替代率超過80%，成本降低近50%。
第一步加強(qiáng)渠道應(yīng)用能力和操作便捷性
該公司是典型的在線服務(wù)場景，將多個(gè)微信公眾號作為他們服務(wù)客戶的入口，主要用來解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問題，已使用了天潤融通呼叫中心產(chǎn)品，所以在服務(wù)過程中存在電話與在線交互寫協(xié)同的情況。
多渠道接入其實(shí)不難，難的是讓語音和在線協(xié)同發(fā)揮好各自優(yōu)勢。通過IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護(hù)用戶和座席兩側(cè)的會話，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心會話管理、混合排隊(duì)、記錄存儲等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統(tǒng)的復(fù)雜性則會大大增加。
呼叫中心產(chǎn)品涉及軟硬件、計(jì)算機(jī)電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術(shù)，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運(yùn)維人員或者服務(wù)商保障日常運(yùn)營。電話永遠(yuǎn)是最高效的溝通方式，加強(qiáng)語音渠道應(yīng)用能力，對企業(yè)至關(guān)重要。天潤融通擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，打造出行業(yè)專業(yè)化呼叫中心，提供應(yīng)用軟件、系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)管理、通信管理全套服務(wù)；基于全云化的服務(wù)架構(gòu)，處理通話近1000萬次/日，系統(tǒng)可用性達(dá)到99.99%。
另一方面，產(chǎn)品操作便捷性，也是影響服務(wù)效率的重要因素。系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語音導(dǎo)航能夠可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，應(yīng)對不同渠道、地區(qū)、時(shí)間段的業(yè)務(wù)需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機(jī)器人輔助提示問答話術(shù)一鍵發(fā)送都可有效提升服務(wù)的速度。
第二步客服機(jī)器人降低成本
由于客戶咨詢問題往往總是集中在幾方面，重復(fù)頻率高，因此該公司很早便引入了客服機(jī)器人作為提升服務(wù)效率的工具。但是結(jié)果卻不如人意，據(jù)該公司統(tǒng)計(jì)，機(jī)器人最多只能解決50%的問題，而且效果不甚理想。引入機(jī)器人是希望能夠節(jié)約成本提高效率，在客服下班時(shí)間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價(jià)。
提高機(jī)器人解決問的題能力，需要摸透服務(wù)流程、豐富知識庫。天潤融通為該公司配置了超過20條機(jī)器人流程，機(jī)器人知識庫130多條常見問題回答。配合知識庫，可以達(dá)到客戶在與機(jī)器人溝通的過程中，通過聊天內(nèi)容中的關(guān)鍵詞定位，進(jìn)行問題的識別與解答。優(yōu)化過的知識庫，可以減少客戶在與機(jī)器人溝通過程中的參與次數(shù)，以此降低轉(zhuǎn)人工的機(jī)會。機(jī)器人未能解答問題超過兩次，或客戶發(fā)送“人工”關(guān)鍵詞后，會第一時(shí)間將會話流轉(zhuǎn)到人工客服，及時(shí)服務(wù)客戶。構(gòu)筑在云上的AI平臺，擁有快速上云、低成本、高并發(fā)的特性，同時(shí)保持開放，滿足企業(yè)的選型需求，可集成多家主流客服機(jī)器人廠商接入。
目前機(jī)器人客服在該公司的人工替代率超過80%，成本降低50%，實(shí)現(xiàn)全天服務(wù)響應(yīng)，有效將人工客服從簡單枯燥的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時(shí)提升客戶滿意度。
第三步精細(xì)化運(yùn)營離不開產(chǎn)品細(xì)節(jié)、報(bào)表和監(jiān)控層面
產(chǎn)品細(xì)節(jié)完善，才能滿足企業(yè)多種精細(xì)化運(yùn)營的需求。該公司為座席服務(wù)配置了多種會話規(guī)則，比如訪客超時(shí)未響應(yīng)、客戶排隊(duì)人數(shù)提醒、排隊(duì)信息推送等功能，加快服務(wù)中各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少客戶等待時(shí)間。
精細(xì)化運(yùn)營也離不開健全的報(bào)表和監(jiān)控。該公司對于報(bào)表和監(jiān)控功能屬于深度使用，他們需要定期對在線座席的工作進(jìn)行總結(jié)，需要實(shí)時(shí)查看座席的會話狀態(tài)，方便跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計(jì)字段種類十分豐富。
天潤融通聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的報(bào)表與監(jiān)控功能齊全，支持企業(yè)多維度實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)，支持豐富自定義字段擴(kuò)展。我們幫助該公司在實(shí)時(shí)監(jiān)控上，實(shí)現(xiàn)了可隨時(shí)查看今日會話量、會話接入率、實(shí)時(shí)排隊(duì)數(shù)、排隊(duì)放棄數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)。在座席監(jiān)控上，可實(shí)時(shí)查看座席狀態(tài)時(shí)長、處理會話個(gè)數(shù)、配置會話上限等內(nèi)容。在報(bào)表方面，完成會話統(tǒng)計(jì)、座席報(bào)表、隊(duì)列報(bào)表三大版塊，上百個(gè)自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時(shí)間、提升工作效率。
在線客服是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點(diǎn)，我們知道提高在線客服的服務(wù)效率必須多管齊下，提高每一環(huán)節(jié)的服務(wù)能力、流轉(zhuǎn)效率才能取得成效。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心為更多企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒體溝通，加強(qiáng)在線客服服務(wù)能力，提升企業(yè)競爭力。
關(guān)于天潤融通
天潤融通創(chuàng)立于2006年，是一家中國領(lǐng)先的智慧云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)商，我們提供全云、全渠道的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺、應(yīng)用軟件及服務(wù)，依托人工智能賦能企業(yè)與客戶溝通，讓聯(lián)絡(luò)中心更智能。我們致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)其商業(yè)成功，利用市場領(lǐng)先的云計(jì)算與人工智能技術(shù)、卓越的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)知識和網(wǎng)絡(luò)、通信管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及開放多元的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。
公司業(yè)務(wù)覆蓋保險(xiǎn)、教育、企業(yè)服務(wù)、交通物流、旅游、本地生活、中介服務(wù)等十多個(gè)領(lǐng)域，贏得太平洋保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、百度、美團(tuán)、貝殼找房、掌門1對1、51Talk等5，000+家企業(yè)信賴。目前公司規(guī)模近300人，總部設(shè)在北京，并在上海、深圳設(shè)立華東、華南總部。
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