【遇到的挑戰(zhàn)】
勞動(dòng)隊(duì)伍管理在萬(wàn)聲的起步較早，不過(guò)一直屬于自創(chuàng)自產(chǎn)自銷階段，由于外包呼叫中心的特點(diǎn)，不同客戶對(duì)于人員選拔的要求與規(guī)則不一，這給萬(wàn)聲帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)。同時(shí)作為客戶的合作伙伴，遵守承諾是合作的基本前提，早些年間的現(xiàn)場(chǎng)管理，員工缺勤、遵時(shí)一直管理的較為粗狂。我們一直缺少與行業(yè)對(duì)標(biāo)的契機(jī)，COPC的導(dǎo)入讓W(xué)FM預(yù)測(cè)排班團(tuán)隊(duì)有了新的思路和工作導(dǎo)向。通過(guò)整體工作流程的方法評(píng)估和內(nèi)部審議推動(dòng)，有了很好的收益。
【績(jī)效改善】
COPC在萬(wàn)聲踐行以來(lái)，通過(guò)整體工作流程的方法評(píng)估和內(nèi)部審議推動(dòng)，單單WFM項(xiàng)目就有了很好的收益：
- 建立了完整的人員配備（能力規(guī)劃）流程，使用結(jié)構(gòu)化和量化的方法讓結(jié)果更精準(zhǔn)。
- 在原有WFM流程中校準(zhǔn)，不斷優(yōu)化排班規(guī)則、冗余不足的管理等，通過(guò)三年的流程改善，走向頂尖的行列
- 通過(guò)缺勤、遵時(shí)的有效管理，為萬(wàn)聲節(jié)省900萬(wàn)（年化）成本投入，帶來(lái)巨大投資回報(bào)。
- 關(guān)鍵支持流程的目標(biāo)邏輯中，加入了服務(wù)水平與成本的考量，通過(guò)合理區(qū)間管控帶來(lái)利潤(rùn)最大化。
【1·平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)預(yù)測(cè)的結(jié)構(gòu)化成果】
COPC Inc.指導(dǎo)改善方向，建議通過(guò)量化和結(jié)構(gòu)化的方式，搭建完整的預(yù)測(cè)排班平均處理時(shí)長(zhǎng)模型，這樣有利于人員配備流程準(zhǔn)確度，通過(guò)科學(xué)合理的優(yōu)先級(jí)順序更好的指導(dǎo)招聘團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作。
- WFM團(tuán)隊(duì)人員在預(yù)測(cè)AHT的過(guò)程中考慮了入職不同周期人員的成長(zhǎng)曲線，并在滾動(dòng)預(yù)測(cè)未來(lái)周的AHT的過(guò)程中考慮不同任期人員的AHT以及人員占比來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)周的AHT。
【2.WFM流程改善】
話說(shuō)勞動(dòng)隊(duì)伍管理在萬(wàn)聲的起步較早，源自于認(rèn)知COPC之前就有內(nèi)部流程，而接觸COPC后，又有了全新的認(rèn)知，從預(yù)測(cè)到規(guī)劃到排班到現(xiàn)場(chǎng)管理，都離不開(kāi)結(jié)構(gòu)化和量化的影子，要數(shù)據(jù)和理?yè)?jù)結(jié)合才能讓結(jié)果。
- WFM團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中總是承擔(dān)著規(guī)則制定者，客服代表的工作時(shí)間是被安排出來(lái)的，這也是不滿意的聚集地，每個(gè)方案的排班規(guī)則都是結(jié)合營(yíng)運(yùn)時(shí)間、坐席規(guī)模、到達(dá)模式、效率數(shù)據(jù)、服務(wù)水平的要求等等。
- 排班流程中有一個(gè)衡量班表好壞的有利手段，監(jiān)管冗余與不足，需要針對(duì)該共性時(shí)段問(wèn)題進(jìn)行討論修改，冗余的地方是否可以進(jìn)行培訓(xùn)或者提前下班，不足的地方是否可以安排更多的人力排布等。而當(dāng)整體顏色均較淺時(shí)，則表明整體排布的冗余不足極為均衡，沒(méi)有明顯的過(guò)分冗余或者不足，也是從側(cè)面證明了排班水平。
下圖所示，紅色表示不足越為嚴(yán)重，綠色則表示冗余越為嚴(yán)重，應(yīng)該怎么做就顯而易見(jiàn)了。
- 冗余不足中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就可以促使形成工作改善計(jì)劃，推動(dòng)上個(gè)節(jié)點(diǎn)的排班規(guī)則指引調(diào)整方向，環(huán)環(huán)緊扣，讓流程和流程之間生動(dòng)起來(lái)，動(dòng)起來(lái)才有創(chuàng)造的樂(lè)趣。
