北京，2019年1月10日--客戶交互企業(yè)Verint® Systems Inc.（納斯達(dá)克股票代碼：VRNT）與Opinium Research聯(lián)合發(fā)布《定義人類(lèi)交互時(shí)代：關(guān)于2030年客戶服務(wù)的思考》研究報(bào)告，對(duì)未來(lái)10年的客戶交互前景與趨勢(shì)進(jìn)行了分析，并為業(yè)內(nèi)應(yīng)對(duì)全新挑戰(zhàn)闡明了指導(dǎo)方向。
該報(bào)告是Verint數(shù)字化客戶交互領(lǐng)域的最新調(diào)研成果，受訪者來(lái)自全球18個(gè)國(guó)家36，000多位消費(fèi)者，圍繞客戶服務(wù)、科技及數(shù)據(jù)使用等話題探尋了消費(fèi)者需求、期望及擔(dān)憂。報(bào)告指出，繼數(shù)字化交互與全渠道客戶體驗(yàn)之后，聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)將迎來(lái)人機(jī)交互和諧共興的時(shí)代，消費(fèi)者及勞動(dòng)力需求都將展現(xiàn)新特征，為客戶交互行業(yè)帶來(lái)全新機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
人工智能、自動(dòng)化及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)日新月異，人機(jī)交互正快速打破數(shù)字化交互的臨界點(diǎn)，為客戶交互行業(yè)的生態(tài)環(huán)境帶來(lái)改變。研究表明，機(jī)器人將變得更加智能化，機(jī)器的聲音、視像及性格將變得非常準(zhǔn)確、生動(dòng)和自然，使消費(fèi)者與之進(jìn)行交互時(shí)難辨真?zhèn)?。但盡管如此，人工服務(wù)依然不可取代，分別有44%和25%的受訪者希望通過(guò)“與人工座席通話”或“與客服代表面對(duì)面交談”的方式解決疑難問(wèn)題，這一比例比兩年前具有大幅提升。
報(bào)告還指出，在人機(jī)共生的交互時(shí)代，客戶體驗(yàn)將更加注重企業(yè)的誠(chéng)信度，特別是對(duì)應(yīng)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的安全保護(hù)，這點(diǎn)對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等金融服務(wù)行業(yè)尤為重要。
展望2030年，報(bào)告對(duì)客戶交互未來(lái)進(jìn)行了深入解析，以助力企業(yè)在人機(jī)交互的大趨勢(shì)中打造人性化與自動(dòng)化雙贏，從而引領(lǐng)客戶服務(wù)的未來(lái)。
1. 人工服務(wù)對(duì)客戶體驗(yàn)依然至為關(guān)鍵，能夠與客戶產(chǎn)生情感共鳴，帶來(lái)驚喜或愉悅感受。
2. 人工座席與機(jī)器座席在工作場(chǎng)所中應(yīng)和諧并存，從而為客戶交付無(wú)縫及端到端的統(tǒng)一化體驗(yàn)?？萍紕?chuàng)新以人為本，目的是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，而不是取代人工服務(wù)。
3. 數(shù)字化渠道及自動(dòng)化服務(wù)將發(fā)揮重要作用，為客戶增加交互便利度和簡(jiǎn)易性。
4. 企業(yè)獲取及使用客戶信息時(shí)應(yīng)秉承負(fù)責(zé)任的態(tài)度，數(shù)據(jù)管理應(yīng)保持透明。
5. 企業(yè)將處于客戶的顯微鏡下，需要時(shí)刻保持警醒，確保運(yùn)營(yíng)的方方面面遵守商業(yè)倫理道德。
6. 企業(yè)在采用新技術(shù)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)員工的參與度，發(fā)揮人工服務(wù)在情感智力方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
預(yù)計(jì)到2030年，企業(yè)將面臨這樣的挑戰(zhàn)，在方便消費(fèi)者獲取最新科技及服務(wù)的同時(shí)，還要確?？蛻趔w驗(yàn)安全守信。隨著客戶隱私及數(shù)據(jù)安全越來(lái)越受到關(guān)注，身份驗(yàn)證等新興技術(shù)將得到進(jìn)一步發(fā)展和普及。本次研究顯示，消費(fèi)者對(duì)聲紋識(shí)別、面部識(shí)別及指紋識(shí)別技術(shù)的接受度逐年提高，2018年受訪者對(duì)該技術(shù)的接納率與上年度相比，分別提升了38%、44%和57%。
查閱或下載《定義人類(lèi)交互時(shí)代：關(guān)于2030年客戶服務(wù)的思考》研究報(bào)告全文，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html
關(guān)于慧銳系統(tǒng)（Verint Systems Inc.）
VERINT®(納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對(duì)客戶交互優(yōu)化、安防智慧以及欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。如今，遍布逾180個(gè)國(guó)家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過(guò)85%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence來(lái)打造“更加智慧的世界（A Smarter World）”，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：www.verint.com。
