電信用戶對“家庭坐席”的服務(wù)滿意率為98.5%，與現(xiàn)場坐席完全持平。

　　每天早晨起床后，做好早飯，給一歲的女兒穿衣、喂奶后，看著時間差不多了，王園園就會走進書房關(guān)好房門，坐到電腦前，開始自己一天的工作。家人早已熟悉她的工作狀態(tài)，工作期間不會去打擾她。如果萬一有急事，也會如約定敲幾下房門，等她處理好手頭上的工作再出來，絕不會進入房間打擾她。

　　從去年懷孕后期到今年休完產(chǎn)假返回工作崗位，王園園一直選擇在家工作，而這樣的工作方式被她所在的安徽電信客服中心稱之為“家庭坐席”。

　　為什么要推出“家庭坐席”？“現(xiàn)實的需要。”安徽電信客服中心副總經(jīng)理、工會主席郝筱梅在中國婦女報·中國女網(wǎng)記者的采訪中直言不諱地回答，“目前，我們中心為全省3200萬電信用戶提供7*24小時的服務(wù)，月均總服務(wù)量約460萬人次，其中人工服務(wù)量約130萬人次。而在我們中心868名客服代表中，女員工有712人，占比達到了82%。其中已婚女員工490人，已育一孩女員工340人，已育二孩女員工46人，每月處于孕期、哺乳期的女員工都各有50人左右。”

　　2016年底，中心由合肥市中心搬遷至離主城區(qū)直線距離約15公里的開發(fā)區(qū)。搬遷后，中心發(fā)現(xiàn)女員工的離職率不斷上升，而究其原因，郝筱梅發(fā)現(xiàn)，主要是由于單位位置偏遠，上班通勤時間長，特別是對于孕期、哺乳期的女職工，往返奔波更是耗時費力。“當面對身體不便、孩子需要照顧等諸多實際困難時，不少女員工不得不選擇了放棄工作。”

　　一方面成熟員工不斷流失，另一方面電信客戶對服務(wù)便利性要求不斷增加，不僅時間上不能中斷，對服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，兩者之間的矛盾困擾著客服中心的運營。

　　如何才能既滿足用戶的服務(wù)需求，又能夠解決女職工面臨的實際困難？針對電信客服的工作特點，郝筱梅所在的中心工會提出了“借助新的技術(shù)手段，讓有特殊需求的女員工能夠在家上班”的目標，并會同專業(yè)部門一起研究確定了解決方案——設(shè)立“家庭坐席”。即：員工根據(jù)個人情況，提出安裝“家庭坐席”的申請，基本服務(wù)技能審核通過后，在家中提供相對獨立的辦公區(qū)域，由中心負責(zé)安裝家庭辦公操作系統(tǒng)，搭建家庭辦公環(huán)境。同時，為保證“家庭坐席”的有效運行，客服中心制作了“家庭坐席”常見問題指導(dǎo)手冊、建立了IT專家在線技術(shù)支持機制、設(shè)立專人負責(zé)“家庭坐席”人員日常業(yè)務(wù)支撐。

　　從最初的孕后期、哺乳期女員工到路途較遠的員工、因故行動不便的員工、無人看顧孩子的員工等，“家庭坐席”的推出深受中心員工的歡迎。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，中心已有115名職工開通并使用“家庭坐席”，其中懷孕的職工占21%，家中有孩子需照顧的職工占46%，上班路途較遠的職工占33%。

　　曾經(jīng)為懷孕后是否要辭職而苦惱的王園園，正享受著“家庭坐席”為她帶來的便利，“我的閨蜜和朋友們都特別羨慕我，能一邊工作一邊照顧孩子，而且我的收入也沒有減少，現(xiàn)在在家上班和之前拿的都是一樣多。”

　　從現(xiàn)場坐席到“家庭坐席”，員工的困難得到了解決，那么客戶的需求呢？會不會影響工作質(zhì)量？“絕不會。”郝筱梅斬釘截鐵地說，“對于客服代表來說，除了工作的物理位置由單位轉(zhuǎn)移到了家中之外，所有的服務(wù)過程及要求，比如系統(tǒng)界面、安全認證、質(zhì)量管理等都與之前完全一致。而且我們還對此做了調(diào)查，電信用戶對‘家庭坐席’的服務(wù)滿意率為98.5%，與現(xiàn)場坐席完全持平。”

　　不僅如此，推廣“家庭坐席”后，安徽電信客服中心員工離職率有效控制在3%以內(nèi)，遠低于行業(yè)平均水平；2018年中心員工上下班途中安全事故零發(fā)生，員工的舒適度和滿意度都得到了大幅提升。

　　與此同時，安裝了“家庭坐席”的員工，還可根據(jù)天氣狀況以及個人需求，靈活選擇在家工作還是到單位現(xiàn)場工作?，F(xiàn)在的王園園，幾乎每個月都會去單位現(xiàn)場工作幾天，一方面是因為要參加單位客服技術(shù)培訓(xùn)，另一方面“在家時間長了，總是會想念工作上的伙伴、想著單位里豐富多彩的集體活動，所以隔一段時間我都會主動要求回單位現(xiàn)場上班幾天”。