WFM流程的終極目標(biāo)，自然是實(shí)現(xiàn)合適數(shù)量的人員在合適的時(shí)間處理合適的業(yè)務(wù)量，人員的缺勤、遵時(shí)管理也是重中之重，下面我們看看現(xiàn)場(chǎng)缺勤管理流程是如何改造的。
【3·現(xiàn)場(chǎng)缺勤改造】
WFM團(tuán)隊(duì)人員將缺勤管理細(xì)化為計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外，加入前端的管控，并在過(guò)程和結(jié)果中開(kāi)展不同維度的分析，結(jié)合CUIKA的數(shù)據(jù)分析方法，分解目標(biāo)方向，逐步攀升，方法推廣以來(lái)，整體公司5000+的坐席缺勤有百分之三的降低。
- 明確的概念，需要再配以過(guò)程監(jiān)管和結(jié)果分析才能更好的閉環(huán)。能有如此好的收益，一定在過(guò)程中有所管控，萬(wàn)聲結(jié)合COPC指導(dǎo)將過(guò)程管理制定成工作模型，幫助對(duì)應(yīng)角色的負(fù)責(zé)人順暢開(kāi)展，定期開(kāi)展對(duì)整體開(kāi)展分析、多關(guān)注時(shí)間維度比對(duì)、組織結(jié)構(gòu)分類、個(gè)人的波動(dòng)情況、導(dǎo)致缺勤的類型、與缺勤相關(guān)性指標(biāo)等。
比如：提供一組周維度數(shù)據(jù)甄別案例：如下圖所示，連續(xù)多個(gè)月的第三周突起，這就是顯而易見(jiàn)的找到了數(shù)據(jù)異常點(diǎn)，數(shù)據(jù)可以幫我們快速定義時(shí)間周期，再通過(guò)缺勤事件的收集，就可以尋找根本問(wèn)題了。
比如：
產(chǎn)生缺勤通常有很多種情景，例如臨時(shí)事假、臨時(shí)病假、曠工、緊急知識(shí)培訓(xùn)、系統(tǒng)故障、質(zhì)量下線等等，結(jié)合不同的類型開(kāi)展有效的數(shù)據(jù)分析，例如可以使用帕累托分析，看看影響業(yè)務(wù)缺勤高關(guān)鍵項(xiàng)目是什么？
下圖所示，影響業(yè)務(wù)缺勤指標(biāo)的大部分類型為臨時(shí)請(qǐng)假與曠工，這就可以通過(guò)數(shù)據(jù)可以快速找到重要項(xiàng)目，再通過(guò)這個(gè)指引還原原因和制定措施就可以了。
經(jīng)過(guò)上述一系列的原因查找，都是為了找到根本原因并制定改善措施。從前文時(shí)間分析中可得出結(jié)論，舉例：每月第三周前做缺勤管理動(dòng)作；針對(duì)臨時(shí)事假的設(shè)定管理規(guī)范等等。
缺勤分析的最佳實(shí)踐是每月開(kāi)展一次全面分析，季度復(fù)盤一次，次月都檢測(cè)制定的改善措施是否有成效，無(wú)改善需繼續(xù)完善，如此周而復(fù)始形成良好的閉環(huán)。
【4·目標(biāo)設(shè)計(jì)與管理】
WFM團(tuán)隊(duì)人員在接受和學(xué)習(xí)的過(guò)程中，也不斷探索和創(chuàng)新，建立了服務(wù)水平與成本等等多重考量目標(biāo)管理方法，創(chuàng)建合理有效的目標(biāo)測(cè)量方法。并回顧績(jī)效，定期對(duì)目標(biāo)設(shè)計(jì)和目標(biāo)值進(jìn)行回顧以及審議。
- 從企業(yè)成本考慮設(shè)計(jì)、從客戶滿意度考慮設(shè)計(jì)（換言之，缺勤人員會(huì)對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)產(chǎn)生影響）、從歷史達(dá)成績(jī)效考慮設(shè)計(jì)等等比如可以考慮一定的權(quán)重核算出最終的目標(biāo)值，也可以選擇更高要求的目標(biāo)值作為最終結(jié)果。
- 每季度或者每半年可以進(jìn)行一次目標(biāo)審議，做如下設(shè)計(jì)。
目標(biāo)
審議 |
指標(biāo) |
歷史
績(jī)效 |
企業(yè)
目標(biāo) |
客戶
要求 |
上階段目標(biāo) |
是否需要變更 |
變更
目標(biāo) |
變更依據(jù) |
| 方案1 |
服務(wù)指標(biāo) |
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| 滿意度 |
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| 流失率 |
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| 缺勤率 |
