愛因斯坦語音助手是Salesforce愛因斯坦語音的一部分，該技術(shù)是該公司愛因斯坦技術(shù)的產(chǎn)物，該技術(shù)使客戶可以免提導(dǎo)航云服務(wù)。Salesforce表示，與其他平臺相比，它的主要優(yōu)勢之一是它的多功能性：它很孤立，將數(shù)據(jù)提取限制到單個用戶的帳戶，并且可以“教”他在組織的詞典中識別術(shù)語，首字母縮寫詞和語。

　　愛因斯坦語音助手不只是光榮的抄寫員。用戶可以使用自然語言請求更新Salesforce記錄并創(chuàng)建任務(wù)，或者點按Einstein副助理以瀏覽Einstein Analytics儀表板和表面度量標準（例如開放服務(wù)案例和性能指南）。另外，由于與流行的語音助手（例如Google Assistant和Alexa）進行了本地集成，愛因斯坦語音助手可以每天提供“關(guān)鍵優(yōu)先事項”的摘要，例如即將進行的日歷約會和團隊更新。

　　對于需要更大程度定制的用戶，有Einstein語音技能（以前稱為Einstein Voice Builder），該工具包支持創(chuàng)建語音驅(qū)動的企業(yè)應(yīng)用程序。開發(fā)人員和管理員可以從設(shè)置頁面中選擇客戶關(guān)系管理操作（例如更新字段，創(chuàng)建任務(wù)或讀出預(yù)測），以及通知每個操作的字段或?qū)ο?。可以針對員工角色或團隊的需求量身定制應(yīng)用程序，愛因斯坦語音技能可控制如何回讀信息（例如，后續(xù)步驟和后續(xù)任務(wù)）以及可訪問應(yīng)用程序的渠道和設(shè)備。

　　Einstein語音助手和Einstein語音技能都可以在多種設(shè)備上使用，包括最新改版的適用于Android和iOS的Salesforce Mobile應(yīng)用，第三方智能揚聲器和智能顯示器。這是愛因斯坦智能揚聲器（Einstein Smart Speaker）的補充，該產(chǎn)品是本周Salesforce演示的以企業(yè)為中心的概念設(shè)備。

　　“愛因斯坦語音產(chǎn)品高級總監(jiān)邁克爾·馬查多（Michael Machado）說：“我們相信，增強了AI的對話界面可以改變業(yè)務(wù)流程，這就是我們?yōu)槭裁匆獙Ｗ⒂谶@一領(lǐng)域的創(chuàng)新并在整個Salesforce系統(tǒng)中建立聲音的原因。“語音使公司能夠自然地從Salesforce指揮和汲取見解，使本已強大的系統(tǒng)變得更加強大。”

　　愛因斯坦語音助手和愛因斯坦語音技能是去年年底宣布的聊天機器人設(shè)計和編排服務(wù)愛因斯坦語音機器人的補充。基于Einstein Bot平臺構(gòu)建的Bot與Alexa，Google Assistant和其他語音助手兼容，并且可以進行定制以反映給定公司的品牌。

　　由愛因斯坦驅(qū)動的語音機器人主要是面向消費者的。例如，一家航空公司可以建立一個讓客戶在Salesforce中更新其預(yù)訂信息的航空公司，或者建立一個在Salesforce的Service Cloud中利用知識文章來回答常見問題的航空公司。

　　簡而言之，Service Cloud Voice在統(tǒng)一的遠程控制臺中整理電話，數(shù)字頻道和客戶支持數(shù)據(jù)。它路由和自動轉(zhuǎn)錄呼叫，在ServiceCloud中實時顯示轉(zhuǎn)錄，并將其附加到客戶記錄中以備將來參考。在監(jiān)督方面，定制的儀表板是管理人員可以查看呼叫和對話，同時監(jiān)視將呼叫路由到何處，以及每個業(yè)務(wù)代表的技能以及哪些對話可能需要實時（或事后）指導(dǎo)。

