科大訊飛與中移在線自2016年啟動(dòng)智能客服領(lǐng)域全面合作以來，已完成安徽、浙江、河南、四川等15省智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，在全國范圍內(nèi)建成了規(guī)模宏大、技術(shù)創(chuàng)新、集中統(tǒng)一的“智能客服平臺(tái)”。

　　為持續(xù)提升智能服務(wù)能力和語音導(dǎo)航運(yùn)營價(jià)值，2018年科大訊飛完成了新一代智能客服產(chǎn)品（即訊飛言知系統(tǒng)）規(guī)劃建設(shè)，并在中移在線公司支持下，順利在中移在線實(shí)現(xiàn)落地應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)需求優(yōu)化實(shí)時(shí)上線，成功賦能客戶自主運(yùn)營，有效提升中移在線智能化服務(wù)水平，開啟了中移在線智能化運(yùn)營的新篇章。

　　訊飛言知系統(tǒng)具備“技術(shù)新、功能強(qiáng)、部署快、效果好”四大亮點(diǎn)，成為智能客服行業(yè)的明星級產(chǎn)品。

　　依托科大訊飛語音識(shí)別、語音合成、語義理解等多次獲得國際大獎(jiǎng)的人工智能技術(shù)，言知系統(tǒng)集成了“新一代智能知識(shí)庫（Droidme）”、“新一代對話管理平臺(tái)（DCM）”和“新一代語義引擎”等多個(gè)產(chǎn)品組件，產(chǎn)品的高規(guī)格規(guī)劃和組合設(shè)計(jì)彰顯了訊飛的最新技術(shù)實(shí)力。

　　言知系統(tǒng)涵蓋了業(yè)務(wù)流程配置及測試驗(yàn)證、需求實(shí)時(shí)上線、語義效果線上秒級優(yōu)化、語料聚類及知識(shí)點(diǎn)挖掘等功能。系統(tǒng)在有效滿足用戶需求熱上線的同時(shí)，對使用者的技術(shù)要求和操作門檻大幅降低。業(yè)務(wù)人員根據(jù)不同時(shí)點(diǎn)、不同場景、個(gè)性化營銷需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗(yàn)證、實(shí)施上線、語義效果優(yōu)化等簡單操作，從而實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)一體化智能上線，而這些以前需要專業(yè)技術(shù)人員才能完成。

　　2019年3月20日河南言知系統(tǒng)上線，3月27日四川上線，4月3日江西上線。一周一個(gè)省的快速部署上線，依托的正是科大訊飛言知系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和強(qiáng)大的交付運(yùn)營團(tuán)隊(duì)保障，確保項(xiàng)目能夠快速復(fù)制推廣，實(shí)現(xiàn)早部署、早見效。

　　一是有效分流人工話務(wù)。河南、四川人工話務(wù)分流率達(dá)到30%，江西人工話務(wù)分流率27%，人工話務(wù)量降幅、話務(wù)波動(dòng)系數(shù)均明顯優(yōu)于未上線語音導(dǎo)航省分，體現(xiàn)了語音導(dǎo)航在賬期等話務(wù)高峰時(shí)段的疏忙作用。

　　二是實(shí)現(xiàn)靈活運(yùn)營策略?？蛻艨赏ㄟ^系統(tǒng)靈活配置忙閑時(shí)、渠道協(xié)同、用戶群等服務(wù)策略。例如，江西在線共配置有24類用戶群，分6種時(shí)段，后期還會(huì)隨著營銷活動(dòng)的推進(jìn)，增加更多用戶群管理，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶精準(zhǔn)服務(wù)和營銷維系。

　　言知系統(tǒng)的應(yīng)用成為助推客服中心轉(zhuǎn)型升級的強(qiáng)大動(dòng)力，客服中心的自主運(yùn)營能力得以強(qiáng)化，人力資源得以釋放，營銷效果大幅提升。

　　言知系統(tǒng)完全支持客戶自主高效運(yùn)營，符合自主運(yùn)營、兩級協(xié)同的客服轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，極大提升運(yùn)營工作效率和節(jié)約成本。四川分公司導(dǎo)航運(yùn)營負(fù)責(zé)人表示，原CRS開發(fā)上線流程需要至少半個(gè)月才能實(shí)現(xiàn)的策略，使用言知系統(tǒng)（DCM模塊）只需2個(gè)小時(shí)即可完成所有的配置和測試工作，對話流程一鍵上線，效率提升幾十倍。河南移動(dòng)2018年12月29日需緊急上線元旦迎新包業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員通過DCM新系統(tǒng)自主配置及測試，當(dāng)天下午該業(yè)務(wù)就順利完成上線，這在以前CRS時(shí)代是不可想象的。

　　經(jīng)過培訓(xùn)實(shí)操，科大訊飛助力中移在線各省分公司打造出一支精通VUI設(shè)計(jì)、DCM配置、上線支撐、健康度監(jiān)測等技能的人工智能專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為優(yōu)秀的一線話務(wù)人員創(chuàng)造出新的崗位需求，包括智能語音交互流程設(shè)計(jì)師、語義優(yōu)化師、數(shù)據(jù)分析師等。

　　言知系統(tǒng)上線有效提升導(dǎo)航高價(jià)值業(yè)務(wù)辦理能力，助力客服中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。以河南移動(dòng)為例，通過渠道智能化協(xié)同體系的應(yīng)用，2019年2月份語音導(dǎo)航高價(jià)值業(yè)務(wù)辦理量（含協(xié)同辦理量）比上線前增長150%以上，業(yè)務(wù)累計(jì)辦理量達(dá)到超15萬筆。

　　展望未來，科大訊飛將在總結(jié)河南、四川、江西分公司言知系統(tǒng)成功上線經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，協(xié)助中移在線推動(dòng)其他省分言知系統(tǒng)落地應(yīng)用，全力支撐中移在線智能化客服的建設(shè)及智能化運(yùn)營的探索，推動(dòng)雙方智能客服領(lǐng)域合作進(jìn)入新階段。