12月14日，在湖北省通信管理局、省通信行業(yè)協(xié)會(huì)見證下，全省56家從事呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，在武漢簽署《杜絕騷擾電話自律公約》，以實(shí)現(xiàn)省內(nèi)呼叫中心商業(yè)營(yíng)銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo)。省通信管理局稱，湖北省是全國(guó)首個(gè)組織呼叫中心企業(yè)集體簽署自律公約的省份。
據(jù)介紹，呼叫中心，上世紀(jì)90年代中后期從歐美引入我國(guó)，是客服人員集中處理電話垂詢的場(chǎng)所，廣泛應(yīng)用在郵電、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游等民生領(lǐng)域。與呼叫中心一同引入國(guó)內(nèi)的還有一套理論——“電話營(yíng)銷效率是面對(duì)面營(yíng)銷的3倍”，由此催生近年電話銷售等行業(yè)野蠻生長(zhǎng)，導(dǎo)致騷擾電話盛行，成為社會(huì)公害。
目前，湖北省有71家從事呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)。此次簽約的56家企業(yè)均開通營(yíng)銷外呼業(yè)務(wù)功能（剩余15家沒有開展相關(guān)業(yè)務(wù)）。對(duì)此，簽約企業(yè)承諾，在營(yíng)銷外呼中規(guī)范營(yíng)銷話語，不誤導(dǎo)、不誘導(dǎo)用戶；不使用非主管部門核發(fā)號(hào)碼和非運(yùn)營(yíng)商鑒權(quán)號(hào)碼作為業(yè)務(wù)外呼主叫號(hào)碼，不非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源?！蹲月晒s》稱，未明確征得用戶同意前，不開展商業(yè)營(yíng)銷外呼；所有營(yíng)銷外呼行為均保留至少12個(gè)月的電話錄音；外呼數(shù)據(jù)為合作方提供的潛在目標(biāo)用戶群體，不得按號(hào)段盲呼；外呼時(shí)間安排在工作日8時(shí)至18時(shí)30分之間，且午休時(shí)間（12時(shí)至14時(shí)）不得打擾用戶；建立禁呼名單制度，用戶明確拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷電話后，不得再次撥打。“呼叫中心企業(yè)若嚴(yán)格落實(shí)公約，號(hào)碼歸屬地在湖北的騷擾電話將會(huì)明顯減少。”省通信行業(yè)協(xié)會(huì)專家提醒，如果騷擾電話的號(hào)碼歸屬地來自外地，可在手機(jī)上安裝攔截軟件或通過12321（網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心）熱線舉報(bào)。省通信管理局稱，下一步將定期檢查簽約企業(yè)履約情況，并比對(duì)檢查通信運(yùn)營(yíng)商碼號(hào)資源，從源頭上防控騷擾電話。
記者手記
讓“軟約束”升級(jí)為“硬杠杠”
年末將至，賣房子、薦股票、推銷保險(xiǎn)理財(cái)?shù)尿}擾電話又多了起來，讓人不堪其擾。
是治不住嗎？今年7月30日，工信部等13部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，不可謂政府不重視。省通信管理局也表示，“整治騷擾電話依舊是2019年的重點(diǎn)工作。”
然而，現(xiàn)階段，用戶獲得感沒有明顯改善。究其原因，還是監(jiān)管部門取證難、執(zhí)法難。《專項(xiàng)行動(dòng)方案》提出：“用戶明確表示拒絕后，呼叫中心企業(yè)不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。”
今年8月至今，湖北日?qǐng)?bào)全媒記者凡是接到騷擾電話，都會(huì)依照該方案的說法，聲明不愿意接聽這樣的電話。然而，騷擾電話依舊不斷，對(duì)方營(yíng)銷人員似乎根本不吃這一套。
管理部門的監(jiān)管人員訴說苦衷——治騷擾電話比治垃圾短信難多了，因?yàn)槿∽C難。垃圾短信有憑有證，騷擾電話往往缺乏直接證據(jù)，難以處罰。
其實(shí)，用戶若較真，也能取證，只是要不怕麻煩。當(dāng)騷擾電話打來時(shí)，用戶可以用另一部手機(jī)錄下接聽電話及聲明不想接類似電話的全過程視頻，當(dāng)該號(hào)碼再次打來時(shí)，繼續(xù)拍攝視頻取證。一位業(yè)內(nèi)專家稱，沒有多少人會(huì)這樣較真，對(duì)騷擾電話的舉報(bào)，監(jiān)管部門一般只會(huì)對(duì)投訴量較大的號(hào)碼采取處罰措施。
從這個(gè)層面上說，14日簽署的《杜絕騷擾電話自律公約》，只是一種“軟約束”，純粹靠企業(yè)自覺。將其升級(jí)為“硬杠杠”，還有待監(jiān)管方式的創(chuàng)新突破。
眼下，風(fēng)靡全球的網(wǎng)絡(luò)游戲《絕地求生》因“外掛”作弊問題，讓玩家“吐槽”不已。游戲運(yùn)營(yíng)商起初封號(hào)，效果卻不佳。后來，改封電腦主板IP，“外掛”便少了。
打擊騷擾電話亦應(yīng)如此，監(jiān)管部門需要找到違規(guī)者的痛點(diǎn)，加大執(zhí)法力度，建立“政府指導(dǎo)、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”的行業(yè)生態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，百姓的獲得感是前提，“守信者便利、失信者碰壁”，呼叫中心賺快錢的時(shí)代已過，是時(shí)候規(guī)范發(fā)展了。
