不難看出，類似這樣的質(zhì)檢技術(shù)往往是對(duì)客服話語事后行為進(jìn)行評(píng)估和質(zhì)量檢測(cè)，客服回答的好或者不好，結(jié)果是確定的，質(zhì)檢技術(shù)無法介入客服和客戶質(zhì)檢的對(duì)話中，因此并不能實(shí)時(shí)優(yōu)化客服服務(wù)，提升線的客戶滿意度。

　　那么是否存在一類產(chǎn)品，可以直接介入客服人員和客戶的對(duì)話中，從最根源處提升客戶的滿意度呢？當(dāng)然有，這就是坐席輔助系統(tǒng)。

　　在實(shí)際的工作中，很多客戶服務(wù)部門收到用戶的投訴，諸如抱怨客服人員語速過快，業(yè)務(wù)解答不完整，服務(wù)態(tài)度惡劣等等。從客服自身來說，他們也有很多痛點(diǎn)，比如業(yè)務(wù)知識(shí)體系太過龐雜，業(yè)務(wù)流程太長(zhǎng)，業(yè)務(wù)本身的枯燥感導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定等，都無法令其保證100%的滿意度。對(duì)客服管理者而言，服務(wù)品質(zhì)當(dāng)然很重要，但從現(xiàn)實(shí)情況看很多需要業(yè)務(wù)解決類和營銷類的電詢，客服人員的表現(xiàn)也因個(gè)體能力各有差異，難以拉平，這都是現(xiàn)實(shí)的硬傷。由此不難看出，不論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產(chǎn)品來做助手，幫助自己更好地完成作業(yè)。

　　坐席輔助系統(tǒng)是基于客服和用戶對(duì)話的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，通過可視化的界面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服及時(shí)補(bǔ)充/修改表達(dá)內(nèi)容，輸出完整的對(duì)話流，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，該產(chǎn)品背后離不開深度學(xué)習(xí)，自然語言處理，ASR，意圖識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)的融合，它比較貼合的業(yè)務(wù)場(chǎng)景如電話銷售，VIP客服服務(wù)等AI電銷難以發(fā)力的地方。

　　那么一個(gè)成熟的坐席輔助系統(tǒng)是如何完成輔助的？是如何幫助客服提高客戶滿意度的呢？

　　通過IVR派發(fā)的一通電話，客服往往無從了解到客戶的具體信息，如電訊的歷史記錄、業(yè)務(wù)記錄、客戶職業(yè)、用戶偏好這些。但是通過坐席輔助系統(tǒng)，用戶一旦接入，客服即可在界面上看到客戶的用戶畫像，這些用戶畫像以標(biāo)簽形式進(jìn)行展現(xiàn)，如【美容顧問】【信用卡辦理】【健身達(dá)人】等，有了這些標(biāo)簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。

　　知識(shí)推薦功能，是客服人員在接聽電話的同時(shí)，坐席輔助系統(tǒng)主動(dòng)識(shí)別客戶的進(jìn)線意圖，調(diào)取后臺(tái)知識(shí)庫，利用FAQ/知識(shí)圖譜的手段，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的主動(dòng)推薦，客服也可以手動(dòng)查詢查找知識(shí)點(diǎn)，如此客服人員就不必查詢另外的業(yè)務(wù)系統(tǒng)了。

　　流程狀態(tài)導(dǎo)航，是指坐席輔助系統(tǒng)主動(dòng)提示客服，當(dāng)前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，以及提示下一步的流程環(huán)節(jié)。以“退保”為例，客服按照公司流程，需要涉及4個(gè)主要環(huán)節(jié)。

　　在上面的展示中，坐席輔助系統(tǒng)，可以顯示當(dāng)前所處的環(huán)節(jié)，已完成環(huán)節(jié)和接下來的環(huán)節(jié)，并且分別用不同的標(biāo)記進(jìn)行了區(qū)分。這樣結(jié)合上文的知識(shí)推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節(jié)點(diǎn)位置，還可以通過知識(shí)推薦展開下一個(gè)節(jié)點(diǎn)內(nèi)容。

　　除了在文本內(nèi)容介入，協(xié)助客服提高客戶的滿意度之外，坐席輔助系統(tǒng)，還能及時(shí)監(jiān)測(cè)客服的服務(wù)語氣/服務(wù)態(tài)度/語速等語音條件，提升客服和客戶的語音交互對(duì)話，這就是通話狀態(tài)的監(jiān)控，監(jiān)控的對(duì)象往往是雙向的，即既有對(duì)客戶語氣的監(jiān)控，也有對(duì)客服人員的監(jiān)測(cè)。

　　通話狀態(tài)除了可以監(jiān)測(cè)以上的語音指標(biāo)，按照不用企業(yè)用戶的需求，還可以聯(lián)入【敏感詞】【服務(wù)禁語】的監(jiān)測(cè)，當(dāng)客服對(duì)客戶表達(dá)了不尊敬的內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)會(huì)給出警示，提醒客服優(yōu)化自己的服務(wù)用語。

　　把以上這幾個(gè)功能點(diǎn)融合一起，就構(gòu)成了一個(gè)完整的坐席輔助系統(tǒng)-客服的工作界面了。

　　證據(jù)顯示，在這樣的系統(tǒng)輔助下，客服的工作效率至可以提高20%，另外，非業(yè)務(wù)指標(biāo)-客服工作幸福感也比原來得到了增強(qiáng)，坐席輔助系統(tǒng)無疑是一線客服人員絕佳的工作小助手了。

　　那么坐席輔助系統(tǒng)如何幫助管理者提高管理效率？下面需要介紹是非常重要的一個(gè)模塊——坐席地圖。

　　坐席輔助系統(tǒng)，不僅可以針對(duì)某一通通話完成知識(shí)推薦，流程狀態(tài)導(dǎo)航，通話狀態(tài)的監(jiān)測(cè)，還可以針對(duì)管理者還可以從宏觀的層面輸出坐席工作人員的全部通話報(bào)表，方便管理人員查看，這樣的視圖我們將稱為坐席地圖，如下圖所示。

　　通過坐席地圖，客服管理者更快從宏觀層面了解各個(gè)分部門的坐席當(dāng)前狀態(tài)，也可以了解對(duì)應(yīng)的重要指標(biāo)，如通話總數(shù)、敏感詞的通話發(fā)生數(shù)、語速過快的通話數(shù)、搶話的通話數(shù)等，及時(shí)做出管理決策或培訓(xùn)干預(yù)，優(yōu)化客服的服務(wù)流程。

　　坐席輔助系統(tǒng)，不僅可以幫助坐席工作人員實(shí)時(shí)了解自己的工作狀態(tài)，還可以通過坐席地圖，輔助管理者優(yōu)化對(duì)一線客服人員的管理。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)復(fù)雜，集成了NLP（自然語言處理）、Emotion識(shí)別（情緒識(shí)別），ASR（自動(dòng)語音識(shí)別）、Intent識(shí)別、自動(dòng)糾錯(cuò)等多個(gè)AI行業(yè)的高難度技術(shù)，剛一推向市場(chǎng)，便受到了眾多知名保險(xiǎn)/金融行業(yè)的企業(yè)的青睞，紛紛投入使用，我們有理由相信它在不久必將成為客服服務(wù)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的一顆明珠。