長久以來，企業(yè)主關(guān)注的是“如何賣產(chǎn)品”，這是一種典型的“賣方思維”：只是將產(chǎn)品賣出去，唯一涉及與消費(fèi)者對話的場景就是售后服務(wù)。進(jìn)入新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者的主導(dǎo)地位空前突出，“怎樣服務(wù)”（消費(fèi)者）被越來越多的企業(yè)主重視。拿乳制品企業(yè)來說，品牌主導(dǎo)的市場已逐漸弱化。未來，能與消費(fèi)者產(chǎn)生積極對話、更好服務(wù)消費(fèi)者的乳企，將在市場上更具優(yōu)勢。

　　不久前，利潔時(shí)健康集團(tuán)大中華區(qū)首席執(zhí)行官睿恩達(dá)在接受經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者采訪時(shí)表示：中國市場發(fā)生了很大的變化，這種變化體現(xiàn)在更快速的消費(fèi)者變化上，因此美贊臣的策略也在發(fā)生改變。從與消費(fèi)者的關(guān)系上看，“有傾聽能力”的企業(yè)將更勝一籌。美贊臣與消費(fèi)者的關(guān)系也將會向新型的互動關(guān)系演變。

　　如何建設(shè)與消費(fèi)者的新型互動關(guān)系？美贊臣的做法或許值得借鑒。以前，消費(fèi)者在超市或者母嬰店挑選和購買奶粉，只能依賴線下的導(dǎo)購。對于新手媽媽來說，在奶粉喂養(yǎng)上經(jīng)常會遇到很多問題：比如怎樣挑選適合寶寶體質(zhì)的奶粉，奶粉應(yīng)該如何沖調(diào)，寶寶該喝哪一階段的奶粉，喝多少合適等等。而線下導(dǎo)購的素質(zhì)參差不齊，未能很好幫助消費(fèi)者答疑解惑。

　　美贊臣注意到這一事實(shí)后，決定打通線上、線下的溝通渠道，開始在商超、母嬰店配備專用PAD，用于產(chǎn)品了解、優(yōu)惠推薦和互動溝通等服務(wù)。消費(fèi)者有任何問題，都可以在PAD上直接視頻連線美贊臣的營養(yǎng)顧問，進(jìn)行“面對面”的交流。這樣的視頻連線，不僅能夠拉近商家與消費(fèi)者的關(guān)系，同時(shí)貫穿了售前答疑、售中指引及售后服務(wù)的整個(gè)過程，由服務(wù)帶動了銷售。

　　訊眾股份旗下子公司及時(shí)會科技為這一視頻互動場景提供了視頻云通信保障。在整體需求中，美贊臣對視頻客服的音視頻高清穩(wěn)定性特別重視，同時(shí)，由于PAD一般都置于貨架旁，周圍環(huán)境比較嘈雜，所以對消噪的要求特別高。訊眾及時(shí)會高品質(zhì)的音視頻表現(xiàn)完美滿足了美贊臣的需求。消費(fèi)者在需要客戶服務(wù)時(shí)，只需點(diǎn)擊pad中的視頻客服，即可發(fā)起視頻呼叫，美贊臣的服務(wù)人員在第一時(shí)間即可處理客戶問題。相比傳統(tǒng)的電話方式，面對面的直接溝通極大降低了溝通成本，也讓美贊臣的服務(wù)內(nèi)容更精準(zhǔn)傳遞給客戶。

　　10年前，企業(yè)只需將品牌投放到電視上即可坐等收益，但今天企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通已完全升級，通過直接服務(wù)觸達(dá)客戶、進(jìn)而帶動品牌認(rèn)知度和忠誠度的提升成為重點(diǎn)。視頻客服的使用，讓美贊臣在建立新型的客戶互動關(guān)系上走出了一大步。

　　隨著消費(fèi)升級和客戶互動渠道的不斷變革，視頻客服正在成為繼電話、網(wǎng)頁(H5)、微博、微信、APP、工單之外的第7大主流接入渠道。相比傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，視頻客服的“面對面”，具備現(xiàn)場認(rèn)證、演示指導(dǎo)、互動交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)應(yīng)用于銀行開戶、保險(xiǎn)定損、視頻招聘、電商導(dǎo)購、遠(yuǎn)程示教等領(lǐng)域。

　　在企業(yè)客戶服務(wù)上，視頻客服正在發(fā)揮巨大的能量?；谟嵄娂皶r(shí)會視頻通信云對多終端、全平臺的支持，可以滿足視頻客服不同應(yīng)用場景的需求，例如除了筆記本、PC用戶還可以使用手機(jī)或PAD靈活接入企業(yè)視頻客服平臺，客服人員通過視頻直接讓用戶呈現(xiàn)具體問題，從而給出針對性建議和服務(wù)舉措，讓客戶服務(wù)變得更加高效，同時(shí)還能降低客服上門、返修的比例，降低客戶投訴率。

　　視頻互動的過程對于畫面的質(zhì)量、音畫同步性，及視頻傳輸?shù)姆€(wěn)定性等特質(zhì)要求很高。一旦聲音、畫面的卡頓和延遲頻繁出現(xiàn)，客戶服務(wù)的質(zhì)量必然大打折扣。訊眾及時(shí)會提供的視頻云服務(wù)具備良好的移動性和延展性，其特有的三層自適應(yīng)（路由自適應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)、終端自適應(yīng)）能力，讓視頻傳輸真正做到了“穩(wěn)定”、“不卡頓”。

　　“路由自適應(yīng)”是指基于云服務(wù)器，以及訊眾股份在全國部署的多地市落地服務(wù)器，可以走最優(yōu)的路由；“網(wǎng)絡(luò)自適應(yīng)是指基于SVC編解碼拆分能力，實(shí)時(shí)探測兩點(diǎn)之間網(wǎng)絡(luò)的通路；“終端自適應(yīng)”是指智能識別屏幕分辨率、性能、狀態(tài)，屏幕尺寸等從而傳適合分辨率的視頻。

　　訊眾及時(shí)會是提供“云+端”一體化軟硬件解決方案的視頻會議系統(tǒng)提供商，能根據(jù)客戶具體的應(yīng)用場景，做出最具性價(jià)比的軟硬件搭配，目前已應(yīng)用在金融、黨建、教育、醫(yī)療等行業(yè)領(lǐng)域，得到中國供銷集團(tuán)、天津外輪代理、協(xié)和醫(yī)院、西藏扶貧辦等企事業(yè)單位的認(rèn)可。