國網(wǎng)客服中心南方分中心作為直接服務(wù)客戶的一線窗口，堅持以客戶為中心，在服務(wù)前端、中端和后端的服務(wù)全鏈條，應(yīng)用人工智能和大數(shù)據(jù)研發(fā)成果，并不斷完善提升，著力為客戶提供智能、精準(zhǔn)、個性化服務(wù)，推動客戶服務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級。

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)在服務(wù)支撐上主要依賴于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、單一知識的知識庫等?？头T在服務(wù)客戶時，存在支撐效率低下、友好性差等問題，主要依賴客服專員本身業(yè)務(wù)技能水平解答客戶訴求，服務(wù)質(zhì)效提升存在“天花板”。隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)加快推進，客戶側(cè)終端設(shè)備數(shù)據(jù)和公司側(cè)服務(wù)資源信息逐步實現(xiàn)實時采集共享。尤其是營配調(diào)貫通實現(xiàn)了專業(yè)數(shù)據(jù)的同源唯一、共享融通，在客戶服務(wù)過程中，信息和數(shù)據(jù)獲取的寬度和深度有了大幅提升。

　　通過獲取掉電記錄、繼電器狀態(tài)，南方分中心營業(yè)廳可以主動、準(zhǔn)確判斷和處理頻繁停電等投訴業(yè)務(wù)，減少錯派和誤派；通過推廣應(yīng)用智能知識庫，搜索功能更加強大快捷，知識點匹配更加迅速精準(zhǔn)，同時知識點呈現(xiàn)引入動畫、視頻等，多元化滿足不同客戶需求。南方分中心還建設(shè)智能服務(wù)助手，打造智能座席，集成實現(xiàn)“客戶畫像推送、流程話術(shù)推薦、實時方案搜索、智能輔助填單”等智慧功能應(yīng)用，顯著提升服務(wù)客戶的能力、效率和質(zhì)量。南方分中心通過部署基于171個基礎(chǔ)標(biāo)簽及28個節(jié)假日客戶群特征的自助應(yīng)用工具，實現(xiàn)客戶畫像實時推送，自動識別來電客戶的身份背景、情緒特點、關(guān)注業(yè)務(wù)、投訴傾向，靈活調(diào)整服務(wù)策略和方案，提供更加主動的客戶服務(wù)，給客戶更好的服務(wù)體驗。

　　傳統(tǒng)客戶服務(wù)保證服務(wù)體驗的主要手段靠“人海”戰(zhàn)術(shù)，在運營的各個環(huán)節(jié)投入更多人力，保證接聽效率和服務(wù)質(zhì)量，存在能效低、成本高、人員利用不充分等問題。南方分中心在現(xiàn)場運營中，著力推進智能服務(wù)建設(shè)，構(gòu)建面向客戶的多輪自助應(yīng)答服務(wù)，包括智能語音、智能外呼、在線機器人和語音機器人服務(wù)，逐步構(gòu)建一般業(yè)務(wù)機器人應(yīng)答、復(fù)雜業(yè)務(wù)人工解答的服務(wù)格局，培養(yǎng)服務(wù)金牌專家，實現(xiàn)減人、提質(zhì)、增效；組建機器人訓(xùn)練師團隊，開展深度自主學(xué)習(xí)，持續(xù)提升機器人應(yīng)對準(zhǔn)確率，機器人場景答復(fù)準(zhǔn)確率達到87%；利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)時間序列模型，開展話務(wù)預(yù)測深度學(xué)習(xí)，優(yōu)化因子預(yù)測模型，提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率，并推出自動排班工具應(yīng)用。

　　南方分中心還研發(fā)人工智能巡場系統(tǒng)，可實現(xiàn)對座席大廳人員狀態(tài)的智能監(jiān)控和預(yù)警；在服務(wù)質(zhì)量管控領(lǐng)域，全面應(yīng)用智能語音質(zhì)檢，通過語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，實現(xiàn)抽檢模式向全量泛化質(zhì)檢轉(zhuǎn)變，同時可以根據(jù)敏感關(guān)鍵字實施定制化的質(zhì)檢方案，極大地提升質(zhì)檢效率；構(gòu)建大數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運營的賦能合作模式，通過直接賦能、合作賦能、自主賦能三種方式，圍繞運營中的難點、痛點和堵點，開發(fā)和應(yīng)用各類大數(shù)據(jù)典型示范應(yīng)用場景。

　　經(jīng)過近7年的建設(shè)和運營，南方分中心積累了海量營銷服務(wù)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)藍海，讓數(shù)據(jù)會說話，形成數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　南方分中心推進基于數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的客戶服務(wù)全景視圖應(yīng)用，通過查拓?fù)洹⒉殛P(guān)系、查數(shù)據(jù)、查視圖四大功能，支撐運營管理及分析人員開展前臺化的數(shù)據(jù)探索與快速分析，在供電服務(wù)分析方面有效降低技術(shù)難度、拓展分析維度、提高分析效率，更好地輔助公司電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃、服務(wù)資源優(yōu)化、新興業(yè)務(wù)拓展等管理決策。開展用能視圖產(chǎn)品規(guī)劃與設(shè)計，支撐電力民生評估、精準(zhǔn)投資輔助決策、客戶用能可靠性評估、電費回收風(fēng)險4個主題場景應(yīng)用，輔助政策制訂、規(guī)劃建設(shè)，為電力數(shù)據(jù)賦能，助力數(shù)據(jù)資產(chǎn)領(lǐng)域應(yīng)用?；诜?wù)錄音轉(zhuǎn)譯的文本數(shù)據(jù)，利用語義分析技術(shù)自動識別客戶主要訴求，融合工單信息，開展客戶訴求主題分析、供電服務(wù)短板定位、群體和個體風(fēng)險防控應(yīng)用。

　　南方分中心還開展員工畫像研究，圍繞能效、質(zhì)量、勞動紀(jì)律、性格特征等主題，設(shè)計客服專員分群畫像，服務(wù)員工績效評估、人員流失預(yù)警以及人力資源優(yōu)化配置。建立能效漏斗管理模型，挖掘各層次人員利用耗損，分析各維度人員利用率，實現(xiàn)能效指標(biāo)數(shù)字化展示、線上化管理。

　　作者系國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心主任助理、南方分中心主任