該報告對IVA市場及相關(guān)行業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行了綜合分析，參評的供應(yīng)商皆為面向服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、后臺辦公及其它企業(yè)應(yīng)用提供綜合解決方案的廠家。此次客戶滿意度調(diào)查涵蓋多個方面，基于產(chǎn)品功能、產(chǎn)品有效性及供應(yīng)商滿意度等指標(biāo)表現(xiàn)對參評廠商進(jìn)行了排名。

　　在去年的報告中，Verint獲得了供應(yīng)商整體滿意度最高客戶評分，并在其它九項供應(yīng)商滿意度子類別中的五項評比中名列榜首，其中持續(xù)服務(wù)與支持、供應(yīng)商溝通類別獲得優(yōu)異得分，部署、培訓(xùn)和專業(yè)服務(wù)類別獲得最高分。

　　在產(chǎn)品功能類別的客戶評比中，Verint在自動化方面獲得優(yōu)異得分，并在十個類別中設(shè)計與內(nèi)容管理工具、AI功能、自然語言理解、客戶自助服務(wù)、報告及儀表盤等五個類別獲得最高分。

　　DMG Consulting總裁Donna Fluss表示：“像過去20年那樣擴(kuò)張服務(wù)部門，對很多企業(yè)來說，已負(fù)擔(dān)不起了?？s減預(yù)算和員工的做法，短期內(nèi)可能有效，但采取長遠(yuǎn)措施才是企業(yè)亟需之舉，包括打破部門界限、改進(jìn)自助服務(wù)解決方案等。IVA發(fā)展迅猛及應(yīng)用不斷擴(kuò)展，對企業(yè)是重大利好消息。IVA采用人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解與處理等技術(shù)，能夠助力企業(yè)降低成本，讓客戶處理業(yè)務(wù)更便捷，各方體驗更完善。”

　　Fluss補(bǔ)充道：“AI賦能的聯(lián)絡(luò)中心代表著服務(wù)部門的未來，AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、IVA、機(jī)器人流程自動化（RPA）、桌面流程自動化（DPA）、知識管理等解決方案將協(xié)作運(yùn)行，共同為企業(yè)打造卓越的服務(wù)體驗。”

　　Verint智能虛擬助理?是Verint智能自助服務(wù)平臺的重要組成部分。該解決方案采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，基于客戶先前購買行為、位置及其它因素就客戶問題及請求提供個性化答復(fù)，還能夠預(yù)測客戶意圖并確定下一步最近行動。由于用戶體驗更佳、更智能、更快速、更輕松，客戶能夠?qū)崿F(xiàn)更高的目標(biāo)達(dá)成率。企業(yè)也能獲得諸多優(yōu)勢，通過實施更豐富的跨渠道自助服務(wù)應(yīng)用，提升自動化水平并降低升級處理率。

　　Verint高級副總裁兼戰(zhàn)略運(yùn)營部總經(jīng)理Nancy Treaster表示：“DMG調(diào)研為這一快速增長的市場提供了寶貴的洞察力，也是對Verint關(guān)于IVA增長戰(zhàn)略的高度肯定。該報告展現(xiàn)了AI系統(tǒng)如何改善質(zhì)量、生產(chǎn)力及整體客戶歷程，得出了大部分企業(yè)都應(yīng)采用這類系統(tǒng)的結(jié)論，并指出現(xiàn)在部署應(yīng)是'當(dāng)務(wù)之急'。我們在客戶滿意度方面獲得了豐碩成果，這表明我們在行業(yè)中處于優(yōu)勢地位，能夠助力新加入者實現(xiàn)飛躍。”

　　了解更多關(guān)于Verint智能自助服務(wù)解決方案的信息，請點(diǎn)擊鏈接。https://www.verint.com/engagement/our-offerings/solutions/intelligent-self-service/

　　VERINT®(納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對客戶交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險和合規(guī)性。如今，遍布逾180個國家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過80%的《財富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來更加及時、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請訪問：www.verint.com。

　　*來源：DMG Consulting《2019/2020智能虛擬座席（IVA）產(chǎn)品及市場報告》，2019年第二季度發(fā)布