CTI論壇(ctiforum.com)2月15日消息（編譯/老秦）: 協(xié)作是當(dāng)今通信行業(yè)最大的流行語(yǔ)之一。各地的公司都在尋找能夠增強(qiáng)和改善員工之間對(duì)話的解決方案。微軟的旗艦工具M(jìn)icrosoft Teams是推動(dòng)新協(xié)作戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的最受歡迎的工具之一。
但是，Microsoft Teams不僅僅是支持辦公室或企業(yè)協(xié)作的解決方案。如果使用得當(dāng)，Teams也可以成為聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的有力補(bǔ)充，特別是當(dāng)您獲得Enghouse Interactive等聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新者的支持時(shí)。我與Enghouse Interactive的首席技術(shù)官Alex Black進(jìn)行了交談，了解了他對(duì)過(guò)渡到Microsoft Teams聯(lián)絡(luò)中心的看法。
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Enghouse Interactive是客戶通信領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌，因其對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的開創(chuàng)性方法而受到稱贊。Enghouse為企業(yè)提供了差異化服務(wù)，獲取客戶反饋以及制定靈活數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的方法。更重要的是，Enghouse Interactive品牌與微軟有著悠久的歷史，使其成為任何Teams過(guò)渡的絕佳合作伙伴。
Alex Black是Enghouse Interactive的首席技術(shù)官（CTO）。他告訴我，他以設(shè)計(jì)飛機(jī)開始了他的職業(yè)生涯，并且當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)了計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)工具時(shí)，他才開始涉足技術(shù)領(lǐng)域。 "我最終與一家IT公司合作，逐步深入了解通信系統(tǒng)。最終，我完全進(jìn)入了電信行業(yè)，最后與Enghouse合作，當(dāng)時(shí)它是一家規(guī)模小得多的公司。這就是我最終獲得CTO職位的方式。"
如今，Black已成為Enghouse的首席技術(shù)官超過(guò)8年，他負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)戰(zhàn)略和推動(dòng)開發(fā)。
你和微軟以及Skype合作多久了？
Enghouse與微軟的關(guān)系可以追溯到很多年前。Alex告訴我，該公司已經(jīng)與微軟合作至少11年，他們開始在早期建立他們之間的關(guān)系，是因?yàn)樗麄兿嘈盼④泴⒊蔀橥ㄐ蓬I(lǐng)域的主要競(jìng)爭(zhēng)者。
"甚至早在他們的通信解決方案擁有Lync之前我們就參與了微軟。我們還與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)建立了密切的關(guān)系。我們知道他們最終會(huì)成為這個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)舉足輕重的玩家，而這一點(diǎn)在他們收購(gòu)Skype之后變得越來(lái)越明顯。當(dāng)Skype for Business出現(xiàn)時(shí)，我們積極參與其中。我們推出了作為獨(dú)立產(chǎn)品的話務(wù)臺(tái)，并與微軟合作開發(fā)了Skype在線聯(lián)絡(luò)中心的API。"
Black注意到Microsoft和Enghouse的關(guān)系已維持多年，目前，Enghouse僅使用Skype for Business就有大約600個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。
企業(yè)在獲得SfB聯(lián)絡(luò)中心方面面臨哪些挑戰(zhàn)？
為了了解Enghouse為微軟客戶提供的支持，我問(wèn)Alex，如果他們想要建立他們的聯(lián)絡(luò)中心，那么使用Skype for Business的普通中型企業(yè)將面臨哪些挑戰(zhàn)。他告訴我，今天出現(xiàn)的問(wèn)題正在迅速減少。
"微軟并沒(méi)有像傳統(tǒng)的語(yǔ)音供應(yīng)商那樣來(lái)到UC領(lǐng)域。他們認(rèn)為他們將通過(guò)軟件徹底改變通信，而大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都專注于硬件"
