雙11是最考驗(yàn)客服專業(yè)素質(zhì)的一個節(jié)日了，因?yàn)楹Ａ孔稍兊挠咳?，需要客服的及時回復(fù)以及良好的態(tài)度促單。客服資源投入也是平時的數(shù)倍數(shù)十倍之多，顯然在應(yīng)對海量咨詢時只靠人工客服來接待是肯定行不通的，客服機(jī)器人+人工客服并行，“人機(jī)協(xié)同”才是最為穩(wěn)妥的行業(yè)最佳實(shí)踐。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在2018年11月11日當(dāng)日，天貓客服機(jī)器人當(dāng)日在線咨詢對話量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢受理量達(dá)到67%，據(jù)悉，這也是阿里第一次在雙11全面采用人機(jī)智能協(xié)同客服。

　　身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況?客戶消息跳到閃瞎眼，結(jié)果沒有第三只手去回復(fù)，是不是很抓狂?雙11巨量咨詢壓力下突然發(fā)現(xiàn)客服人手不夠，也招不到人，有木有很崩潰?雙11等一系列促銷節(jié)日中，在線咨詢量暴漲，客服接待壓力也是隨之增長，客服人員流失嚴(yán)重。如何最大程度上解決有限的客服資源和海量的客服咨詢之間的矛盾，首先就要考慮到使用AI這種具有“破壞力”的新技術(shù)來破局。首先建議為機(jī)器人創(chuàng)建一個覆蓋全面、健康生態(tài)的知識庫，讓80%的常見客戶問題通過機(jī)器人來及時解答，避免讓顧客產(chǎn)生被冷落的心理和引導(dǎo)顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。

　　環(huán)信機(jī)器人基于自主專利的自然語言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等前沿AI技術(shù)，具備單輪會話、多輪會話、猜你想問、意圖管理、策略管理、問答優(yōu)化、智能質(zhì)檢等核心功能。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，單個環(huán)信機(jī)器人坐席一天(24小時)平均接待客戶咨詢1.5萬次，相當(dāng)于30名熟練人工客服的工作量。環(huán)信機(jī)器人覆蓋率95%+，準(zhǔn)確率90-95%，解決率90%+，轉(zhuǎn)人功率20%以內(nèi)，足以滿足雙11絕大部分商戶的需求，同時環(huán)信機(jī)器人各項能力均領(lǐng)先業(yè)界，是幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營銷成本，創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)，提升客戶價值的利器。

　　然而，面對雙11的海量咨詢，通過智能機(jī)器人過濾掉剩下的20%客戶咨詢量也是巨大的，復(fù)雜的售前、售中等問題需要人工客服及時介入，人工客服熟練使用業(yè)務(wù)知識就變得尤為重要，當(dāng)客戶問到復(fù)雜業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品介紹的時候，需要快速提供解決方案。只有這樣才能保證客戶問題的解決率和客戶體驗(yàn)。面對客戶廣度深度兼?zhèn)?、五花八門的問題，只有那些有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的客服人員才可能應(yīng)付。但我們雙11資源這么緊張的情況下去哪里找這樣的客服?針對這個挑戰(zhàn)，唯一可行的解決方案是：通過平時的問題積累，制定及管理好人工客服知識庫，再流程引導(dǎo)，使所有客服人員能快速準(zhǔn)確的找到相應(yīng)的知識，他們才能產(chǎn)生統(tǒng)一的、快捷的回答。”

　　客戶服務(wù)經(jīng)理們都認(rèn)為“在合適的時間將合適的知識傳遞給客服和客戶，是成功客戶服務(wù)過程的關(guān)鍵”。

　　然而，大部分的企業(yè)沒有一個面向客戶服務(wù)代表的良好的知識管理方法和解決方案。這意味著，客戶服務(wù)代表必須獨(dú)自面對復(fù)雜的問題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無從談起。

　　做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新老客服都能做到快速解答客戶問題，為客戶提供準(zhǔn)確并且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答案…...這一切都可以通過客服知識庫來解決。只要客戶提出較復(fù)雜的問題，客服無需語言組織便能快速的從知識庫中自動找到對應(yīng)的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶。這就是“環(huán)信人工客服知識庫”。

