上一期小編為大家?guī)砹?ldquo;5G+AI將會為客服行業(yè)帶來哪些深度影響?”一文。闡述了數(shù)據(jù)智能如何幫助客服行業(yè)改進與提升。如今，人與人之間的通訊聯(lián)絡已經(jīng)接近飽和，通信正在從人和人的連接，向人與物，物與物的連接大踏步邁進。萬物互聯(lián)是必然趨勢，而萬物互聯(lián)一旦給人的生產(chǎn)和生活帶來現(xiàn)實的意義，就會爆發(fā)出巨大的能量。傳統(tǒng)的客服服務，呼叫企業(yè)，信息技術企業(yè)，如何把握這一機遇，應對變革，是一個迫在眉睫的任務。
誤打誤撞不是辦法，不妨先從人與物的連接入手，從人的高頻次，剛性需求服務需求中尋找突破口，例如智慧養(yǎng)老、慢性病監(jiān)測、醫(yī)療穿戴、兒童看護等細分領域，以智慧養(yǎng)老和慢性病檢測為例，目前可穿戴手表等設備已經(jīng)深入人心，可利用Wi-Fi、藍牙等技術收集數(shù)據(jù)，耗電量極大，兩天就得充一次電；相比之下NB-IoT[1]最明顯的優(yōu)勢是數(shù)據(jù)采集和能耗。在NB-IoT的加持下，心率，心跳，血壓，血糖等健康檢測設備，不再是獨立的數(shù)據(jù)孤島，健康數(shù)據(jù)采集后直接上傳到云端，并且可以實現(xiàn)5年不充電，云平臺，醫(yī)護人員可以對數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，并適時采取醫(yī)療干預措施。
讓每一位老人都擁有一個7*24小時服務的專屬助手，不是夢想，而是即將實現(xiàn)的服務模式。我們設想一下這樣一個場景，張某在家居家養(yǎng)老，患有慢性疾病，定期在家或社區(qū)檢測身體情況，當IoT設備檢測到數(shù)據(jù)并上傳到云端后，人工智能主動對數(shù)據(jù)進行處理，發(fā)現(xiàn)重要信號時，及時向醫(yī)護人員預警，AI自動呼叫醫(yī)護人員，將數(shù)據(jù)推送給醫(yī)護人員，并同步以5G視頻電話及時聯(lián)絡到了張某。醫(yī)護人員通過視頻，在AI助手的數(shù)據(jù)幫助下，對張某做了診斷，根據(jù)情況建議張某采取適當?shù)尼t(yī)療措施。在完成本次服務后，系統(tǒng)自動將服務記錄存檔，為張某健康數(shù)據(jù)的后續(xù)跟蹤、分析提供依據(jù)；并根據(jù)醫(yī)生提供的醫(yī)療診斷，自動呼叫老人，提醒老人服藥，檢查，并自動幫助老人預約復診。
從未來就醫(yī)，養(yǎng)老格局來看，大多數(shù)的需求可以在家解決，少數(shù)服務需轉至線下專業(yè)服務，居家服務市場蘊含著巨大的機遇。隨著協(xié)作護理模式日益盛行，未來的醫(yī)療，養(yǎng)老等產(chǎn)品必然將整合所有資源。
為了迎接5G領域的巨大機遇，整個產(chǎn)業(yè)不僅需要推動技術創(chuàng)新，還需要推動商業(yè)模式創(chuàng)新和協(xié)作。呼叫服務行業(yè)應積極投入到時代大潮中，提前布局，積極開展跨行業(yè)合作。本文舉例居家養(yǎng)老，只是5G時代呼叫服務的一個場景。未來的呼叫中心、客服系統(tǒng)，不僅以如今的服務模式存在，還會藏身于各行各業(yè)，藏身于更多的人與物的連接場景中。
5G+AI時代，呼叫中心不是萬能的，但是沒有呼叫中心是萬萬不能的！
注1：窄帶物聯(lián)網(wǎng)（Narrow Band Internet of Things，NB-IoT）成為萬物互聯(lián)網(wǎng)絡的一個重要分支。NB-IoT構建于蜂窩網(wǎng)絡，只消耗大約180KHz的帶寬，可直接部署于GSM網(wǎng)絡、UMTS網(wǎng)絡或LTE網(wǎng)絡，以降低部署成本、實現(xiàn)平滑升級。
NB-IoT是IoT領域一個新興的技術，支持低功耗設備在廣域網(wǎng)的蜂窩數(shù)據(jù)連接，也被叫作低功耗廣域網(wǎng)(LPWAN)。NB-IoT支持待機時間長、對網(wǎng)絡連接要求較高設備的高效連接。據(jù)說NB-IoT設備電池壽命可以提高至少10年，同時還能提供非常全面的室內蜂窩數(shù)據(jù)連接覆蓋。
