為時兩天的“2019國際虛擬運營大會暨中國增值電信業(yè)務高峰論壇”，于2019年7月30日開始在北京舉行，科訊嘉聯(lián)CTO李釗輝應邀前往北京，于31日進行主題為“人機融合的新一代語音客服”的演講，并發(fā)布智能語音客服人機融合新標準，這也是繼2018年發(fā)布行業(yè)智能語音機器人標準之后第二次發(fā)布AI客服行業(yè)相關標準。在本次會議上，科訊嘉聯(lián)榮獲工信部頒發(fā)的“智能語音通訊優(yōu)秀企業(yè)獎”。
01 聯(lián)合行業(yè)頭部客戶成立六大聯(lián)合實驗室
近年來人工智能得到重視和發(fā)展，尤其是語音識別、語音合成以及語義理解等核心技術的不斷突破和進步，為科訊嘉聯(lián)AI電話機器人進入更多的行業(yè)提供了必要的技術準備。2017年，科訊嘉聯(lián)發(fā)布全球首個智能語音機器人——PTAH電話機器人，并于2018年發(fā)布智能語音機器人行業(yè)標準。自科訊嘉聯(lián)成立以來，堅持為企業(yè)提供符合AI機器人服務和技術標準的電話機器人服務，目前其服務范圍覆蓋了新金融逾期提醒、保險回訪、物流下單及訂單查詢、制造業(yè)報裝及報修、政府接警等眾多行業(yè)的諸多場景，并在各個場景替代超過80%的人力。并分別與太保、中國太平、人保金服、圓通、海爾和合肥110成立了六大聯(lián)合實驗室，為所在行業(yè)人工智能語音客服的深入應用提供了技術準備和場所，同時，科訊嘉聯(lián)也獲得了合作伙伴的一致好評。
那是不是可以認為智能語音客服已經(jīng)達到了較高的發(fā)展水平呢？李總認為，目前的人工智能主要是取代簡單場景下的人工客服，在復雜的場景上，人工智能的應用還有很大的提升空間。
科訊嘉聯(lián)產(chǎn)品部分效果說明
02 再次發(fā)布智能語音客服行業(yè)標準
為了實現(xiàn)AI智能語音的進一步應用，在本次峰會中，CTO李釗輝首次公布科訊嘉聯(lián)的下一步智能語音機器人發(fā)展計劃，并聯(lián)合工信部二次發(fā)布智能語音行業(yè)人機融合新標準。所謂的人機融合，顧名思義即人工客服和機器人客服相互協(xié)助，完成目標，最終實現(xiàn)完全代替人工客服不必要的勞動，讓每一位人工客服都有一個AI智能機器人助手。李總提出，人機融合突破了當前業(yè)界智能語音機器人方案中“割裂、賭點、機器人智力不足”的限制，做到了客戶無感，是具備“融合、順滑、機器人和人一樣聰明”等特征的新一代智能語音解決方案。
李總通過人機融合對呼叫中心的貢獻度，將人機融合的成熟度劃分為四個等級，分別為初級A1，即啟動AI階段，此時AI對客服的代替低于10%；中級A2，即熟練使用AI階段，此時AI對客服的替代為10%-30%；高級A3，即深度應用AI階段，此時AI對客服的替代為30%-50%；以及資深級A4，即專家級應用AI階段，此時AI對客服的替代為50%-70%。通過將人機融合的不斷深入應用，逐步提升呼叫中心內(nèi)機器人貢獻率。人機融合是智能語音客服的進一步發(fā)展趨勢，也是進一步拓寬智能語音應用范圍、替代更多簡單人工服務、提升坐席服務水平的重要趨勢之一。同時，人機融合可以保證人和AI客服在最需要的時候出現(xiàn)，而不僅僅是簡單任務交給AI，AI無法解決再轉人工的傳統(tǒng)模式。從而進一步提升用戶體驗，提高客服工作效率。
在本次會議上，科訊嘉聯(lián)作為智能語音客服行業(yè)領先企業(yè)，提出的人機融合思想，為相關企業(yè)提供了更加深刻的解決問題的思路，也得到了更多的支持和贊許。同時，科訊嘉聯(lián)獲得了工信部頒發(fā)的“智能語音通訊優(yōu)秀企業(yè)獎”，更進一步證明了科訊嘉聯(lián)在智能語音行業(yè)起到了越來越重要的作用。
