一邊是不斷爆出的名企裁員、優(yōu)化和凍結(jié)編制的消息；一邊是企業(yè)獲客成本越來越高，轉(zhuǎn)化率、復購率不斷走低。資本閘門的收緊，流量紅利的消失，靠砸錢實現(xiàn)跑馬圈地的“粗放”增長方式已經(jīng)難以為繼。
2018年讓太多的企業(yè)大起大落，2019年企業(yè)增長的突破點在哪里？
小米的「全民客服」體系或許能給我們一些啟示。
1、再多的套路都抵不過用心的服務
“我相信口碑，我認為最好的產(chǎn)品就是營銷，最好的服務就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣。”
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了營銷方式的創(chuàng)新，很多公司營銷玩的很溜，短時間吸引大量用戶，但最終還是曇花一現(xiàn)。歸根結(jié)底，是沒有好的產(chǎn)品和服務，沒有真正為客戶創(chuàng)造價值。
雷軍曾說過，“我相信口碑，我認為最好的產(chǎn)品就是營銷，最好的服務就是營銷，好東西大家會心甘情愿地幫你推廣。”
2010年小米進入手機市場時，雖然市場競爭已經(jīng)異常激烈，但小米沒有用砸錢、玩套路的方式快速吸引用戶和擴大知名度，而是利用小米社區(qū)、微博等“慢”方式打造口碑。
從MIUI開發(fā)開始，用戶就參與到產(chǎn)品的設計中，為產(chǎn)品提出各種建議和反饋。小米工程師也會在社區(qū)和微博與用戶互動，根據(jù)用戶的建議來優(yōu)化產(chǎn)品。
看似很慢的過程，卻讓用戶有了參與感、認同感和歸屬感，自然而然就成為了忠實的粉絲。
服務讓小米嘗到了“甜頭”，所以小米組建了專業(yè)的客服團隊為客戶提供個性化的服務。目前專業(yè)的客服人員已經(jīng)達到了3000多人。
對小米而言，客服團隊已經(jīng)不是大家所認為的“成本中心”，而是可以為公司打造口碑的營銷先頭部隊和創(chuàng)造利潤的業(yè)務單元?？蛻舴詹粌H僅是幫客戶解決問題，而是將滿足客戶情感訴求放在首位，用客戶喜歡的方式，利用碎片化的時間來實現(xiàn)高效的客戶服務和客戶認同。
當服務能夠真正為客戶創(chuàng)造價值，成為維系客戶情感的紐帶，客戶自然會持續(xù)的購買和使用公司產(chǎn)品，推動公司業(yè)績的持續(xù)增值。所以客戶在哪里，小米客服的服務就跟隨到哪里。
2、全民客服
“專注、極致、口碑、快”的七字訣，其實是回歸商業(yè)本質(zhì)——用最好的服務和產(chǎn)品為消費者創(chuàng)造價值。
在很多人眼里，客戶服務是客服團隊的事情。但真正以“以客戶為中心”的企業(yè)，卻懂得充分發(fā)揮客服的價值，將客服作為客戶服務的橋梁和傳感器?？头粌H連接企業(yè)和客戶，而且讓客戶聲音和需求傳遞到企業(yè)內(nèi)部，對產(chǎn)品改善和運營提升提供建議，讓業(yè)務持續(xù)滿足客戶不同時間階段的需求。
一個好的服務團隊應該與公司的產(chǎn)品、運營和營銷團隊有更深層次的融合，當企業(yè)“分不清”產(chǎn)品、運營、營銷團隊和服務團隊界限時，才能真正為消費者創(chuàng)造價值。
所以小米企業(yè)文化強調(diào)「全民客服」，將服務的理念落地到行動。從創(chuàng)始人開始，所有管理者都親自與用戶互動，解答客戶問題。
在小米客服團隊內(nèi)部，優(yōu)秀的一線客服也能轉(zhuǎn)崗至研發(fā)等團隊。正因為自上而下的重視，才有了服務型的小米和大服務體系。
小米的「全民客服」與雷軍總結(jié)的“專注、極致、口碑、快”七字訣其實是一脈相承的，即回歸商業(yè)本質(zhì)——用最好的服務和產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)客戶的精細化運營，最終實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化的目標。
3、用戶服務用戶
用錢累積起來的護城河是最脆弱的，用服務和口碑所建立的護城河才固若金湯。
從MIUI開發(fā)開始，小米就積累了一大批的忠實粉絲。小米也非常重視“米粉”，會根據(jù)“米粉”的建議不斷進行產(chǎn)品迭代和服務體驗的改進。同時，針對資深米粉開展感恩回饋活動，幫助米粉優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請他們參加小米的發(fā)布會等。
基于對小米產(chǎn)品和文化的認同，這些“米粉”已經(jīng)已經(jīng)成為小米特殊的客服和銷售。他們會自發(fā)的向朋友推薦小米的產(chǎn)品，分享使用感受，成為小米的“兼職”銷售。當朋友使用小米產(chǎn)品遇到問題時，他們也會第一時間幫朋友解決問題，充當小米的“兼職”客服。這些「米粉客服」和「米粉銷售」群體的數(shù)量，已經(jīng)超過了任何一家公司的客服規(guī)模。
正所謂金杯銀杯不如客戶口碑，基于服務和產(chǎn)品所打造的口碑效應是小米最堅固的護城墻，也成為推動小米客戶轉(zhuǎn)化和留存的一把“利刃”。
回到文章開頭的問題，2019年企業(yè)增長突破點在哪里？
小米「全民客服」體系就是最好的答案。不是說讓企業(yè)員工都成為客服，而是要有服務的理念，用最好的服務和產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價值，這也是商業(yè)本質(zhì)所在。當整個公司都在關(guān)注為客戶創(chuàng)造價值時，就會真正用心解決客戶痛點、服務好客戶。
開發(fā)一個新用戶成本是維護老用戶成本5倍，唯有為客戶創(chuàng)造價值，才能實現(xiàn)存量客戶的轉(zhuǎn)化和持續(xù)留存，甚至帶來更多新用戶。公司業(yè)績也將先慢后快，呈現(xiàn)加速增長的健康趨勢，而這也將是企業(yè)增長突破的新契機。
為幫助更多企業(yè)提升服務能力，邁出存量用戶精細化運營的第一步。中通天鴻結(jié)合服務滴滴、美團、京東等互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的經(jīng)驗，總結(jié)了“邁出存量用戶精細化運營的第一步，運營人需要知道的高效客戶運營321”系列課程。
