近日，在由工業(yè)和信息化部、北京市人民政府主辦的2019第二十三屆中國(guó)國(guó)際軟件博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“2019軟博會(huì)”）的評(píng)選中，百度智能云智能客服憑借優(yōu)秀的技術(shù)能力和客服能力，榮獲“優(yōu)秀產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號(hào)。
據(jù)悉，中國(guó)國(guó)際軟件博覽會(huì)創(chuàng)辦于1997年，搭建了軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)最權(quán)威的領(lǐng)軍企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)和政府間廣泛、便捷、高效、專業(yè)的交流平臺(tái)，歷屆軟博會(huì)多次得到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)懷和支持。本屆軟博會(huì)以“融合網(wǎng)絡(luò)世界驅(qū)動(dòng)數(shù)字未來(lái)”為主題，致力于呈現(xiàn)一屆難忘的、高質(zhì)量的盛會(huì)。
評(píng)選則由中國(guó)科學(xué)院、中國(guó)工程院院士領(lǐng)銜的專家審核委員會(huì)，遵循參與企業(yè)自愿申報(bào)、擇優(yōu)選擇和公平、公正、公開(kāi)的原則，確定2019軟博會(huì)“優(yōu)秀產(chǎn)品”，最終結(jié)果于6月29日“軟件之夜”正式公布，百度智能云智能客服以實(shí)力榮獲此殊榮。這是繼2018年獲得行業(yè)頂級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)《金耳嘜杯》年度最佳技術(shù)應(yīng)用獎(jiǎng)之后的又一殊榮。
三大技術(shù)領(lǐng)先性
百度智能云智能客服，基于百度領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，能為客戶提供完整的智能客服產(chǎn)品和解決方案，同時(shí)為客戶和生態(tài)伙伴開(kāi)放更多產(chǎn)品和技術(shù)能力。
- “領(lǐng)先性”：2018年8月，百度大腦3.0多模態(tài)深度語(yǔ)義理解技術(shù)正式發(fā)布，百度大腦3.0可實(shí)現(xiàn)對(duì)文字、聲音、圖片、視頻等多模態(tài)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行深層次多維度的語(yǔ)義理解。百度智能云智能客服融合百度大腦3.0語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)圖譜等百度領(lǐng)先人工智能技術(shù)。
- “開(kāi)放性”：百度智能云智能客服以組件層和PaaS形式為客戶和合作伙伴開(kāi)放能力。組件層開(kāi)放Taskbar組件、知識(shí)管理組件、人機(jī)協(xié)同組件、統(tǒng)計(jì)組件、樹(shù)形結(jié)構(gòu)、賬號(hào)管理、權(quán)限管理、富文本編輯等前端庫(kù)；PaaS層以API形式開(kāi)放基礎(chǔ)ASR、TTS、NLU等能力。
- “完整性”：百度智能云智能客服為客戶和合作伙伴提供智能知識(shí)庫(kù)、智能文字客服（在線客服）、智能語(yǔ)音客服（IVR）、智能外呼等完整全面的產(chǎn)品和解決方案。
助力企業(yè)智能化升級(jí)
百度智能云智能客服在金融、運(yùn)營(yíng)商、航空、能源等行業(yè)的頭部客戶落地實(shí)踐，如中國(guó)聯(lián)通智慧客服、浦發(fā)銀行智能語(yǔ)音客服等，目前正在接入的客戶20多家。
以聯(lián)通新客服項(xiàng)目智能IVR為例，自上線以來(lái)，有效提升10010的15秒服務(wù)水平至88.7%，降低客服人員外包成本10%，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到95%，降低了12%的人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。截止現(xiàn)在，新客服項(xiàng)目已在聯(lián)通天津、黑龍江、海南、青海四地上線，預(yù)計(jì)在今年完成11省3基地的上線。
再以浦發(fā)銀行智能客服“小浦”一期項(xiàng)目為例，覆蓋包括146個(gè)全語(yǔ)音菜單導(dǎo)航、2個(gè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、125個(gè)知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%+，達(dá)到同業(yè)領(lǐng)先水平。應(yīng)對(duì)多樣的服務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求存在歧義提問(wèn)時(shí)，“小浦”能夠充分理解和快速響應(yīng)及時(shí)有效地回復(fù)。
當(dāng)前，百度智能云智能客服正在形成產(chǎn)品矩陣，支持多租戶個(gè)性化管理，支持客戶多部門、多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，未來(lái)可快速、低成本地構(gòu)建多業(yè)務(wù)場(chǎng)景解決方案，打造適用于銀行、保險(xiǎn)、證券、能源、運(yùn)營(yíng)商等諸多行業(yè)智能客服應(yīng)用，為企業(yè)降低服務(wù)成本，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，助力企業(yè)客戶服務(wù)及營(yíng)銷智能化升級(jí)。
