這些服務(wù)體驗的提升得益于聯(lián)通智能知識中心的全新上線。

　　隨著12月22日黑龍江聯(lián)通智能客服上線，這一幕簡便、貼心、準(zhǔn)確的智能知識服務(wù)場景被釋放到聯(lián)通的各個服務(wù)渠道，解決客戶咨詢答復(fù)不準(zhǔn)確、不及時、不規(guī)范的問題。中國聯(lián)通智能客服化繁為簡、快速對接、貫穿全服務(wù)渠道，正式開啟了全新篇章。未來的兩年，亞信還將與百度攜手共同助力中國聯(lián)通實現(xiàn)全國31個省份的智能客服升級，中國聯(lián)通成為在智能客服領(lǐng)域首個吃螃蟹的運(yùn)營商。

　　據(jù)Gartner預(yù)測，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理，而是通過人機(jī)溝通方式為客戶提供高品質(zhì)、專業(yè)性的服務(wù)。亞信客服助力聯(lián)通智能知識中心建設(shè)，引入“百度大腦”的AI知識圖譜、語音識別、模型學(xué)習(xí)等智能技術(shù)，實現(xiàn)服務(wù)對象語音識別、意圖識別、意圖聚類、意圖分析等AI能力，為中國聯(lián)通提供強(qiáng)有力的AI技術(shù)應(yīng)用。

　　亞信自主研發(fā)的客服產(chǎn)品始終注重技術(shù)架構(gòu)的中立開放，只要合作伙伴的產(chǎn)品能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生價值，就可以快速集成進(jìn)來。為助力中國聯(lián)通智能客服轉(zhuǎn)型，更好地為服務(wù)渠道及產(chǎn)品輸送智“能”，打造智能化、體系化、一站化的知識中心，從而解決中國聯(lián)通各個服務(wù)渠道服務(wù)所遇到的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、準(zhǔn)確性的問題，亞信科技充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，從產(chǎn)品融合創(chuàng)新、技術(shù)整合創(chuàng)新、服務(wù)定制創(chuàng)新、集成服務(wù)創(chuàng)新四個方面助力中國聯(lián)通智能化客服項目建設(shè)，最終，亞信與百度共同為中國聯(lián)通打造的智能知識中心解決方案獲得客戶的高度認(rèn)可。

　　助力智能服務(wù)生態(tài)，多產(chǎn)品協(xié)同服務(wù)，在產(chǎn)品融合創(chuàng)新方面，圍繞“統(tǒng)一知識管理、貫穿整個服務(wù)渠道、智能分析挖掘”的建設(shè)目標(biāo)，亞信客服產(chǎn)品引入百度AI能力，將其融入到知識管理中，使知識采編智能化、知識管理圖譜化、知識生命周期管理自動化、知識管理流程自檢測化。知識采編借助文本挖掘等技術(shù)實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化文檔自動采編結(jié)構(gòu)化知識，使得知識采集效率提升95%。引入智能采編多重校驗，滿足敏感內(nèi)容過濾，知識內(nèi)容相似度檢測，知識采集錯誤率下降了86%。同時，還結(jié)合智能推薦、智能FAQ學(xué)習(xí)能力等，滿足多場景快速檢索、精確檢索要求。

　　融入“三天”平臺，強(qiáng)化中臺AI輸出，在技術(shù)整合創(chuàng)新方面，亞信客服融入聯(lián)通軟研院“云化網(wǎng)絡(luò)+平臺+生態(tài)”的IT架構(gòu)，集成百度的文本挖掘、知識圖譜、相似性識別、語音識別、深度學(xué)習(xí)模型等AI能力，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一輸出，貫穿知識生成、加工、管理、使用、優(yōu)化的全流程，在知識管理每個環(huán)節(jié)AI賦能。滿足互聯(lián)網(wǎng)渠道智能機(jī)器人快速服務(wù)、精確服務(wù)要求，滿足語音渠道智能IVR業(yè)務(wù)咨詢支撐，滿足對實體營業(yè)員智能服務(wù)助手協(xié)助要求。保障智能知識中心智“能”穩(wěn)定、高效輸出。

　　服務(wù)戰(zhàn)略，切實落實服務(wù)場景，在服務(wù)定制創(chuàng)新方面，聚集亞信“四能”戰(zhàn)略，助力聯(lián)通服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷加強(qiáng)自身的服務(wù)能力、運(yùn)營能力、產(chǎn)品能力、集成能力，成為聯(lián)通客服數(shù)字轉(zhuǎn)型的使能者以及運(yùn)營者。亞信客服借助百度AI能力，有效貫穿聯(lián)通渠道、服務(wù)、營銷流程，滿足多知識服務(wù)及營銷場景支撐，利用百度人工智能深度學(xué)習(xí)模型對營銷對象精確定位及服務(wù)渠道個性選擇，利用服務(wù)對象意圖識別及FAQ準(zhǔn)確分析，實現(xiàn)對服務(wù)營銷知識智能推薦、智能相關(guān)性分析推薦，快速定位服務(wù)對象的服務(wù)訴求。亞信客服深耕電信市場，始終以客戶為中心，圍繞客戶服務(wù)提供優(yōu)秀產(chǎn)品解決方案，為中國聯(lián)通智能知識中心提供共性、私屬化的服務(wù)場景支撐。促進(jìn)聯(lián)通各服務(wù)渠道協(xié)同及數(shù)字化服務(wù)建設(shè)。

　　根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計，亞信是最大的中國電信行業(yè)軟件和服務(wù)提供商，并在全球市場排名第二。在這個市場上亞信的份額占到了25%，在其中電信業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)細(xì)分市場的份額占到了50%。亞信客服和百度攜手助力中國聯(lián)通逐步落實“五新”戰(zhàn)略，將成熟產(chǎn)品解決方案及人工智能技術(shù)注入新基因、新治理、新運(yùn)營、新動能、新生態(tài)的五“新”聯(lián)通，打通中國聯(lián)通服務(wù)的任督二脈，深入滲透到中國聯(lián)通產(chǎn)品體系中，促進(jìn)中國聯(lián)通整個產(chǎn)品體系升級換代。實現(xiàn)中國聯(lián)通客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型升級，助推整個電信行業(yè)的服務(wù)邁入全新時代。

　　同時，在過去的二十五年中，亞信不僅深耕電信行業(yè)，也把自己所積累的知識、應(yīng)用在了眾多的大型企業(yè)客戶中。我們服務(wù)的企業(yè)客戶超過300家，其中200多家來自電信行業(yè)，100多家來自于郵政、金融、廣電、能源等行業(yè)。亞信客服和百度也將繼續(xù)深化合作，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，不斷沉淀優(yōu)秀智能客服解決方案，將其應(yīng)用到更多行業(yè)及領(lǐng)域。AI大幕已經(jīng)拉開，亞信智能產(chǎn)品勢必影響更多行業(yè)和領(lǐng)域，促進(jìn)更多行業(yè)和領(lǐng)域智能化發(fā)展。