“12345，有事找政府。”12345，又稱市長(zhǎng)熱線、市民熱線，是老百姓反映問(wèn)題的窗口，也是政府傾聽民情，優(yōu)化民生、營(yíng)商環(huán)境的重要渠道。
近期，捷通華聲為山東、武漢、江西等多個(gè)省市，建設(shè)了智能化的12345熱線。為市民提供“永不占線、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)、智能監(jiān)督、事事有回音”的智能化12345熱線。
整體化設(shè)計(jì)，建設(shè)全智能12345熱線
12345熱線智能化建設(shè)復(fù)雜性高、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多。市民通過(guò)電話、官網(wǎng)/微信/APP/QQ、郵件/手機(jī)短信等多種渠道反饋問(wèn)題，智能服務(wù)要做到全渠道覆蓋，將訴求精準(zhǔn)移交責(zé)任部門，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并利用服務(wù)數(shù)據(jù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)。
捷通華聲依靠多年客服中心智能化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為12345制定了全智能客服解決方案：通過(guò)人工智能技術(shù)，為市民提供7*24h多渠道智能化服務(wù)，將市民電話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給責(zé)任部門，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能監(jiān)督；為政務(wù)人員提供智能外呼機(jī)器人，進(jìn)行社情精準(zhǔn)調(diào)研；通過(guò)對(duì)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，來(lái)輔助政務(wù)決策和精準(zhǔn)優(yōu)化政府服務(wù)。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航，精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接責(zé)任部門
通常撥打12345熱線，很容易占線。因?yàn)楹芏嗍忻癫磺宄答伒膯?wèn)題歸哪個(gè)部門管，都去找人工坐席。而坐席人員有限，導(dǎo)致人工服務(wù)總排隊(duì)。
捷通華聲提供的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，市民說(shuō)出問(wèn)題后，可通過(guò)語(yǔ)義理解技術(shù)，精準(zhǔn)判斷問(wèn)題所屬責(zé)任部門，快速進(jìn)行轉(zhuǎn)接。實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線永不占線、快速精準(zhǔn)響應(yīng)。
服務(wù)智能監(jiān)督，杜絕推諉
對(duì)于責(zé)任部門推諉踢球，市民再三咨詢無(wú)果等以前12345熱線面對(duì)的頑疾。捷通華聲提供了實(shí)時(shí)智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進(jìn)行智能質(zhì)檢。
系統(tǒng)可將坐席服務(wù)進(jìn)行打分輸送給政府系統(tǒng)，直接掛鉤部門的績(jī)效，督促其提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升12345真實(shí)解決問(wèn)題的能力。
多渠道智能化服務(wù)，訴求智能分類
捷通華聲提供的政府智能客服，在官網(wǎng)/微信/APP/QQ等多種渠道為市民提供智能咨詢服務(wù)。通過(guò)與市民進(jìn)行聊天和多輪交互，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)市民真實(shí)訴求，并將訴求形成工單，反饋給責(zé)任部門。
此外，市民通過(guò)郵件/手機(jī)短信反饋的問(wèn)題，借助語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取摘要、事件、地點(diǎn)、人名、電話、身份證號(hào)等信息，并對(duì)事件進(jìn)行智能分類，分發(fā)給責(zé)任部門進(jìn)行處理。
這大幅減輕了人工坐席的工作量，縮短了市民問(wèn)題處理周期。并通過(guò)自動(dòng)生成工單，統(tǒng)一管理跟蹤，讓市民反饋“事事有回音，件件有答復(fù)”。
智能語(yǔ)音外呼：信息通知/民情定向調(diào)查
大量的問(wèn)題處理結(jié)果答復(fù)工作，可以用智能外呼機(jī)器人，在第一時(shí)間給市民打電話反饋，并征詢市民意見。
此外，大量的政務(wù)電話問(wèn)卷調(diào)查工作，也可以交由外呼機(jī)器人來(lái)快速完成。例如，對(duì)某些區(qū)域掃黑除惡的市民滿意度進(jìn)行電話調(diào)查，對(duì)區(qū)域企業(yè)的工商服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪，讓政府領(lǐng)導(dǎo)真實(shí)把握政務(wù)服務(wù)情況。
變被動(dòng)為主動(dòng)，數(shù)據(jù)輔助政務(wù)決策
12345里包含著大量民生信息及政務(wù)待完善問(wèn)題信息，是政務(wù)決策的數(shù)據(jù)寶庫(kù)。
捷通華聲提供的智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)，能進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、重復(fù)來(lái)電分析、市民畫像分析、輿情分析。例如，通過(guò)分析市民對(duì)落戶、住房公積金、購(gòu)房政策等信息咨詢量的變化，預(yù)測(cè)購(gòu)房人數(shù)的變化。通過(guò)對(duì)治安高投訴地區(qū)的關(guān)系分析，多部門協(xié)調(diào)，加強(qiáng)局部地區(qū)治安管理水平。
通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、提前處理問(wèn)題，輔助政務(wù)決策，為12345從被動(dòng)處理市民問(wèn)題，變?yōu)橹鲃?dòng)精準(zhǔn)解決政務(wù)問(wèn)題。
12345智能化建設(shè)，讓市民的困難能更高效地得到解決，讓政府能更敏捷、更精準(zhǔn)地解決民生問(wèn)題、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，讓我們生活的城市更加智能、更加美好！
