隨著服務(wù)品質(zhì)越來(lái)越多的受到用戶(hù)的重視，中小型呼叫中心也越來(lái)越多的走進(jìn)企業(yè)?？头行牟辉俦灰暈橐粋€(gè)成本中心，而是一個(gè)與用戶(hù)建立情感鏈接的中心，可以為用戶(hù)帶來(lái)更棒的體驗(yàn)，助力企業(yè)用心留住老客戶(hù)，并不斷尋找到新客戶(hù)。
曾經(jīng)的呼叫中心，是大型金融、保險(xiǎn)公司的專(zhuān)屬。因?yàn)楹艚兄行牡慕ㄔO(shè)動(dòng)輒幾十萬(wàn)，有時(shí)甚至上百萬(wàn)。隨著服務(wù)意識(shí)的提升，中小型企業(yè)也開(kāi)始表現(xiàn)出對(duì)客服中心的渴望與需求。隨著這種需求的增長(zhǎng)，云呼叫中心業(yè)務(wù)也如春花般，開(kāi)的漫山遍野。
CINA系統(tǒng)——一款針對(duì)中小型企業(yè)的客服中心系統(tǒng)，定位:10-100人客服中心系統(tǒng)?？蛻?hù)可以選擇：A.本地自建CINA；B.或?yàn)榭蛻?hù)開(kāi)設(shè)云空間，將CINA系統(tǒng)灌入云端使用。
最近，我們有幸為上海清赤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提供了一套客服中心解決方案，客戶(hù)的需求比較細(xì)。因此，希望以此案例做分享，總結(jié)一下客戶(hù)需求，相信其它中小型企業(yè)也有類(lèi)似清赤網(wǎng)絡(luò)一樣的需求。
1、企業(yè)簡(jiǎn)介
上海清赤網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2017年，位于魔都上海。公司在發(fā)展壯大的2年里，始終為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)。公司主要經(jīng)營(yíng)（網(wǎng)絡(luò)、消防）科技領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)咨詢(xún)、圖文設(shè)計(jì)、創(chuàng)意服務(wù)、展覽展示服務(wù)等。目前建立了30人的全天候呼叫中心，專(zhuān)門(mén)為全家Family提供整套售后服務(wù)。
2、企業(yè)需求V.S解決方案
需求一：客戶(hù)通過(guò)400呼入后，工作人員可以實(shí)時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，不漏掉任何一通電話(huà)。
EQ解決方案：協(xié)助客戶(hù)將現(xiàn)有的PSTN線(xiàn)路，以及新申請(qǐng)的SIP線(xiàn)路與400進(jìn)行了綁定。并協(xié)助優(yōu)化了客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)，在每臺(tái)電腦上安裝了桌面軟電話(huà)（Eyebeam）和USB接口耳機(jī)，并確保電腦的殺毒軟件設(shè)置不對(duì)Eyebeam有干涉，用戶(hù)可以快速接聽(tīng)每一通客戶(hù)來(lái)電。
需求二：坐席可以收到來(lái)電彈屏，彈屏?xí)@示客戶(hù)訊息，例如：客戶(hù)姓名，之前是否有來(lái)過(guò)電話(huà)等記錄。
EQ解決方案：CINA系統(tǒng)自帶簡(jiǎn)易版CRM，可以實(shí)現(xiàn)此功能。為客戶(hù)設(shè)定了來(lái)電彈屏，并根據(jù)客戶(hù)需求，定制了來(lái)電彈屏所需展示的內(nèi)容。
需求三：VIP客戶(hù)呼入，可識(shí)別客戶(hù)的來(lái)電號(hào)碼，直接送去VIP客戶(hù)坐席，減少VIP客戶(hù)等待時(shí)間。
EQ解決方案：首先，將客戶(hù)提供的VIP客戶(hù)名單導(dǎo)入CRM系統(tǒng)中，做好VIP客戶(hù)的區(qū)分字段，CINA即可識(shí)別來(lái)電手機(jī)是否是VIP客戶(hù)，若是VIP客戶(hù)，會(huì)直接送去VIP坐席，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。
需求四：可以將FAQ錄入知識(shí)庫(kù)，供坐席人員隨時(shí)查詢(xún)，快速回復(fù)客戶(hù)。
EQ解決方案：CINA系統(tǒng)自帶知識(shí)庫(kù)功能，企業(yè)可以將現(xiàn)有的FAQ一條條錄入知識(shí)庫(kù)，方便在線(xiàn)坐席人員隨時(shí)根據(jù)來(lái)電問(wèn)題進(jìn)行查詢(xún)，快速回復(fù)客戶(hù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
需求五：擁有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，針對(duì)坐席的KPI考核有參考。