　　愛因斯坦與后端的Service Cloud Voice緊密相連。具體來說，它為代理提供了推薦的解決方案和下一個最佳操作，例如對常見問題的回答以及知識庫中的相關(guān)文章。它為愛因斯坦呼叫輔導(dǎo)提供動力，使經(jīng)理們可以從對話數(shù)據(jù)中收集見解。自然語言處理可識別銷售電話記錄中的關(guān)鍵字，突出顯示趨勢，例如競爭者提及量激增或有關(guān)異議處理和定價討論等主題的最佳做法。

　　Service Cloud執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson表示：“對于公司而言，始終如一地提供出色的客戶服務(wù)可能是一項挑戰(zhàn)，特別是在呼叫量極高且查詢?nèi)找鎻?fù)雜的情況下。”“這些最新的ServiceCloud創(chuàng)新將幫助公司滿足這些不斷增長的需求，并使電話代理商能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)的人性化–解決客戶的難題并同情地做到這一點。”

　　Salesforce表示，Service Cloud Voice客戶將能夠選擇他們選擇的電話提供商或保留其現(xiàn)有提供商。對于那些尋求即用型解決方案的公司，該公司將與Amazon公共云客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)Amazon Connect合作，以在Service Cloud內(nèi)部轉(zhuǎn)售和交付預(yù)集成的電話。

　　服務(wù)云語音服務(wù)的發(fā)布是在Google全面啟用聯(lián)絡(luò)中心AI后的一周，該中心的云服務(wù)利用AI來自動進行客戶呼叫中心交互。它提供了可比的輔助功能，除了可以通過語音或文本或與人的越區(qū)切換對話來響應(yīng)查詢的虛擬座席外，還可以在通話過程中為座席提供知識資源。這樣，它類似于Google子公司Area120的基于云的自動電話客戶服務(wù)代理CallJoy，該代理最近添加了新的自定義功能。

　　毫無疑問，在聯(lián)絡(luò)中心自動化領(lǐng)域可以賺錢。Vonage于8月份偶然收購了對話型AI初創(chuàng)公司Over。ai的團隊和知識產(chǎn)權(quán)。該公司估計，企業(yè)每年共花費1.3萬億美元來為2650億個客服電話服務(wù)。爭奪霸權(quán)的資金雄厚的初創(chuàng)公司名單并不奇怪，其中包括Replicant，該公司在7月籌集了700萬美元，以進一步開發(fā)其機器人平臺，該平臺可以通過電話回答客戶的問題；對話式人工智能公司Uniphore，該公司在8月份獲得了5100萬美元的融資；總部位于波士頓的呼叫中心分析公司Cogito于2018年7月籌集了3700萬美元；直，于2018年4月籌集了2，000萬美元；Dialpad，2018年也獲得了5000萬美元的投資；Quiq，今年7月剛剛籌集了1250萬美元；還有無數(shù)其他人

　　Salesforce今天宣布的功能并不是語音服務(wù)和呼叫中心功能。它還結(jié)束了新數(shù)據(jù)和身份產(chǎn)品的包裝，這些產(chǎn)品將在未來幾周內(nèi)在Customer360中上市。

　　DataManager提供了跨一系列系統(tǒng)連接，解析和訪問數(shù)據(jù)的功能。它能夠根據(jù)命令準備，匹配，協(xié)調(diào)和更新配置文件，并具有交換功能，可在需要時提取客戶信息。至于“客戶身份”，它提供了一種安全的方法，可通過兩因素身份驗證和參與報告和分析工具來登錄公司的所有網(wǎng)站，應(yīng)用程序和連接的產(chǎn)品。

　　接下來是AudienceManager，它可以將已知和未知數(shù)據(jù)（例如Cookie，第一方ID等）之間的客戶資料統(tǒng)一起來。它根據(jù)這些資料創(chuàng)建客戶群和參與旅程，并提供基于AI的見解，例如生命周期價值和流失的可能性。

　　最后，還有“隱私和數(shù)據(jù)治理”，它使公司可以收集和尊重客戶數(shù)據(jù)的使用和隱私偏好，以及將數(shù)據(jù)分類標簽應(yīng)用于Salesforce中的所有數(shù)據(jù)。它解決了歐洲通用數(shù)據(jù)保護法規(guī)（GDPR）和加利福尼亞消費者隱私法案（CCPA）等法規(guī)的義務(wù)，特別是那些涉及數(shù)據(jù)治理和客戶同意的義務(wù)。