Alex表示，在許多方面，軟件通常比硬件更靈活，更強(qiáng)大，但并不總是可預(yù)測(cè)的。缺乏可預(yù)測(cè)性是大多數(shù)將Skype for Business帶到聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)早期挑戰(zhàn)的根源。"但是，多年來(lái)，微軟聽(tīng)取了我們，客戶，合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反饋意見(jiàn)，并使Skype更容易融入聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)在，這種體驗(yàn)比以前更加可預(yù)測(cè)和簡(jiǎn)單。"
Black表示，要記住的一點(diǎn)是，集成體驗(yàn)將始終根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模而變化。"集成100個(gè)用戶與集成10，000個(gè)座席非常不同。但是，我們有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槲覀兞?xí)慣于處理復(fù)雜性。"
聯(lián)絡(luò)中心將如何過(guò)渡到Microsoft Teams？
雖然在聯(lián)絡(luò)中心集成Skype for Business可能很簡(jiǎn)單，但許多公司已經(jīng)擔(dān)心即將過(guò)渡到Microsoft Teams。畢竟，Teams與Skype for Business的體驗(yàn)非常不同。我問(wèn)Alex，Enghouse如何幫助他們的客戶采取行動(dòng)，他告訴我，當(dāng)他第一次來(lái)到Enghouse時(shí)，團(tuán)隊(duì)為他們的產(chǎn)品制定了一個(gè)策略來(lái)防止遷移問(wèn)題。
"我們相信這些年來(lái)會(huì)發(fā)生很多遷移，因此我們決定將所有產(chǎn)品設(shè)計(jì)為與各種基礎(chǔ)架構(gòu)一起運(yùn)行。這意味著人們可以輕松地從思科轉(zhuǎn)向Skype，反之亦然。我們采用與Teams相同的方法。我們將在相同的環(huán)境中支持Skype和Teams，因此客戶可以通過(guò)適合他們的遷移路徑無(wú)縫過(guò)渡。"
Black指出，他們的一些客戶甚至可能選擇采用混合方法進(jìn)行轉(zhuǎn)換，將部分組件保留在內(nèi)部，將其他組件遷移到云端。
您是否在聯(lián)絡(luò)中心看到了Teams帶來(lái)的期望？
根據(jù)Alex和Enghouse的說(shuō)法，對(duì)于Microsoft Teams在聯(lián)絡(luò)中心提供的體驗(yàn)肯定有期望。 "去年3月，當(dāng)Teams退出Beta時(shí)，我們將業(yè)務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品方面轉(zhuǎn)移到了Teams。我們確實(shí)遇到了一些集成挑戰(zhàn)，但我們學(xué)到了很多東西。我們希望我們的團(tuán)隊(duì)了解轉(zhuǎn)移到Teams的期望。"
Black指出，雖然企業(yè)可能不會(huì)一次性將整個(gè)公司轉(zhuǎn)移到Teams，但他們可以使用Enghouse Interactive來(lái)部分轉(zhuǎn)移。"我可以看到更多的企業(yè)在未來(lái)幾年內(nèi)轉(zhuǎn)移到Teams進(jìn)行協(xié)作和溝通，之后自然會(huì)將其帶入聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心可能是最后移動(dòng)的東西，但它會(huì)到達(dá)那里。"
Alex繼續(xù)說(shuō)Microsoft Teams已成為其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)基本組成部分，他不再通過(guò)Skype for Business召開任何會(huì)議。"當(dāng)我旅行時(shí)，Teams確實(shí)讓我的生活變得更輕松，可以與家里的員工保持聯(lián)系。"
未來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)是什么樣的？
Enghouse Interactive目前正在與Microsoft合作，以改進(jìn)適合聯(lián)絡(luò)中心的Microsoft Teams可用的集成選項(xiàng)。"我們將在3月推出一款A(yù)PI產(chǎn)品，微軟也在幕后努力。"
"隨著微軟繼續(xù)發(fā)展其解決方案，我們將與之并行地開發(fā)我們的集成選項(xiàng)"
據(jù)Alex說(shuō)，Teams最終進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的原因很簡(jiǎn)單。"這些企業(yè)的前臺(tái)，中臺(tái)和后臺(tái)正在興起。今天，Teams允許前端座席與后臺(tái)技能互動(dòng)，這對(duì)未來(lái)至關(guān)重要。"
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