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| 方案2 |
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| 方案3 |
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| 方案4 |
… |
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| 備注：歷史績(jī)效是審議周期內(nèi)的數(shù)據(jù)，可以結(jié)合方案不同而有不用定義。 |
通過(guò)歷史績(jī)效、企業(yè)目標(biāo)、客戶要求，看完成情況，再定義是否需要進(jìn)行變更，這些期間最好做成定期的會(huì)議或者討論會(huì)，形成審議過(guò)程。
結(jié)束是另一個(gè)開(kāi)始，COPC為萬(wàn)聲打開(kāi)了新的管理之門，結(jié)合認(rèn)證過(guò)程中的建議和標(biāo)準(zhǔn)，公司還在此之上更新和內(nèi)訓(xùn)大量員工，內(nèi)部形成濃厚的COPC標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)氛圍，萬(wàn)聲不僅在內(nèi)部推廣COPC標(biāo)準(zhǔn)，還參與推動(dòng)關(guān)鍵客戶方的服務(wù)體系變革，長(zhǎng)期與客戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的溝通改善。
新一年的COPC復(fù)審認(rèn)證，我們依舊樂(lè)此不疲，萬(wàn)聲一直在路上。
【關(guān)于萬(wàn)聲】
萬(wàn)聲集團(tuán)是專業(yè)從事以BPO為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，同時(shí)廣泛涉足呼叫中心運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與管理咨詢、產(chǎn)業(yè)基地運(yùn)營(yíng)、檔案信息管理、人力資源服務(wù)、培訓(xùn)教育、體育與健康等產(chǎn)業(yè)，公司總部位于風(fēng)景秀麗、獨(dú)具人文風(fēng)采的鳶都濰坊。
憑借前瞻決策、銳意創(chuàng)新和專注服務(wù)，萬(wàn)聲集團(tuán)自1993年始至今，已與物流運(yùn)輸、航空旅游、汽車產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療健康、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、金融保險(xiǎn)、通訊服務(wù)、智能制造、社會(huì)公共事業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的一流企業(yè)及機(jī)構(gòu)建立了持久而穩(wěn)固的合作關(guān)系。
集團(tuán)旗下萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司成立于1999年，注冊(cè)資金5100萬(wàn)元。作為專注呼叫中心外包應(yīng)用和管理運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的服務(wù)提供商，萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司是國(guó)內(nèi)較早擁有國(guó)家工信部核發(fā)的第二類增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)之一，擁有目前國(guó)內(nèi)配套完善的專業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)職場(chǎng)。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購(gòu)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效?，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
2019年COPC中國(guó)區(qū)公開(kāi)課培訓(xùn)計(jì)劃
報(bào)名咨詢請(qǐng)聯(lián)系
金昉（Fang Jin）
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或
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