有人說(shuō)，喜歡一座城是因?yàn)槌抢镒×艘粋€(gè)你喜歡的人。是的，我是喜歡了佛山中心寬敞、整潔、舒適的工作環(huán)境和質(zhì)量管理室一群懷著感恩和奮斗心的人。--中移在線佛山分公司質(zhì)量管理室投訴一組陳麗敏
（圖為作者）
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼間調(diào)到佛山中心質(zhì)量管理室投訴處理崗位已經(jīng)有半年的時(shí)間了。因?yàn)閺V佛兩個(gè)中心業(yè)務(wù)和流程非常不同，需要重新學(xué)習(xí)和重新適應(yīng)。佛山中心質(zhì)量管理室承接8個(gè)地市服務(wù)質(zhì)量投訴和佛山全業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)繁多且復(fù)雜，派單窗口無(wú)數(shù)，對(duì)于擁有4年處理投訴經(jīng)驗(yàn)的我來(lái)說(shuō)都是陌生的。工作流程轉(zhuǎn)變給我?guī)?lái)的“陣痛”令我迷茫和畏懼。
學(xué)習(xí)期的陣痛
學(xué)習(xí)期的時(shí)候，收到RTX發(fā)給我個(gè)人的信息時(shí)，心里都會(huì)“咯噔一下”，左一條通知“你這個(gè)工單出錯(cuò)了，沒(méi)有剔除贈(zèng)費(fèi)”。右一條告知“這張工單要先復(fù)客戶，先處理人員的問(wèn)題再轉(zhuǎn)回相應(yīng)的地市”。班長(zhǎng)提醒“解決率、及時(shí)率、產(chǎn)量數(shù)據(jù)偏低，要努力加把勁啊”！一系列數(shù)據(jù)，像一塊塊的巨石，壓到快窒息，坐在座席的每一次呼吸都感覺(jué)到疼痛。
不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹
物隨心轉(zhuǎn)，境由心造，通過(guò)擺正心態(tài)一切難題也會(huì)迎刃而解。面對(duì)困難的時(shí)候，不怕萬(wàn)人阻擋，只怕自己投降。我知道，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹！為了更好地提升溝通技巧，我向A神請(qǐng)教，聽(tīng)取優(yōu)秀錄音，把難點(diǎn)和重點(diǎn)做好歸納及復(fù)習(xí)。
為了提升解決率，我遵循著“客戶辱我千百遍，我待客戶如初戀”的信念！從帶上耳機(jī)那刻開(kāi)始，就把“情”全投放客戶的身上。為了提升工作效率，每天給自己定下結(jié)單量目標(biāo)。每一天，重復(fù)著這些工作：把易錯(cuò)易漏的細(xì)項(xiàng)做好復(fù)查，每處理一個(gè)工單均做好復(fù)查，每一張外派工單做好登記，及時(shí)查看部門(mén)處理進(jìn)度及時(shí)催單。
精誠(chéng)所至金石為開(kāi)
12月初處理的一宗投訴讓我印象深刻，在處理過(guò)程中，我反復(fù)耐心多次向客戶解釋，并盡我所能給到客戶解決方案，但客戶一直堅(jiān)持自己的要求。我明白公司的業(yè)務(wù)規(guī)則，但也認(rèn)同用戶的感受，最終經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的6次溝通協(xié)商，客戶被我耐心誠(chéng)懇的服務(wù)打動(dòng)，接受了我的處理方案。
在用戶說(shuō)“好的”那一刻，我覺(jué)得一切辛苦都值得了。雷峰的日記中這樣寫(xiě)到“如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)守住你工作的崗位”？這句話告訴我，無(wú)論在什么樣的崗位，無(wú)論做著什么樣的工作，都要發(fā)揮自己最大的能力。投訴處理的工作就是要在第一步解決用戶的問(wèn)題，盡量減少客戶投訴。
敢去想，敢去做，敢去拼
努力不會(huì)辜負(fù)任何一個(gè)人，只要用心做，小崗位也能取得大成就！那天下午百忙中的經(jīng)理發(fā)短信來(lái)祝賀我12月取得優(yōu)秀的績(jī)效，他還說(shuō)“只要我們敢去想，敢去做，沒(méi)什么做不到的”，并鼓勵(lì)我2019年繼續(xù)努力。
那一瞬間，心里的感激和感動(dòng)情素不斷從心底涌起，紅了眼眶。2019年，我愿時(shí)時(shí)刻刻努力，做成功時(shí)眼角的那朵淚花！