EQ解決方案：CINA系統(tǒng)可以提供非常詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便主管對(duì)坐席的KPI考核。例如：考核在某個(gè)時(shí)間段，每位坐席的呼入，呼出量，總通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等，做到一目了然，簡(jiǎn)單易用。
需求六：主管可以質(zhì)檢錄音，并對(duì)錄音進(jìn)行打分。
EQ解決方案：主管可以抽檢錄音，并對(duì)錄音進(jìn)行在線(xiàn)打分，進(jìn)一步幫助提升客服質(zhì)量和KPI考核。
需求七：外呼全部采用SIP線(xiàn)路，實(shí)現(xiàn)開(kāi)支最小化。
EQ解決方案：協(xié)助清赤網(wǎng)絡(luò)向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)了SIP線(xiàn)路，客戶(hù)需要外呼時(shí)，采用SIP線(xiàn)路進(jìn)行外呼，讓整體的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用再一步降低。
需求八：坐席人員可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊撥號(hào)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
EQ解決方案：CINA系統(tǒng)自帶CRM功能，因此可以實(shí)現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中的點(diǎn)擊撥號(hào)，節(jié)省客服撥號(hào)時(shí)間，提升效能。
需求九：客戶(hù)號(hào)碼對(duì)坐席人員進(jìn)行號(hào)碼的部分隱藏，確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)安全。
EQ解決方案：根據(jù)客戶(hù)需求，可為其設(shè)定外呼號(hào)碼的部分隱藏，例如：坐席需要撥打客戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼:1861000xxxx，可以對(duì)其中幾位號(hào)碼進(jìn)行部分隱藏，保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)安全。
需求十：所有通話(huà)必須錄音，并且要求雙備份。
EQ解決方案：在CINA系統(tǒng)上直接開(kāi)通錄音功能，客戶(hù)無(wú)需額外購(gòu)買(mǎi)錄音設(shè)備。同時(shí)，將錄音數(shù)據(jù)備份去了客戶(hù)本地的一臺(tái)NAS服務(wù)器。NAS服務(wù)器會(huì)定時(shí)向CINA系統(tǒng)讀取錄音數(shù)據(jù)，達(dá)到錄音數(shù)據(jù)雙備份的效果。
3、解決方案及部署細(xì)則
1.在客戶(hù)的核心機(jī)房部署一臺(tái)CINA-30S，作為客服中心系統(tǒng)的主服務(wù)器。
2.接入O語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，對(duì)接客戶(hù)現(xiàn)有的PSTN線(xiàn)路，并與客戶(hù)現(xiàn)有的400進(jìn)行綁定。
3.將新申請(qǐng)的SIP線(xiàn)路，注冊(cè)去CINA-30S服務(wù)器，即可使用。
4.在客戶(hù)的每臺(tái)電腦上，安裝桌面軟電話(huà)（Eyebeam）和USB接口耳機(jī)，可以快速實(shí)現(xiàn)：使用電腦接打電話(huà)。
4、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浼軜?gòu)
5、Equiinet企業(yè)簡(jiǎn)介
Equiinet成立于1998年的英國(guó)，為英國(guó)的中小學(xué)教育市場(chǎng)提供網(wǎng)絡(luò)安全起家。2010年進(jìn)入美國(guó)西部市場(chǎng)，為中小型企業(yè)提供融合通訊服務(wù)。2014年初收購(gòu)美國(guó)Ubiquita公司，并合并成為一家業(yè)務(wù)覆蓋全球的公司---Equiinet。2015年初來(lái)到中國(guó)，期望為不斷成長(zhǎng)的中國(guó)企業(yè)提供高性?xún)r(jià)比的一站式融合通訊解決方案服務(wù)。
Equiinet在全球40個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)50，000+臺(tái)服務(wù)器的部署，通過(guò)各地伙伴為全球客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)。在英國(guó)占有80%中小學(xué)教育市場(chǎng)份額；為美國(guó)西部城市的近千家中小企業(yè)提供IP通訊運(yùn)維服務(wù)；在中國(guó)，技術(shù)落地服務(wù)已覆蓋19省，系統(tǒng)的高穩(wěn)定性、強(qiáng)兼容性、多功能性與高性?xún)r(jià)比，受到了各地伙伴和客戶(hù)的認(rèn)可與好評(píng)。