　　環(huán)信客服知識庫包含積累、總結(jié)、沉淀的經(jīng)驗(yàn)，如產(chǎn)品介紹、功能說明、業(yè)務(wù)流程等。環(huán)信客服知識庫能隨時更新、修改、添加知識點(diǎn)，相關(guān)問題的對應(yīng)答案具有唯一相通性，節(jié)省客服錄入時間，環(huán)信客服知識庫以智能化為導(dǎo)向，是客服人員高效運(yùn)轉(zhuǎn)最有力的支撐。

　　首先，需要管理員進(jìn)入管理模式在知識庫頁面添加知識庫內(nèi)容，知識庫內(nèi)容可通過下載模板一鍵導(dǎo)入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

　　知識庫內(nèi)容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識由標(biāo)題、知識內(nèi)容(純文本或圖文消息)、附件構(gòu)成。

　　然后由管理員針對于所添加的知識內(nèi)容進(jìn)行分類，點(diǎn)擊“管理分類”，可添加分類名稱。如產(chǎn)品介紹類，活動說明類等。

　　最后在客服模式，客服可以選擇知識庫中的知識，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶?？梢蕴嵘?wù)的個性化程度、提高客戶滿意度，降低客服處理時間，使操作更加高效。

　　在雙11期間，客戶通常會發(fā)起一些非常規(guī)的，較復(fù)雜的產(chǎn)品咨詢問題，而且很多還是內(nèi)容較多，三言兩語還無法說清楚的。許多時候客服與客戶溝通時效率低下的原因是每個客服的表達(dá)能力不同，而高水平的客服永遠(yuǎn)是少數(shù)，這個時候就需要我們客服知識庫里面所積累的書面的甚至專業(yè)的說法，這樣既規(guī)范了新老客服人員的統(tǒng)一口徑，同時也提高了客服的工作效率。

　　移動電商經(jīng)常會定期或者不定期舉行一些促銷活動，比如818、雙11、雙12等等?；顒优e辦期間，服務(wù)請求較平?？赡軙惺渡踔粮啾兜脑鲩L，在客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的情況下，客服服務(wù)過程中會出現(xiàn)哪些問題?哪些又是共性問題?這就需要圖文混搭的知識庫功能幫助實(shí)現(xiàn)。

　　很多常見FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線的過程中查詢，也就是說時間非常短，打開條目、下載附件、打開文件，在雙11期間咨詢壓力大，這個過程就太長了。對于用戶來說等待時間過長，成本也高。這個時候，你會發(fā)現(xiàn)客戶需要的知識可能不僅僅是一個目錄下的某個點(diǎn)，應(yīng)該會包括不同目錄、不同維度的很多個點(diǎn)。通過一個流程圖的方式推送給客戶，客戶就會感覺服務(wù)的貼心和周到。

　　服務(wù)渠道的多樣化，客戶要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識庫能夠抓準(zhǔn)客戶的核心訴求與痛點(diǎn)，并在有限的時間里尋找到最符合的答案，再以最精準(zhǔn)的語言，直觀的圖片傳達(dá)給客戶。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時長、提升用戶感知，實(shí)現(xiàn)客戶省心、企業(yè)省錢的客服新模式。還能夠?qū)χR管理的積累，幫助企業(yè)客服部門實(shí)現(xiàn)知識積累、提升人員效率、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

環(huán)信客服知識庫的特點(diǎn)

　　諸如“雙11”等各種大型促銷活動可以為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)收益，同時也意味著客服部門要面對巨量的咨詢工作壓力。而“人機(jī)協(xié)同”(機(jī)器人解決70-80%常規(guī)問題，人工客服知識庫協(xié)助人工坐席快速處理20-30%復(fù)雜的售前售中問題)是我們推薦的行業(yè)最佳實(shí)踐。環(huán)信機(jī)器人對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題分析模型的建立與知識匹配，都能將客戶問題最短時間內(nèi)解決。將客服端的輸入作為一種核心知識進(jìn)行管理，沉淀坐席代表、知識庫運(yùn)營人員、質(zhì)檢和培訓(xùn)等不同角色人員的顯性和隱性知識，能夠統(tǒng)一對這些知識進(jìn)行分析與應(yīng)用，才能真正做到智能服務(wù)、自動服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，從容不迫的應(yīng)對“雙11”等各種節(jié)日帶來的客服壓力。