心理學(xué)家會用逆向思維為焦慮的人做心理疏導(dǎo)，例如，一個名年輕的醫(yī)生由于害怕出汗來咨詢。他一想到會出汗，馬上就會大汗淋漓。

　　心理學(xué)家建議他在將要出汗時下決心讓大家看看他是多么能出汗。他試著做了，發(fā)現(xiàn)只要遇到引發(fā)他焦慮的人，他就對自己說：“以前我只出12公斤的汗，這次我至少在他面前出120公斤的汗！”結(jié)果他只用了一周的時間，就擺脫了焦慮困擾。（案例來自《活出生命的意義》）

　　同理，如果客服遇到了非常難應(yīng)付的客戶，也許他遇到了重重挫折，就是想發(fā)泄一下。

　　那不妨你就讓他充分的發(fā)泄完他的不滿，不試圖打斷他，等他說完，再來耐心地和他談解決方案，而不是受他情緒的影響，變得憤怒或者沮喪，這樣他才會意識到與其糾纏下去，不如早點解決，進(jìn)而態(tài)度變得緩和。

　　呼叫中心部門的管理都是一點點的理順的，在這個過程中，都是靠實踐經(jīng)驗試出來的。

　　新的規(guī)定或者指標(biāo)常會有一些不合理的地方需要修改，客服們能積極提出合理建議，都是為整個管理架構(gòu)的完善貢獻(xiàn)價值。

　　例如：如何通過制定個性化的目標(biāo)來降低通話時長，而不是只是遵守“死規(guī)定”。

　　如何利用新的數(shù)據(jù)分析方法優(yōu)化報表，并且樂于為大家分享。

　　漸漸地你會發(fā)現(xiàn)你解決問題的能力會不斷的提升。

　　通常較大的目標(biāo)都需要通過一個個小目標(biāo)的實現(xiàn)來實現(xiàn)，所以新的一年我們來設(shè)立幾個小目標(biāo)來指導(dǎo)自己，可以是工作上的，也可以是生活上的，但是需要是可衡量、可量化，能夠適時調(diào)整的目標(biāo)。

　　例如：一年讀幾本關(guān)于客服管理的書；

　　學(xué)會幾個實用的數(shù)據(jù)分析的新技能；

　　堅持健身，保持身材或者減少多少公斤的體重；

　　部門的管理者也可以定這樣的目標(biāo)：培養(yǎng)1-2個員工晉級到幾級客服崗位。

　　年初定了目標(biāo)，寫下來，每月自省，到了年末看看能完成幾個。