“這是一個(gè)有深度的項(xiàng)目，COPC標(biāo)準(zhǔn)和專家顧問都提供了明確解釋和實(shí)操案例。” - 某亞洲電信集團(tuán)客戶
關(guān)于客戶
客戶是一家亞洲領(lǐng)先的電信公司，提供多種服務(wù)，包括移動(dòng)、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、有線電視和數(shù)字解決方案，服務(wù)全球6億多顧客。客戶在亞太地區(qū)、歐洲和美國擁有龐大的辦事處網(wǎng)絡(luò)，擁有超過20000名員工。公司以顧客為中心，注重創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作和持續(xù)的績效改進(jìn)。
挑戰(zhàn)
勞動(dòng)隊(duì)伍管理（預(yù)測、人力規(guī)劃、排班和實(shí)時(shí)管理），英文稱Workfoce Management （WFM）?？蛻粽J(rèn)為自己的WFM功能不夠優(yōu)化，從而導(dǎo)致員工分配效率低下，無法滿足需求，而且擔(dān)心供需之間的這種差距會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生額外的勞動(dòng)力成本。雖然客戶知道不靈活的人員配備規(guī)則和過高的人員配備是問題的一部分，但他們自己缺乏專業(yè)的技能和行業(yè)知識(shí)來對(duì)其WFM進(jìn)行全面的內(nèi)部審查，并執(zhí)行最佳實(shí)踐建議。
客戶的目標(biāo)
- 優(yōu)化排班并減少冗余人員
- 提高客服代表工作效率
- 更有效地識(shí)別業(yè)務(wù)高峰形成的影響因素
- 創(chuàng)建有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)列表
發(fā)現(xiàn)
COPC Inc.花了三周時(shí)間訪問了客戶在東南亞各地的聯(lián)絡(luò)中心。在此期間，COPC Inc.的顧問們研究了許多領(lǐng)域，包括：
- 排班和預(yù)測功能
- 需求計(jì)算
- 排班模型和人員配備規(guī)則
- 實(shí)時(shí)管理（RTM）
- 業(yè)務(wù)分配
從而，顧問們可以量化需求與人力供給的擬合度，同時(shí)也可以確定在哪里有機(jī)會(huì)最大限度地縮小供需差異。
項(xiàng)目成果
- 將員工人數(shù)減少了35%，將成本降低220萬美元
- 量化了服務(wù)水平與顧客滿意度之間的關(guān)系
- 應(yīng)用了21條建議來推動(dòng)世界一流的標(biāo)準(zhǔn)
建議
在調(diào)研完成后，COPC Inc.提出了一些建議。即使這些建議是為了優(yōu)化勞動(dòng)力，COPC Inc.仍謹(jǐn)慎地確保這些建議不會(huì)損害顧客體驗(yàn)或客戶服務(wù)水平。
主要建議包括：
- 改變測量和管理服務(wù)水平的方法，更加注重顧客體驗(yàn)、問題解決和服務(wù)質(zhì)量
- 提高人員配備規(guī)則的靈活性
- 使用最佳實(shí)踐WFM記分卡
- 實(shí)施分階段技能培訓(xùn)，使現(xiàn)有技能更合理有效
制定每年兩次的流程：
- 評(píng)估排班和實(shí)施情況
- 更新排班以減少非生產(chǎn)時(shí)間
- 實(shí)行更大規(guī)模的預(yù)審批實(shí)時(shí)管理（RTM）
- 執(zhí)行日計(jì)劃會(huì)議
- 使用多種方式分辨電話峰值
- 充分利用現(xiàn)有的WFM工具的優(yōu)勢(shì)，包括編制員工數(shù)量和排班。
- 啟用彈性工作制員工
項(xiàng)目收益
在執(zhí)行COPC Inc.的建議后，客戶將通過減少員工數(shù)量而節(jié)約大量成本。這主要是由于優(yōu)化的資源配置策略，使勞動(dòng)力供應(yīng)與顧客需求更匹配。
圖1
- 通過采用COPC Inc.的建議，客戶通過將員工數(shù)量減少35%，每年可節(jié)省超過220萬美元。
- 這一預(yù)測是基于只減少一線員工，如果減少支持崗位可實(shí)現(xiàn)額外的成本節(jié)約。
圖2
- 通過培養(yǎng)靈活性崗位的客服人員，客戶能夠優(yōu)化人員配備水平，以滿足員工人數(shù)要求，而不需要額外增加固定客服人員的成本。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗(yàn)的運(yùn)營機(jī)構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營、顧客體驗(yàn)管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營績效?，F(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營，跨渠道交付卓越的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
2019年COPC中國區(qū)公開課培訓(xùn)計(jì)劃
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