隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，成立客戶服務(wù)部門是企業(yè)的必然選擇。而客戶服務(wù)流程的運(yùn)作，除了需要用于客戶信息管理的CRM系統(tǒng)，也需要可以對(duì)外提供電話及微信、微博、APP等互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)渠道的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
俗話說，隔行如隔山。客服管理者對(duì)客戶服務(wù)理論了然于胸，積累的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)也可能是專家級(jí)別的，但是當(dāng)進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)時(shí)，可能才會(huì)發(fā)現(xiàn)遇到了一個(gè)大挑戰(zhàn)。因?yàn)檫@里面涉及到對(duì)供應(yīng)商資質(zhì)的考察、對(duì)供應(yīng)商市場口碑的調(diào)查、對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品是否符合本公司實(shí)際需求的評(píng)估，還有項(xiàng)目預(yù)算的確定、采購過程的價(jià)格談判等等問題。如果遇到系統(tǒng)需要緊急上線的情形。大多數(shù)人會(huì)非常焦慮和頭疼，害怕采坑：錢花出去了，用一段時(shí)間要么發(fā)現(xiàn)買來的系統(tǒng)和自身業(yè)務(wù)匹配度不高，要么系統(tǒng)三天兩頭出問題，而且出了問題供應(yīng)商還不上心解決。
有沒有簡單易行的辦法，找到合適的供應(yīng)商和產(chǎn)品？這里講的合適的標(biāo)準(zhǔn)是：用市場平均成本，找到一個(gè)供應(yīng)商，其產(chǎn)品可以支撐本企業(yè)客服業(yè)務(wù)至少三年（這是一個(gè)參考年限，具體根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整），且產(chǎn)品性能穩(wěn)定（不出現(xiàn)長時(shí)間大面積的系統(tǒng)故障）、服務(wù)及時(shí)可靠（有系統(tǒng)故障及時(shí)響應(yīng)和解決）。筆者根據(jù)十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人思考，總結(jié)了幾點(diǎn)小建議，供各位參考。
第一點(diǎn)：原廠供應(yīng)商優(yōu)先
原廠和集成商相比，在服務(wù)上會(huì)有非常多的優(yōu)勢。而且因?yàn)闆]有中間商賺差價(jià)，我們也可得到最優(yōu)惠的價(jià)格。
售后服務(wù)上的優(yōu)勢。軟件是產(chǎn)品，更是服務(wù)。軟件產(chǎn)品相對(duì)特殊，因?yàn)槠溥壿嫎O為復(fù)雜，只要是軟件就有BUG，而有BUG就需要供應(yīng)商集時(shí)解決。在這方面原廠在時(shí)效性和便利性方面便會(huì)有天然的優(yōu)勢。
定制開發(fā)和集成開發(fā)服務(wù)上的優(yōu)勢。實(shí)物類產(chǎn)品，買回來的時(shí)候其功能已經(jīng)定型，大多數(shù)時(shí)候我們不會(huì)再去改造它。軟件產(chǎn)品我們則會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需要去改造它，即會(huì)有定制開發(fā)或集成其它信息系統(tǒng)的需求。原廠由于軟件是自己研發(fā)的，源碼在手、改造自由。而集成商一般僅有軟件集成接口的調(diào)用權(quán)，或部分非關(guān)鍵功能代碼的二次開發(fā)權(quán)，在后期做定制開發(fā)時(shí)就不那么方便了，遇到稍微復(fù)雜的開發(fā)需求，不是集成商的重點(diǎn)客戶可能會(huì)被拒絕。如果是重點(diǎn)客戶，集成商愿意承接且找回原廠處理，過程中出了溝通成本增加，定制開發(fā)服務(wù)成本也會(huì)相應(yīng)增加。
第二點(diǎn)：看供應(yīng)商和誰合作
物以類聚，人以群分，企業(yè)也如此。優(yōu)秀的企業(yè)一定會(huì)找優(yōu)秀的伙伴合作。通過對(duì)供應(yīng)商的詢問，加上公開信息的對(duì)比，我們可以了解到供應(yīng)商曾經(jīng)或正在和哪些企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或市場方面的合作。他們與其它優(yōu)秀企業(yè)的合作層級(jí)越高越好，合作面越大越好。
第三點(diǎn)：看供應(yīng)商為哪些企業(yè)服務(wù)
做什么事風(fēng)險(xiǎn)最小？那就是被驗(yàn)證過風(fēng)險(xiǎn)不大的事。上系統(tǒng)前，要么供應(yīng)商不愿意花時(shí)間和成本做驗(yàn)證性測試或試用，要么企業(yè)自己時(shí)間上也等不及。那花一點(diǎn)時(shí)間去快速考證供應(yīng)商曾經(jīng)為哪些優(yōu)秀的企業(yè)客戶提供過服務(wù)，是一個(gè)事半功倍的好辦法。供應(yīng)商服務(wù)的各行業(yè)頭部企業(yè)越多，那我們“踩坑”的幾率就會(huì)越小。因?yàn)槟切┍环?wù)過的企業(yè)的精英們，已經(jīng)幫我們排查和規(guī)避過大的風(fēng)險(xiǎn)了。
第四點(diǎn)：不要迷信外企和大型企業(yè)
從最早只提供簡單的電話語音功能、到近些年多媒體在線服務(wù)功能的加入、再到最近幾年結(jié)合AI能力催熱的智能化應(yīng)用功能，客服中心產(chǎn)品在國內(nèi)發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)二十多年。行業(yè)發(fā)展環(huán)境日漸成熟、軟件產(chǎn)品競爭已然充分。國內(nèi)廠商提供的基于軟交換技術(shù)的解決方案已經(jīng)可以穩(wěn)定支撐上千座席的業(yè)務(wù)規(guī)模。過去超過500座席左右的項(xiàng)目，就需要企業(yè)花大價(jià)錢找AVAYA、GENESYS、思科、ASPECT、華為等外企或國內(nèi)大型企業(yè)提供解決方案的日子一去不復(fù)返了。目前我們可用更實(shí)惠的價(jià)格通過一些國內(nèi)優(yōu)秀廠商提供的替代解決方案，并得到更接地氣的售前、售中和售后服務(wù)。
第五點(diǎn)：關(guān)注核心需求，而不是求大求全
根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)客服中心系統(tǒng)功能上的基礎(chǔ)需求大致相同。因此，我們根據(jù)以上四點(diǎn)建議找出的供應(yīng)商，已經(jīng)沒有大的風(fēng)險(xiǎn)。但是，找到好的供應(yīng)商并不代表項(xiàng)目實(shí)施沒有風(fēng)險(xiǎn)。筆者遇到過比例不少的客服總監(jiān)，找了一堆供應(yīng)商收集產(chǎn)品功能，然后通過丟進(jìn)項(xiàng)目需求池要求備選供應(yīng)商全部滿足，哪怕是極少有機(jī)會(huì)用到的非常偏門的功能，最終導(dǎo)致花費(fèi)了更多的預(yù)算，供應(yīng)商最終做出來的東西未必合用。搞得自己疲憊不堪，供應(yīng)商也跟著心累。正所謂“原則千萬條，合適第一條；開口全都要，人人兩行淚”。
選擇企業(yè)級(jí)軟件供應(yīng)商是一件非常復(fù)雜和極為操心的工作。如果有緣看到此文，通過參考以上幾點(diǎn)小建議，對(duì)您在思考或?qū)嵅偕嫌兴鶐椭?，筆者將甚感欣慰。
